(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年5月12日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)國美在線的投訴稱質(zhì)量問題售后遲遲不處理。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴內(nèi)容：
袁先生稱4月19日在國美在線搶購小米3手機(jī)一部，訂單號(hào)為4821954055。
4月22日中午12點(diǎn)左右收到手機(jī)，打開手機(jī)試機(jī)，當(dāng)天晚上發(fā)現(xiàn)手機(jī)無故多次自動(dòng)關(guān)機(jī)，無法正常使用。
經(jīng)電話聯(lián)國美客服到售后出檢，到維修站，經(jīng)檢查是手機(jī)問題，讓我到官網(wǎng)退換貨。于是我就到官網(wǎng)填寫了換貨單(填完已經(jīng)是7、8點(diǎn)的樣子)，說12小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我，但是24小時(shí)后也沒有聯(lián)系我。
我又聯(lián)系客服，但是客服說當(dāng)天9點(diǎn)多打給我，沒有聯(lián)系上，正常思維上來看，第一，此時(shí)我沒有手機(jī)可以用，第二，我已經(jīng)休息了，第三，之后應(yīng)及時(shí)聯(lián)系，卻一直沒有人理會(huì)我。
在這之后我又打了無數(shù)電話，咨詢多次客服，只會(huì)說請(qǐng)您耐心等待。
終于在5月11日收接到電話，這個(gè)人也是在10點(diǎn)左右給我打的電話，說話也很不清楚，業(yè)務(wù)很不熟悉，我還以為是騙子。
國美在線的行為嚴(yán)重影響了我的工作和生活，眾所周知，手機(jī)是工作生活必備的工具，所以不僅造成我情緒上的煩躁和郁悶，更影響了我正常的工作生活。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與國美在線處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( m.99poke.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線(包括原國美在線、庫巴網(wǎng))、1號(hào)店、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、銀泰網(wǎng)、唯品會(huì)、夢芭莎、好樂買為“2013年度中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開通全國首個(gè)“微信網(wǎng)購維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。(文/言回)
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