(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年5月27日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)國(guó)美在線(xiàn)的投訴稱(chēng)質(zhì)量問(wèn)題不予處理。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶(hù)投訴內(nèi)容：
王先生稱(chēng)孩子生病在醫(yī)院治療，看到別的小朋友有手機(jī)玩非常羨慕，為了讓他配合治療，雖然經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，仍然決定為他買(mǎi)一手機(jī)。于是在國(guó)美在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，訂單號(hào)為4687304187。
寶貝寄回來(lái)的時(shí)候，不負(fù)責(zé)任的中通快遞拍照簽收，就把它放在了小區(qū)門(mén)衛(wèi)那里。包裝完好，其實(shí)即便是當(dāng)面驗(yàn)貨的話(huà)，也不一定能看得出來(lái)，剛開(kāi)始以為是聽(tīng)筒的保護(hù)貼膜的褶皺，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)是屏幕破裂，就在聽(tīng)筒和邊框中間。
打國(guó)美在線(xiàn)客服電話(huà)，讓我到三星售后檢測(cè)，可三星卻說(shuō)外觀瑕疵不予證明，讓我找商家協(xié)商。國(guó)美在線(xiàn)的回復(fù)一直是不確定是否為人為因素，不予換貨，可是，誰(shuí)有那么高的水平摔出這么小個(gè)碎裂呢，為什么不能確定的結(jié)果就要買(mǎi)家承擔(dān)呢？
將情況反映給國(guó)美，一次次回復(fù)協(xié)調(diào)商家，最后仍然不予換貨，國(guó)美提供保障監(jiān)管，可是只監(jiān)不管，何談保障呢？
無(wú)奈之下差評(píng)，可是因?yàn)椴钤u(píng)中有針對(duì)國(guó)美的，壓根就發(fā)布不了，去掉針對(duì)國(guó)美的部分，可以發(fā)表，但是在商品的評(píng)價(jià)中不顯示，就是被屏蔽了。把孩子白血病的事情都說(shuō)了，可是國(guó)美和商家不為所動(dòng)，冷漠的商家，不負(fù)責(zé)任的國(guó)美，為什么買(mǎi)家永遠(yuǎn)只能是弱勢(shì)群體呢，難道就真的沒(méi)有部門(mén)來(lái)管一管么？
在接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與國(guó)美在線(xiàn)處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.99poke.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣(mài)家及商城部分品牌賣(mài)家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購(gòu)、易迅網(wǎng))、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國(guó)美在線(xiàn)(包括原國(guó)美在線(xiàn)、庫(kù)巴網(wǎng))、1號(hào)店、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、銀泰網(wǎng)、唯品會(huì)、夢(mèng)芭莎、好樂(lè)買(mǎi)為“2013年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶(hù)解決網(wǎng)購(gòu)糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開(kāi)通全國(guó)首個(gè)“微信網(wǎng)購(gòu)維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。(文/言回）
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