2015年5月31日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315)接到多名用戶(hù)對(duì)美囤媽媽的投訴。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)投訴信息：
柯先生稱(chēng)5月4日晚上在“美囤媽媽”手機(jī)下單購(gòu)買(mǎi)了一份花王尿不濕，價(jià)錢(qián)276元，訂單號(hào): BO1505045779366。5月5日上午10:55致電美囤客服4000896600，請(qǐng)他們盡快安排發(fā)貨，告訴他們小孩急用?？头樵?xún)訂單后答復(fù)：訂單將安排在上海保稅區(qū)發(fā)貨出來(lái)，需要我提供身份證號(hào)用來(lái)報(bào)關(guān)。當(dāng)時(shí)就立刻提供身份證號(hào)給他們報(bào)關(guān)。5月8日檢查訂單發(fā)現(xiàn)仍沒(méi)有發(fā)貨，于是5月8日下午13:49再次致電美囤客服詢(xún)問(wèn)訂單進(jìn)度?？头饛?fù)說(shuō)商品要從日本發(fā)貨過(guò)來(lái)，預(yù)計(jì)要2-3周才能到貨。
在電話(huà)中已經(jīng)跟客服講明白，商品描述中沒(méi)有說(shuō)明是從日本發(fā)貨，沒(méi)有說(shuō)明要2-3周才能到貨，到貨時(shí)間太久我們已經(jīng)用不上，要求客服取消訂單，不要再發(fā)貨，要求退款。5月12日檢查訂單發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有取消，于是5月12日上午10:14分再次致電美囤客服，要求盡快退款。客服答復(fù)會(huì)盡快處理，但是一直沒(méi)有美囤客服主動(dòng)聯(lián)系我。5月13日早晨接到快遞電話(huà)說(shuō)有快遞要簽收，下樓發(fā)現(xiàn)竟然是一箱尿不濕，從深圳保稅區(qū)發(fā)出。于是現(xiàn)場(chǎng)打電話(huà)給美囤客服詢(xún)問(wèn)是什么情況。美囤客服答復(fù)，他們沒(méi)有實(shí)時(shí)了解到物流進(jìn)度，并且貨物也是由他們的供應(yīng)商發(fā)出，他們不能完全掌控。我告訴2043號(hào)客服5月8日，5月12日兩天都有致電給美囤客服要求取消訂單，退款，我已在其他渠道購(gòu)買(mǎi)，他們發(fā)過(guò)來(lái)的我用不上了，我要拒收。
客服內(nèi)部咨詢(xún)過(guò)后，請(qǐng)求我不要拒收，因?yàn)榫苁蘸筘浳锏搅撕ｊP(guān)會(huì)作為“丟件”處理，請(qǐng)求我先簽收，然后他聯(lián)系供應(yīng)商幫我退貨，并且由供應(yīng)商負(fù)責(zé)退貨運(yùn)費(fèi)。會(huì)有專(zhuān)門(mén)的客服與我聯(lián)系，并提供退貨地址給我。截止5月15日，本人沒(méi)有接到任何美囤客服主動(dòng)與我聯(lián)系。5月15日上午10:08分再次致電美囤客服，2013號(hào)客服竟然說(shuō)商品不是質(zhì)量問(wèn)題，他的供應(yīng)商不同意退貨。后來(lái)又改口說(shuō)如果要退貨，需要我自己承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)。以上，美囤媽媽這個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的服務(wù)太差了，整個(gè)購(gòu)物過(guò)程一直在欺騙顧客。第一次客服說(shuō)是從上海保稅區(qū)發(fā)貨；第二次說(shuō)是在日本海淘直郵過(guò)來(lái)；最終收到貨卻是從深圳保稅區(qū)發(fā)過(guò)來(lái)的；并且收貨人姓名還是別人的，只有收貨人電話(huà)正確。早在5月8日已經(jīng)要求客服取消訂單，可是在5月12日還堅(jiān)持發(fā)貨出來(lái)。說(shuō)要拒收后，客服請(qǐng)求不要拒收，會(huì)有客服聯(lián)系提供退貨地址，并且會(huì)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，后來(lái)竟然反口說(shuō)不是質(zhì)量問(wèn)題，不接受退貨。
