(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年6月16日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)天貓商城的投訴，稱在該商城購(gòu)買商品遭遇維權(quán)難。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為該用戶投訴內(nèi)容：
用戶表示，自己在天貓上購(gòu)物，5月12日收到貨物，因?yàn)橘|(zhì)量問題，充電插口壞的，當(dāng)天跟賣家提出，賣家說換一臺(tái)，我也同意了，并且我在旺旺中說明如果再有質(zhì)量問題我不換了，直接退貨，賣家同意，都有記錄。寄回去后一直到5月22日收到。一共用了三天，沒電后第一次充電就充不進(jìn)去了，沒有顯示，沒有反應(yīng)，開不了機(jī)。因?yàn)閾Q貨耽誤時(shí)間，不能點(diǎn)退貨，只能申請(qǐng)售后了，賣家以七天內(nèi)才能退貨為由，拒絕退貨。
現(xiàn)在申請(qǐng)維權(quán)，天貓要求我提供官方檢測(cè)報(bào)告或者第三方檢測(cè)報(bào)告。但是此產(chǎn)品包裝上有的400電話不知是否真實(shí)，打了一直沒人接，包裝里只有一張發(fā)票及一本使用說明說，沒有任何售后等相關(guān)信息。與天貓客服咨詢了，可以與第三方去檢測(cè)，但是天貓客服也不知道去找什么第三方，只說自己去查下，帶有CNAS的都可以，試問我們自己去哪里查？
另外我查詢了先科其他品牌上都有防偽碼，但此購(gòu)買的商品上沒有，而且400電話打不通，網(wǎng)上也查不到電話。并且提供憑證有時(shí)間的，實(shí)際只給2天時(shí)間，超過時(shí)間沒有提供第三方檢測(cè)報(bào)告，維權(quán)通道就自動(dòng)關(guān)閉了。這樣的維權(quán)實(shí)際形同虛設(shè)，糊弄下人的。金錢不是主要的，最主要的是發(fā)生這樣的問題非常惱火，感覺投訴無(wú)門，之前在跟商家協(xié)商的時(shí)候感覺他們也是很篤定的，就是那種你去投訴好了，他們難道知道即使我去維權(quán)也會(huì)無(wú)果而終？
我自己是法律出生的，我理解讓消費(fèi)者自己證明商品偽劣的規(guī)定，實(shí)際上已違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條的明確規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。訂單號(hào): 647190018508125
據(jù)《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/2013ndyhty)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購(gòu)、易迅網(wǎng))、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國(guó)美在線(包括原國(guó)美在線、庫(kù)巴網(wǎng))、1號(hào)店、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、銀泰網(wǎng)、唯品會(huì)、夢(mèng)芭莎、好樂買為“2013年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/勇全)
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