(電子商務研究中心訊) 2012年3月12日，由網經社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到網友對日團網、當當網和蘇寧易購的投訴。
(注：網經社配圖)
案例一：王先生投訴日團網被收購后，余額不見
我在原來的日團網買過東西，注冊的賬號里有余額好像是40多元。但是最近日團網被收購，改成了現(xiàn)在的趣劃算(原日團)，我以前的賬號不能登錄，余額也不知去向。跟客服聯(lián)系過n次，他都給我個QQ號讓我自己聯(lián)系，要么就是給個根本是空號的電話號碼。我也跟那個QQ聯(lián)系了幾次，他說退但是催了幾次一直不退，后來再聯(lián)系就直接不接電話也不回復了，問他們注冊公司的名稱和地址也不說。
案例二：燕小姐投訴當當網賬戶被盜
2012年3月8日,我發(fā)現(xiàn)我的當當網帳戶無法登陸,經向當當網多次投訴溝通后,發(fā)現(xiàn)帳戶被篡改。后來帳戶密碼重置后發(fā)現(xiàn)內2000元未激活的禮品卡被人盜走了，禮品卡號ddb634633723836595zz。而且3月11日,從當當網客戶了解到的情況是被盜用的禮品卡是一個河南叫楊杰的人購買的物品,卡內尚余500多元。我要求當當立即鎖定禮品卡,并停止發(fā)貨,以便減少我的損失,返還禮品卡,并報警抓住盜竊人。當當網只是說會報警,完全無視我的損失和犯罪嫌疑人的犯罪行為,我覺得當當網沒有盡到保護消費者財產安全的責任。不管由于什么原因,我存在當當網的財產被盜,無論如何當當網都負有責任;就如我在銀行的帳戶被人盜用,難道銀行不用負任何責任嗎?
案例三：顧小姐投訴當當網注冊賬號被盜
登陸說我郵箱未注冊，密碼也被改，禮品卡還有398元，不知道還能不能要得回來？？
案例四：關小姐投訴蘇寧易購虛假宣傳
我于2012年3月7日在蘇寧易購買了一臺夏普LX40730A彩電,當時在這款彩電的商品說明是這樣介紹的:數(shù)字電視一體機，內置地面數(shù)字信號調諧器，無需外接機頂盒，就可以接受地面數(shù)字信號，是目前較為便捷的數(shù)字信號接收方式。我又咨詢了蘇寧易購客服熱線400198198,客服人員也確認了無需外接機頂盒,這樣我就放心購買了,誰知到安裝的時候,安裝工說還是要用機頂盒,因為我是要把電視掛在墻上的,我不想墻上再多個機頂盒,所以我當即聯(lián)系客服退貨。
結果客服不同意退貨,那我就讓蘇寧易購客服熱線給我給個說法,因為我就是沖著無需外接機頂盒才買的這款彩電,客服說半個小時到一個小時給我回話,我等了兩個多小時也沒有回話。我打過去問,說領導下班了,第二天給我回話了說:不設及虛假宣傳,外接個天線可以收到一個臺,我當時真是無語了,我花了6000多元就為了看一個臺?然后蘇寧易購客服就不再理我了。網民在享受網絡購物便利的同時也被網絡購物中的一系列不誠信行為深受困擾，貨到遲緩、退款忽悠、售后滯后、釣魚欺詐等均是影響用戶購物體驗的毒瘤。
對此，于3•15來臨之際，網經社特攜手全國百家知名電商發(fā)起發(fā)起《“3•15：我們在行動——中國電商誠信宣言”》，并將通過全國近千家新聞媒體發(fā)布《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.99poke.cn/zt/2010bgdz/)。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺數(shù)據統(tǒng)計，2011年收到用戶投訴和反應問題近10萬起，一批如麥考林、唯品會、尚品網、耀點100、俏物悄語、瑪薩瑪索、邦購網、國美庫巴網、好樂買、名鞋庫、珂蘭鉆石網、九鉆網、鉆石小鳥等均在此列。
網經社網購與維權專家王周平認為，電商企業(yè)應該堅持誠信經營，消費者在投訴與維權過程中遭遇的拖延散漫的服務態(tài)度，以及他們在維權時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務質量，杜絕此類投訴的發(fā)生。(文/網絡零售部 禾牧)
