(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年7月21日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對國美在線的投訴稱虛假促銷。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶投訴內(nèi)容：
李小姐稱7月11日參加國美冰鎮(zhèn)24小時活動，0點(diǎn)搶購海爾空調(diào)，限量20臺，搶購付款成功后返回?fù)屬忢撁娌榭达@示“已賣光20人已團(tuán)購”，并截圖保留，訂單號為5126752230。
現(xiàn)在國美竟然違背承諾說只給前20個返券，我不在前20個里面，所以不給我返券?？僧?dāng)時頁面上明明就是只賣了20個就下架了，國美還說以他們系統(tǒng)核實(shí)為準(zhǔn)，深深的感覺被欺騙了。聯(lián)系客服開始是踢皮球，然后是推諉，最后直接不承認(rèn)了。
7月11日下單成功后的第二天，國美那邊打電話過來說我這邊地址偏遠(yuǎn)大約一周左右才會送達(dá)，心想誰讓自己在小鎮(zhèn)上也罷，7月17日空調(diào)送達(dá)，當(dāng)時問了2次國美客服券什么時候返，回答是確認(rèn)收貨后24小時內(nèi)，于是為了早點(diǎn)兒拿到券沒等空調(diào)安裝便確認(rèn)收貨了，心想這么大的電商應(yīng)該出不了什么問題。
7月18日，海爾的安裝工如約到達(dá)順利安裝，再聯(lián)系國美客服，那邊問我確認(rèn)收貨了沒，確認(rèn)后便說我的訂單不在返券范圍內(nèi)，說清楚問題后客服答應(yīng)幫我上報上一級處理，讓我等待，24小時內(nèi)會電話答復(fù)。第二天收到一條短信，讓再等24小時，終于在7月20日接到來自國美的電話，電話里不耐煩的說只是告訴我一下我不在返券的范圍內(nèi)，我反問了句“這事就這么著了？”那邊就掛電話了?？蓺獾氖悄沁厖s把這個答復(fù)當(dāng)作我同意他們這個處理結(jié)果的證據(jù)了，問客服要錄音回聽，客服說沒權(quán)限，氣的不行。
再聯(lián)系客服，那邊直接回答說我購買的商品不參加活動。
關(guān)鍵證據(jù)：711當(dāng)天這款空調(diào)的價格是1799，常規(guī)購買的話會有一個滿1000使用優(yōu)惠券減100的活動；搶購的話是1699限量20臺確認(rèn)收貨后返700紅券搶購成功直接付款。兩者最終的成交價都是1699，但是看付款明細(xì)就會發(fā)現(xiàn)問題所在，凡是搶購成功的付款都是以1699的價格直接成交的，沒有優(yōu)惠券存在?？头沁呎f只有前20名才有資格，我搶購成功付款完成之后返回活動頁面查看，頁面顯示的是“產(chǎn)品已賣光，20人已團(tuán)購”，所以根本也不存在前20名的問題。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與國美在線處理，截至發(fā)稿前我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)稱此問題已轉(zhuǎn)相關(guān)部門核實(shí)處理，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》( m.99poke.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線(包括原國美在線、庫巴網(wǎng))、1號店、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、銀泰網(wǎng)、唯品會、夢芭莎、好樂買為“2013年度中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/言回)
