(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)國(guó)美在線的投訴。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)投訴信息：
投訴一：2015年7月9號(hào)本人在國(guó)美在線訂購(gòu)一臺(tái)海爾冷柜，下單之前我將詳細(xì)送貨地址告訴在線客服，并在線咨詢(xún)商品送貨是否免費(fèi)，得到回復(fù)是免費(fèi)的。
但是送貨之前，送貨師傅說(shuō)要交50元遠(yuǎn)程費(fèi)，后電話與國(guó)美在線聯(lián)系，國(guó)美客服說(shuō)查不到聊天記錄，要想訂購(gòu)產(chǎn)品必須交遠(yuǎn)程費(fèi)。之后本人通過(guò)國(guó)美在線網(wǎng)站查詢(xún)遠(yuǎn)程費(fèi)計(jì)算方法，我的送貨地址在其免費(fèi)送貨范圍內(nèi)。
之后本人再次電話和國(guó)美在線客服聯(lián)系，要求對(duì)方給出50元遠(yuǎn)程費(fèi)計(jì)算依據(jù)，經(jīng)過(guò)多次聯(lián)系對(duì)方聯(lián)系，最終對(duì)方拒絕給出具體計(jì)算數(shù)據(jù)。
投訴二：在國(guó)美購(gòu)了一個(gè)電冰箱，容聲對(duì)開(kāi)門(mén)的，價(jià)格3399，于七月十一日下單并付款。12日早晨接到國(guó)美電話，居然說(shuō)送到我這里還有附加郵費(fèi)，但當(dāng)時(shí)下單時(shí)他并沒(méi)有提醒，所以特別生氣，就想撤銷(xiāo)訂單。當(dāng)時(shí)訂單還處于未發(fā)貨狀態(tài)。
于是便給客服打電話，下面附有通話錄音。我申請(qǐng)退款，他居然說(shuō)至少要5個(gè)工作日，這是我聽(tīng)到最離譜的事情，不管支付寶，淘寶還是其他購(gòu)物網(wǎng)站都是實(shí)時(shí)退款的，他居然要這么久，而且是在未發(fā)貨訂單未確認(rèn)的狀態(tài)下，意思是我的錢(qián)要在他那里放至少5個(gè)工作日，還不算周六日，真不知道我的錢(qián)在這段時(shí)間因?yàn)樗麄儾僮魉a(chǎn)生的損失該怎么辦。
投訴三：本人在國(guó)美在線購(gòu)買(mǎi)了一款燃?xì)鉄崴?。發(fā)現(xiàn)國(guó)美公司存在誤導(dǎo)和欺詐消費(fèi)者行為：1、網(wǎng)站顯示值國(guó)美自營(yíng)。付款后，發(fā)現(xiàn)該燃?xì)鉄崴魇菑牡谌焦景l(fā)貨的。這跟網(wǎng)站描述根本就不符合，我買(mǎi)東西是沖著“自營(yíng)”去的，是出于相信國(guó)美的品牌和信譽(yù)。這根本就是欺詐。
2、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程我選擇了需要發(fā)票，收到貨物后發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有發(fā)票。聯(lián)系國(guó)美客服后才知道發(fā)票需要貨物簽收后7個(gè)工作日才能投遞。還說(shuō)這是規(guī)定，在幫助中心里面有提到。我覺(jué)得這就是誤導(dǎo)消費(fèi)者，我在選擇發(fā)票的時(shí)候沒(méi)有給我任何關(guān)于發(fā)票投遞的時(shí)間提示，我默認(rèn)為發(fā)票和貨物一起投遞。
投訴四：國(guó)美在線購(gòu)三星I959全新國(guó)行機(jī)器，使用未到一個(gè)月觸摸屏上部翹起，送至三星售后保修被拒，原因機(jī)器非三星原裝機(jī)器，經(jīng)過(guò)協(xié)商拆機(jī)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)-觸摸屏翹起，聽(tīng)筒口間隙異常/異常點(diǎn)-隔熱膠/異常點(diǎn)-入網(wǎng)許可證標(biāo)簽翹起/異常點(diǎn)-尾插處無(wú)膠貼/異常點(diǎn)-主機(jī)拆開(kāi)前置攝像頭處無(wú)固定螺絲等異常情況與三星原裝機(jī)不符。
后與國(guó)美客服聯(lián)系，國(guó)美客服一直以要求三星售后開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告為由，拒絕對(duì)此事處理，本人與三星售后和三星官方聯(lián)系數(shù)次，開(kāi)具維修工單并讓期注明異常點(diǎn)，國(guó)美在線才受理此事件，本人要求退1賠3補(bǔ)償損失，國(guó)美在線客服是同意的,讓我機(jī)器寄回賣(mài)家檢測(cè)，無(wú)奈寄回賣(mài)家檢測(cè)。
后面賣(mài)家來(lái)電說(shuō)先給我退原款，然后退1賠3事宜不沖突，本人也詢(xún)問(wèn)國(guó)美客服答案也為不沖突，然后等了10來(lái)天，再次致電國(guó)美客服問(wèn)檢測(cè)進(jìn)度時(shí)國(guó)美客服就咬定說(shuō)機(jī)器沒(méi)問(wèn)題，我就呵呵了，然撥打第三方售后電話，第三方售后說(shuō)他們還不知道消息...搪塞，然后至今無(wú)果。
在接到用戶(hù)的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將信息交與該網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2014年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.99poke.cn/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、國(guó)美在線、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/婧子)
