(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年9月14日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
夏小姐反映稱：“8月27日，我收到在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)買的綠盒子羽絨服，金額262元，訂單號(hào)為4829441482。
因其有嚴(yán)重的鴨膻味，所以退貨。因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)是現(xiàn)金支付的，而且借用同事的當(dāng)當(dāng)帳號(hào)，所以在退貨的時(shí)候就要求商家退款至我的支付寶帳號(hào)。
在多次溝通后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)未經(jīng)同意。在9月1日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將錢打至同事當(dāng)當(dāng)帳號(hào)。然后再打N遍電話后，9月6日，將郵費(fèi)退至當(dāng)當(dāng)帳號(hào)。要求我在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，然后去郵局辦理取款，更絕的是，消費(fèi)超過(guò)200元的金額需付1%的手續(xù)費(fèi)。
我覺(jué)得這種做法完全是霸王條款：
首先，網(wǎng)上退款說(shuō)明上并未注明如果現(xiàn)金支付，只能退款至當(dāng)當(dāng)帳號(hào)。
其二，現(xiàn)金付款，退款至當(dāng)當(dāng)帳號(hào)，有套現(xiàn)的嫌疑。
其三，如果提現(xiàn)，需客戶經(jīng)過(guò)繁復(fù)的手續(xù)，自行辦理，還需支付手續(xù)費(fèi)。
其四，同客服反復(fù)溝通未果，要求接更高層領(lǐng)導(dǎo)電話，遭拒。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中當(dāng)遇到商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，電商企業(yè)要積極處理消費(fèi)者的投訴建議，盡快幫消費(fèi)者解決問(wèn)題，這也是對(duì)品牌形象的一種維護(hù)。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，淘寶網(wǎng)(主要是淘寶賣家)、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、俏物悄語(yǔ)、買特網(wǎng)、唯品會(huì)、騰訊電商、1號(hào)店、國(guó)美旗下庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)成為的“2012上半年度十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。(文/筱萍)
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