(電子商務研究中心訊) 電子商務雖然產生時間不長，但發(fā)展迅猛，現已成為中國經濟發(fā)展的新引擎，其影響遠超人們預期。但也應當看到，電子商務在給經濟發(fā)展帶來巨大動力的同時，也為消費者權益保護帶來了新挑戰(zhàn)。網經社發(fā)布的《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，2013年上半年，中心共接到電子商務投訴近41360起。如果電子商務環(huán)境下消費者權益得不到有效保障，將會極大降低消費者對這種交易模式的信任，影響電子商務經濟的發(fā)展。因此，如何應對電子商務環(huán)境對消費者權益保護的挑戰(zhàn)，是深化電子商務經濟發(fā)展急需解決的問題。
建立電商信譽評價機制。完善的信譽評價機制能夠促進電子商務市場的健康有序發(fā)展，也能切實保障消費者的合法權益?，F階段主要存在兩種電商網絡信譽評價機制。一種是由網民進行信用評價的體系，即會員在網絡交易平臺交易成功后，在一定期間內，可以就該筆交易對“店鋪”作出評價，通過該評價，經營者可以獲得相應信譽等級，消費者則可以通過識別信譽等級及瀏覽其他消費者在該“店鋪”的購物評價來確定是否進行交易。例如，實行該信譽評價體制的淘寶網的主要交易已被信用等級高的經營者占據了大多數。第二種模式則通過頒發(fā)在線交易信賴標志運行，以日本為例，在線標志系統是作為消費者辨識安全與優(yōu)良的電子商務者而存在的，日本直銷資會以及日本貿商產業(yè)等民間組織都提供線上信賴標志供網絡產品經營者在網站頁面張貼以彰顯自身的誠信情況。筆者認為，我國應當建立全面的網絡交易信賴標志制度。在該信譽評價機制中，信賴標志的頒布一般由非官方的機構來建立與操作；企業(yè)基于自愿原則參與評價，對于符合誠信標準的企業(yè)，授權其使用中心的誠信標識；為保障消費者對標志的信賴，組織應同時對獲得信賴標志的經營者進行持續(xù)性監(jiān)管。通過信譽評價，消費者可以獲得良好的網絡購物環(huán)境，電子商務市場也能獲得健康發(fā)展。
構建彈性信息披露機制。消費者的信息劣勢是導致消費者權益受到損害的最主要因素，也是消費者利益最大化的最主要障礙。但是消費者獲知信息的充分性，不等同于信息越多越好。經營者披露的信息過多，帶來的可能并非消費者知情權的實現，反而可能造成消費者無法獲知關鍵信息，從而作出錯誤決策。因此，彈性信息披露制度的設立應是理性的選擇。在眾多信息項目中，應區(qū)分出必須披露項目以及可選擇披露項目。對于必須披露的信息項，也應考量消費者的涉及程度、產品的本身屬性、關鍵技術參數等因素，對于與消費者相關的信息必須前置在網站，并通過做出特殊標識的方式，清晰地告知消費者，而其他的信息項則由經營者采用一般方式進行告知。對于有良好商譽的經營者，可以給予其在披露義務上的減免。這些經營者為了維持與消費者良好的交易聯系，即便沒有披露信息的強制要求，一般也不會影響其做出真實、適當的信息披露，這種對披露義務的減免，可以作為對誠信經營者的一種激勵。
引入在線糾紛解決機制。針對電子商務環(huán)境中消費者與經營者糾紛的解決，應當借鑒國外的立法，引入“在線糾紛解決機制”。所謂在線糾紛解決機制是指運用計算機和網絡技術來解決糾紛的方式。在線糾紛解決機制以追求非對抗為目標，這與虛擬社會提倡的自愿、自主、自律、誠實信用的基本理念不謀而合，為當事人的糾紛解決提供了一個很好的途徑。在線糾紛解決機制主要包括以下方面：當事人雙方對采用非訴訟手段解決糾紛需要達成共識，這是在線糾紛解決機制發(fā)起的前提，當事人可以自由決定是否采取該種方式。糾紛的解決主要運用網絡的方式，由于電子商務領域糾紛的無邊界性，如果運用法律訴訟手段解決糾紛將會遇到如法律適用、管轄權、執(zhí)行等一系列法律問題，將會動用大量的人力和物力資源，訴訟成本將會很高。而在線糾紛解決機制采用最新的技術，特別是網絡技術包括編程技術來實現，節(jié)省了糾紛解決的成本，給當事人以最大限度的自主權，為電子商務的發(fā)展提供恰如其分的支持。在線糾紛解決機制中當事人的參與方式是多元化的，既可由當事人通過網絡進行直接的信息交流來解決，也可邀請第三方協同解決，從而提高解決效率。
優(yōu)化電商平臺內部治理機制。充分保護電子商務消費者權益，還需依賴電子商務平臺的內部治理機制，給予電子商務平臺一定的治理空間。不少電商平臺已經嘗試制定內部治理規(guī)則，例如，淘寶網發(fā)布的《淘寶規(guī)則》，中國國際電子商務中心制定的《電子商務信用認證規(guī)則》等均是電子商務平臺化治理的范例。國家工商總局、商務部等部門也發(fā)布了《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》等一系列涉及電商平臺的監(jiān)管文件，指導電商平臺內部治理。但當前電商平臺內部治理機制與保護電商消費者的需求還有不小差距，需要進一步優(yōu)化。應完善電商平臺內部規(guī)則，法律應規(guī)定電商平臺規(guī)則的制定與發(fā)布程序，同時，電商平臺規(guī)則應在政府監(jiān)管部門進行備案，接受政府監(jiān)管部門的審查。完善電商平臺責任承擔機制，特別應為其雇員的“失信行為”承擔責任。因為電商平臺對資源具有巨大的吸附能力，使得電商平臺的雇員成為資源的掌握者與支配者，因此，電商平臺應為其雇員“失信行為”承擔責任，而不是一味將責任推托給用戶或消費者，這也是電商平臺內部治理是否成熟的重要標志。電商平臺可以建立消費者權益維護機構。例如，可以成立專門的消費者權益維護部門，專門對本平臺內部的消費者權益糾紛進行監(jiān)測、調查、協調和處理，從而提高電商平臺內部處理消費者權益糾紛的實際執(zhí)行力。(作者單位：石家莊鐵道大學)(來源：《光明日報》 編選：網經社)