鄧女士稱(chēng)5月4日在寶寶樹(shù)旗下美囤媽媽購(gòu)買(mǎi)了兩包號(hào)稱(chēng)海購(gòu)的花王紙尿褲S號(hào)，訂單號(hào): BO1505043932070。結(jié)果到今天還沒(méi)發(fā)貨。因?qū)殞毤毙枋褂?，已在別的網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)。在線(xiàn)客服咨詢(xún)永遠(yuǎn)無(wú)回應(yīng)，電話(huà)咨詢(xún)退貨，結(jié)果被告知即使未發(fā)貨也不能退，只能收到貨后申請(qǐng)退貨，并負(fù)擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)！其他網(wǎng)站在海購(gòu)是需要提供身份證號(hào)，并有限購(gòu)。美囤任何條件都沒(méi)有！網(wǎng)購(gòu)多年第一次遇到未發(fā)貨不能退貨的，且網(wǎng)站并未說(shuō)明必須收貨后才能退貨！以上，美囤媽媽侵害了消費(fèi)者權(quán)益。
王女士稱(chēng)在美囤媽媽購(gòu)物，訂單號(hào): BO1504230467375。包裹異常，半個(gè)月沒(méi)收到，要求退款答復(fù)辦理后，一直未見(jiàn)處理，咨詢(xún)后說(shuō)已經(jīng)幫我補(bǔ)發(fā)！已經(jīng)補(bǔ)發(fā)了才告訴我。再次要求退款了說(shuō)包裹已補(bǔ)發(fā)讓我耐心等待，退款無(wú)果。包裹收到，雖然大費(fèi)周折，但已被代理簽收，拿到后發(fā)現(xiàn)包裝嚴(yán)重破損，肥皂直接掉了出來(lái)，一路上不知經(jīng)歷了怎樣的坎坷。要求賠償或者退貨，一直被告知登記，審核，處理，持續(xù)數(shù)個(gè)星期沒(méi)有給出解決方案，甚至沒(méi)有正面給出解釋。多次反映，數(shù)次讓留電話(huà)盡心等待，等來(lái)等去沒(méi)見(jiàn)一個(gè)電話(huà)，甚至沒(méi)有一個(gè)明確的說(shuō)法，實(shí)在忍無(wú)可忍。
婁先生稱(chēng)本月27號(hào)在寶寶樹(shù)旗下美囤媽媽團(tuán)購(gòu)了一份6.9元防溢乳墊，顯示下單成功，但是28號(hào)查不到我的單子我打客服電話(huà)一直沒(méi)人接聽(tīng)在線(xiàn)客服說(shuō)了一句歡迎光臨就不回復(fù)了我打他們總部電話(huà)反映問(wèn)題他們讓我打客服我說(shuō)沒(méi)人接他們讓多打幾遍還說(shuō)沒(méi)辦法我現(xiàn)在找不到我下的單子只有一個(gè)支付寶成功支付的截圖
據(jù)《2014年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退換貨物、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、質(zhì)量問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、發(fā)貨遲緩、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙、售后服務(wù)、訂單取消，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2014年網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。(文/小石頭）
事件跟蹤：
日前，我們接到美囤媽媽方面的反饋如下：
柯先生的訂單：客戶(hù)5月5日催發(fā)貨，在正常發(fā)貨時(shí)間范圍內(nèi)，海淘保稅區(qū)7-10個(gè)工作日；5月8日客戶(hù)要求取消訂單退款，客服告知記錄反饋，未承諾；5月12日客戶(hù)要求取消訂單退款，客服告知記錄反饋，未承諾；5月13日客戶(hù)繼續(xù)致電要求退貨退款，客服告知記錄反饋，未承諾；5月15日客戶(hù)商品已簽收，并致電要求退貨退款，但是供應(yīng)商不同意，客服安撫解釋告知中途回?fù)芸蛻?hù)未接聽(tīng)，在正常海淘（保稅區(qū)）發(fā)貨時(shí)間內(nèi)，非質(zhì)量問(wèn)題，不予退貨；5月18日客服回電客戶(hù)，客戶(hù)表示不用退貨了，商品自行處理。
鄧女士的訂單：根據(jù)客服工單記錄，客戶(hù)5月4日下單，13日要求取消訂單，19日簽收商品。符合海淘保稅區(qū)7-10個(gè)工作日到貨時(shí)間。被告知即使未發(fā)貨也不能退，只能收到貨后申請(qǐng)退貨，并負(fù)擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)！
王女士的訂單：客戶(hù)首次表示因?yàn)榈却龝r(shí)間久所以要求補(bǔ)償一下（貨已發(fā)，未查出快遞單號(hào)）；我們?cè)俅窝a(bǔ)發(fā)申通：220267525496， 5月11日簽收；客戶(hù)表示收到的貨是破損的，并未提出退貨或者換貨，直接要求補(bǔ)償；最后未賠償20元，而是直接給予客戶(hù)退款，退款金額99元。
婁先生的訂單未查到相應(yīng)訂單記錄。
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