(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年7月3日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/) 接到用戶對(duì)夢(mèng)芭莎的投訴稱自己沒收到貨，商家不退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
莊小姐稱夢(mèng)芭莎購(gòu)買了商品，訂單號(hào)：0023692659。
本人在2013年5月12日在夢(mèng)芭莎購(gòu)買東西。一般快遞送達(dá)時(shí)間在3,4天內(nèi)可以收到，因15號(hào)廈門大雨，發(fā)短信給我說(shuō)拖延2,3天送到，可以理解，直至17號(hào)我收到拒收短信。
我并沒拒收，所以我立刻聯(lián)系飛遠(yuǎn)快遞公司說(shuō)明情況，快遞公司也答應(yīng)送，我等了2,3天一直等不到，就再聯(lián)系快遞公司，其一直敷衍說(shuō)會(huì)送，結(jié)果我還是沒收到商品。因此我就聯(lián)系夢(mèng)芭莎網(wǎng)站，投訴快遞并讓其處理。
其客服答應(yīng)處理，并承諾2-3內(nèi)在發(fā)送貨物過(guò)來(lái)，可是我等了5天還是收不到，我就在去聯(lián)系網(wǎng)站，網(wǎng)站的說(shuō)法是東西已經(jīng)在返回他那邊了，說(shuō)什么現(xiàn)在東西在的地方偏僻讓我再等2天，我又等了，結(jié)果還是等不到。
5月22號(hào)我在投訴到那網(wǎng)站，他們給我的答復(fù)竟是他們也聯(lián)系不到快遞公司，我要求他們退款，他們以貨沒退回去，他們沒辦法打退貨單，拒絕還款。
直至6月3號(hào)，他們還是沒打算退款，我再打電話至網(wǎng)站投訴他們，客服給我的說(shuō)法還是會(huì)處理，說(shuō)貨已經(jīng)到他們倉(cāng)庫(kù)，他已經(jīng)給銀行指示加急處理，可是直至今天6月8號(hào)，他們還是沒還款，我打電話過(guò)去，客服給的答復(fù)還是會(huì)向他們上級(jí)指示，會(huì)處理，直至貨登記入庫(kù)才可退款。
端午過(guò)后我去夢(mèng)芭莎網(wǎng)站查看，我的訂單狀態(tài)變成12號(hào)我收到貨，訂單完成。我立刻打電話給那邊，電話一直處于忙狀態(tài)，有幾次電話接通了，他們居然掛斷。
13號(hào)我打電話給廣州的12315投訴他們，14號(hào)他們打電話話給我說(shuō)已經(jīng)讓倉(cāng)庫(kù)處理，7天內(nèi)給我退款。我等了，結(jié)果他們還是沒退。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)工作人員第一時(shí)間把問(wèn)題反饋給夢(mèng)芭莎方面，截止發(fā)稿時(shí)間，夢(mèng)芭莎方面沒有任何回應(yīng)。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，購(gòu)物網(wǎng)站和消費(fèi)者需保持暢通聯(lián)系，對(duì)購(gòu)物過(guò)程出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，能夠及時(shí)溝通，解決。推脫責(zé)任，售后拖延都會(huì)降低消費(fèi)者的信任度。只有規(guī)范自身服務(wù)流程，才能讓消費(fèi)者購(gòu)物更有安全感。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問(wèn)題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315_qy/ )，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/盼盼）
