(電子商務研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年8月20日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/) 接到用戶對國美在線的投訴稱對其售后服務不滿意。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
王先生稱通過國美在線購買商品，訂單號：3674975847。
5月在國美在線買了個LG電視，購買后沒有及時安裝。安裝后看了不到一個月，電視屏幕出現(xiàn)亮線，找LG客服說是屏幕壞了，要換屏。
由于我們是新安裝不久，LG客服建議我們找國美在線換新機，聯(lián)系國美后，國美要求我們出示LG的檢測報告，等我開好檢測報告后，國美在線又回復說不能更換，過了三包期，只能找售后維修。
8000的電視才看了一個月，就要大修，且LG售后說不保證修好之后能正常多久，修理只是治標不治本。
中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺工作人員第一時間把問題反饋給國美在線方面，截止發(fā)稿時間，國美在線方面沒有任何回應。
對此，中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺認為，網(wǎng)絡購物過程中當遇到商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，消費者可先咨詢客服一般的處理流程，通過正規(guī)的流程進行維權(quán)，保障自己的合法權(quán)益。同時，電商企業(yè)要積極處理消費者的投訴建議，盡快幫消費者解決問題，這也是對品牌形象的一種維護。
據(jù)《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡售假、支付問題，成為網(wǎng)絡購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設“電商315曝光臺”(m.99poke.cn/zt/315_qy/) ，對包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當當網(wǎng)、凡客誠品、1號店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會等網(wǎng)購網(wǎng)站進行用戶體驗監(jiān)測。
為了方便用戶及時反饋電子商務交易中出現(xiàn)的問題，網(wǎng)經(jīng)社開通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權(quán)顧問。(文/盼盼)
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