(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年1月21日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)1號(hào)店網(wǎng)上商城的投訴稱(chēng)拒絕退款、不發(fā)貨、送貨慢。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
孟小姐稱(chēng)雪12月18日在1號(hào)店訂購(gòu)價(jià)值144.8元的商品，訂單號(hào)為121218QTBLBJ。
12月19日致電要求退貨，此時(shí)貨未收到。12月25日系統(tǒng)顯示商品退回倉(cāng)庫(kù)，1號(hào)店卻始終以沒(méi)有收到退貨為由拒絕退款。
因?yàn)?號(hào)店合作的物流是樂(lè)運(yùn)通，所以雙方都在推卸責(zé)任，而我在網(wǎng)上支付后就致電要求退貨退款了，在這一個(gè)月期間多次致電都被拒絕，無(wú)限期拖延，而我自始至終都沒(méi)有碰到過(guò)貨物！
董小姐稱(chēng)1月12日在1號(hào)店訂購(gòu)L號(hào)尿不濕229元，訂單號(hào)為130112RXKEQ2。
1月14日寄到收到貨，發(fā)現(xiàn)是M號(hào)尿不濕。因我急需給小孩用，曲折跟1號(hào)店客服溝通，讓我把發(fā)錯(cuò)貨先墊付發(fā)回倉(cāng)庫(kù)，然后一收到貨就立馬給我寄回正確商品和退快遞費(fèi)，同時(shí)1號(hào)店網(wǎng)上會(huì)出現(xiàn)正確商品發(fā)貨的單號(hào)。
我當(dāng)時(shí)相信了，第二天就立馬寄給他們，快遞單號(hào)是中通718138683014，網(wǎng)上跟蹤快遞發(fā)現(xiàn)快遞到了兩天他們給我的收貨人一直不接受貨物。我于是電聯(lián)客服催促幾次趕快簽收，18號(hào)終于簽收了，直到今日仍沒(méi)有任何發(fā)貨信息。
我給客服電話只會(huì)說(shuō)對(duì)不起請(qǐng)等等，全然沒(méi)有之前跟我保證的幫我跟進(jìn)發(fā)貨，也沒(méi)有做到保證給我回電話查明不發(fā)貨的原因。我想說(shuō)消費(fèi)者為這筆訂單付錢(qián)，就有及時(shí)收到正確商品的權(quán)利，商家既然發(fā)錯(cuò)了貨就有義務(wù)為自己的行為補(bǔ)救，不能以為顧客給他們打了錢(qián)沒(méi)有收到貨，他們就可以無(wú)限期的讓顧客等待，卻不給解釋。試問(wèn)，誠(chéng)信何在？
張小姐稱(chēng)1月8日在1號(hào)店下單，訂單號(hào)為130108RWXXFY。
該訂單被拆分為2個(gè)訂單，其中一個(gè)1月13日送達(dá)，另外一個(gè)到至今未送達(dá)。多次聯(lián)系客服，閃爍其辭，只讓我耐心等待，一沒(méi)有說(shuō)出貨物現(xiàn)在到底在哪，二沒(méi)有說(shuō)出解決方案和處理意見(jiàn)。一號(hào)店承諾的送貨時(shí)間沒(méi)有任何意義，而且現(xiàn)在因?yàn)樨浳镆呀?jīng)送出也不能退貨。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與1號(hào)店處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)稱(chēng)客服人員正在跟進(jìn)中，但并未給出具體的處理方案，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，退款問(wèn)題、訂單取消、發(fā)貨遲緩、商品描述不符、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、網(wǎng)購(gòu)詐騙、物流快遞、虛假促銷(xiāo)、虛擬交易詐騙、退換貨難、賬戶被盜為2012上半年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問(wèn)題。(文/言回）
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