(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年5月21日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)易迅網(wǎng)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
李先生稱通過易迅網(wǎng)買了一臺(tái)車載導(dǎo)航儀，訂單號(hào)：1030620738。
在易迅網(wǎng)購(gòu)買了一個(gè)車載導(dǎo)航儀，用的不到一個(gè)月，發(fā)現(xiàn)不管是導(dǎo)航是音樂，或者藍(lán)牙打電話，全部沒聲音，按了RESET這個(gè)鍵還是沒起任何作用。
打客服電話，客服告知需要寄回，郵費(fèi)自理，后來經(jīng)過半個(gè)月漫長(zhǎng)的等待告知修好給寄回來了，本能的去測(cè)試下，發(fā)現(xiàn)有聲音了。
然后這2天沒開車，今天早上開車在打開看的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)又和原來的情況一模一樣，打電話給易迅客服投訴，結(jié)果他們說這個(gè)情況還是需要寄回，而且還是需要等待半個(gè)月的檢測(cè)，還說超出一個(gè)月后維修的費(fèi)用和快遞費(fèi)用都要自己出。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)工作人員第一時(shí)間把問題反饋給易迅網(wǎng)方面，截止發(fā)稿時(shí)間，易迅網(wǎng)方面沒有任何回應(yīng)。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315_qy/)，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/盼盼)
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