(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年5月2日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)國(guó)美在線的投訴稱手機(jī)出現(xiàn)松動(dòng)和開裂。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
本人4月16日在國(guó)美在線網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)iPhone6手機(jī)，在正常使用當(dāng)中手機(jī)的屏幕出現(xiàn)了松動(dòng)，并且屏幕的膠圈邊緣出現(xiàn)了裂開的情況。聯(lián)系國(guó)美在線后，4月29日本人按照他們的要求去到當(dāng)?shù)厥酆箝_具檢測(cè)報(bào)告，并告知當(dāng)?shù)厥酆髥挝晃业氖謾C(jī)涉及換新機(jī)的情況所以需要他們開具檢測(cè)報(bào)告。售后經(jīng)過檢測(cè)后如實(shí)的開具了檢測(cè)報(bào)告。
回家后本人通過國(guó)美網(wǎng)站的鏈接提交了換貨申請(qǐng)，并上傳了手機(jī)出現(xiàn)裂開部分的照片和售后的檢測(cè)報(bào)告。報(bào)告上本人所提及的兩個(gè)情況均有存在。但是國(guó)美在線不承認(rèn)檢測(cè)報(bào)告，說報(bào)告里面沒有描述是否人為原因造成的不能換新機(jī)。本人只有撥打蘋果官方售后支持電話400-627-2273如實(shí)地告知了蘋果手機(jī)的在線客服，得到的答復(fù)是：如果檢測(cè)單位開具了這份檢測(cè)單那么證明檢測(cè)的結(jié)果是如實(shí)的，如果人為造成的而且涉及換新機(jī)的他們不會(huì)開具這份檢測(cè)報(bào)告，并且告知這種情況是符合國(guó)家三包換貨要求的，因?yàn)橘?gòu)買的地點(diǎn)不是他們直屬的門店所以只能回到原購(gòu)買地點(diǎn)更換。
在得到蘋果官方客服的幫助后本人再次致電國(guó)美在線，并且告知了本人和蘋果手機(jī)官方客服人員交談的結(jié)果，但是國(guó)美在線一直推搪協(xié)商無果。
迫于無奈為了更快地解決問題，本人無奈地在4月30日這天再次去到當(dāng)?shù)厥酆蟾嬷麄兦闆r讓他們按照國(guó)美在線的要求重新開具注明是否人為造成損壞的檢測(cè)報(bào)告，售后的回復(fù)就是不能按照國(guó)美在線的要求開具是否人為損壞的檢測(cè)報(bào)告，因?yàn)樗麄円呀?jīng)如實(shí)的出具過檢測(cè)報(bào)告，在沒有其他新的問題情況下他們不會(huì)更改檢測(cè)報(bào)告內(nèi)容，讓我重新聯(lián)系國(guó)美在線。
本人將此結(jié)果告知國(guó)美在線后，國(guó)美在線這邊又以外觀問題決絕我的換貨要求，在多番溝通再次無果后，還公然地說叫我找12315找工商局，還掛掉電話并在4月30日當(dāng)天撤銷我在 國(guó)美在線網(wǎng)上申請(qǐng)的換貨要求。這個(gè)明顯是在逃避責(zé)任?；私咏?000元買了一臺(tái)有質(zhì)量問題的手機(jī)，而且浪費(fèi)我好幾天時(shí)間奔波于檢測(cè)部門。
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將用戶的投訴信息交與國(guó)美在線的相關(guān)人員處理。截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱已第一時(shí)間與業(yè)務(wù)部進(jìn)行了解并核實(shí)事情原委。因蘋果檢測(cè)報(bào)告中確實(shí)未提及用戶所購(gòu)買商品是否為人為損壞，我司也無法確認(rèn)，即便退還，也只能作為殘次品影響二次銷售。但是我司本著為用戶提供最佳購(gòu)物體驗(yàn)并保障用戶合法權(quán)益，已積極協(xié)調(diào)，為其辦理退貨及退款。用戶認(rèn)可。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2014年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.99poke.cn/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、國(guó)美在線、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年(上)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/婧子）
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