(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年1月25日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)夢(mèng)芭莎的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
殷小姐反映稱(chēng)：“12月11日，我購(gòu)買(mǎi)了夢(mèng)芭莎歐式結(jié)構(gòu)撞布人氣長(zhǎng)款棉衣，黑色s碼，訂單號(hào)為0019523867。
一直到1月5日左右，客服告知沒(méi)貨，讓取消訂單，我沒(méi)有同意，讓商家通過(guò)其他渠道購(gòu)買(mǎi)此內(nèi)產(chǎn)品，盡快發(fā)貨，客服給的答復(fù)是好，這款衣服，如果有顧客收到，覺(jué)得有問(wèn)題，退回來(lái)我們就給你發(fā)貨，這就是他們的處理態(tài)度。
等了十幾天之后，衣服一直未發(fā)，打他們的客服電話，一直人工繁忙，夢(mèng)芭莎網(wǎng)上沒(méi)有人工客服，只有機(jī)器人客服，根本解決不了問(wèn)題。今天終于打通，客服沒(méi)有給合理答復(fù)。
由于快一個(gè)月后聯(lián)系，對(duì)于商家的這種態(tài)度非常不滿，提出了三條建議：1、商家通過(guò)其他渠道購(gòu)買(mǎi)這款商品，給消費(fèi)者發(fā)貨。2、消費(fèi)者去商家重新選購(gòu)和這款衣服現(xiàn)在價(jià)錢(qián)等價(jià)的衣服，商家給與發(fā)貨。3、如果商家不同意前兩條，消費(fèi)者到消協(xié)投訴。商家未給與合理答復(fù)，只能投訴。”
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與夢(mèng)芭莎處理，截至發(fā)稿前我們未接到該網(wǎng)站的回復(fù)。對(duì)于此事件本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類(lèi)投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，淘寶網(wǎng)(主要是淘寶賣(mài)家)、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、俏物悄語(yǔ)、買(mǎi)特網(wǎng)、唯品會(huì)、騰訊電商、1號(hào)店、國(guó)美旗下庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)成為的“2012上半年度十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。（文/筱萍）
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