(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)貝貝網(wǎng)的投訴稱產(chǎn)品味道難聞、奶粉里有活蟲、紙尿褲驚現(xiàn)蟲子、售假等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地“貝貝網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
投訴一：購(gòu)買嬰兒輔食產(chǎn)品味道難聞
（注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖）
消費(fèi)者稱在貝貝網(wǎng)購(gòu)買嬰兒輔食，訂單號(hào)為225077229022129262。
打開產(chǎn)品有種難聞的的味道，咨詢客服客服表示正常。
我們?cè)敿?xì)看了網(wǎng)站的宣傳說(shuō)明書，并且沖泡了該產(chǎn)品味道很大，通過(guò)與其他牌子的輔食沖泡對(duì)比就很明顯能聞出來(lái)。
這樣有問(wèn)題的產(chǎn)品請(qǐng)問(wèn)我們可以放心使用嗎？
案例二：紙尿褲有氣味退貨退款未解決
（注：用戶在論壇對(duì)貝貝網(wǎng)的控訴，圖片與案例無(wú)關(guān)）
消費(fèi)者稱10月23日在貝貝網(wǎng)下單購(gòu)買紙尿褲，28日到貨。
打開包裝發(fā)現(xiàn)和正品不一樣，包裝上沒(méi)有二維碼和條形碼等，拆開后有刺鼻塑料味，比正品薄很多，噴碼位置也和正品不一樣。
于是我退貨，商家收貨后不承認(rèn)是假貨，讓我自己找專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，還要給他們匯郵費(fèi)用，我不同意。
我投訴到貝貝客服，說(shuō)把我的問(wèn)題遞交到高級(jí)客服，讓等答復(fù)，一直等到11月11日，沒(méi)有接到任何回饋，售后關(guān)閉，顯示訂單完成。
假貨也沒(méi)有寄回來(lái)，再打客服全部是電子語(yǔ)音，無(wú)法聯(lián)系到，消費(fèi)者沒(méi)有任何保障。
在收到用戶的投訴信息后，我們第一時(shí)間將用戶訴求反饋給貝貝網(wǎng)方面處理，的之后接到貝貝網(wǎng)回復(fù)稱紙尿褲帶有氣味的情況是正常的。紙尿褲在生產(chǎn)過(guò)程中需要經(jīng)過(guò)一系列除菌過(guò)程，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)通風(fēng)處理就直接打包的紙尿褲，可能會(huì)有部分殘留氣味。電話聯(lián)系客戶將已經(jīng)拆包的紙尿褲寄回貝貝，后續(xù)給客戶安排退貨退款，運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。
案例三：海外代購(gòu)商品不能退貨
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
林先生稱在貝貝網(wǎng)購(gòu)買花王紙尿褲兩袋，訂單號(hào)為208280798588570457。
因貝貝網(wǎng)遲遲不發(fā)貨，因家里人已經(jīng)買過(guò)了，所以想退貨?？墒强头f(shuō)我是海外代購(gòu)，外購(gòu)的商品統(tǒng)一由保稅區(qū)直接發(fā)貨，下單之后訂單交由海關(guān)直接審核，故無(wú)法取消或者關(guān)閉。
網(wǎng)購(gòu)可以在沒(méi)有破損的情況下7天內(nèi)無(wú)理由退貨，貝貝網(wǎng)連貨都沒(méi)發(fā)貨，為什么就不能退呢？在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與貝貝網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的反饋稱已向公司特殊申請(qǐng)為許先生辦理退貨、退款。
案例四：未收貨 被強(qiáng)制完成訂單
（注：用戶論壇里對(duì)貝貝網(wǎng)的控訴，圖片與案例無(wú)關(guān)）
消費(fèi)者稱10月16看到貝貝網(wǎng)海外正規(guī)渠道直購(gòu)德國(guó)HIPP/喜寶嬰幼兒有機(jī)奶粉1段600g(0-6個(gè)月)*2價(jià)值216元的奶粉，該網(wǎng)站宣傳稱12天左右就能到貨，于是當(dāng)天下單，訂單號(hào)為228953635670432009。
一直到10月28日還未發(fā)貨，多次聯(lián)系客服，說(shuō)幫忙催促，過(guò)了三天依然沒(méi)有物流信息確實(shí)等不到了，只有選擇退貨。
但是11月7晚九點(diǎn)客服依然沒(méi)有正面回復(fù)和出來(lái)處理，而且在11月5日系統(tǒng)就自動(dòng)完成訂單了，這樣的購(gòu)物體驗(yàn)和客服態(tài)度和效率太差了。
現(xiàn)在看網(wǎng)上評(píng)論很多買家都說(shuō)是被海關(guān)扣了，這應(yīng)該說(shuō)明進(jìn)貨渠道有問(wèn)題，這樣的話質(zhì)量也是很擔(dān)憂的，我所以強(qiáng)烈要求退貨。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與貝貝網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋。
案例五：虛假秒殺 訂單被私自取消
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
消費(fèi)者稱4月27日早8點(diǎn)參加貝貝網(wǎng)秒殺活動(dòng)搶到一雙9元運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào):為211728808968834254。
拍下2天不發(fā)貨，商家也不解釋，后來(lái)聯(lián)系客服催發(fā)貨，客服解釋說(shuō)商家沒(méi)貨，讓把單子取消了正價(jià)69元重拍。
接著商家打電話過(guò)來(lái)說(shuō)，這個(gè)鞋9元我們賠了，鞋子我們有！但是得把原來(lái)的訂單取消了，以69元的價(jià)格重拍下。這不是欺騙消費(fèi)者嗎？怕賠錢搞什么秒殺！搞了活動(dòng)賺了人氣又后悔了？
案例六：產(chǎn)品質(zhì)量相當(dāng)差不予退貨
用戶稱在貝貝網(wǎng)購(gòu)買一雙伊普的裸靴，網(wǎng)頁(yè)描述為牛皮，收的的實(shí)物與圖片不相符。
當(dāng)時(shí)我沒(méi)注意就穿了，已經(jīng)出門上班沒(méi)辦法更換下來(lái)就穿了一天，質(zhì)量相當(dāng)差，一天鞋底就磨的很厲害。
當(dāng)天就與客服聯(lián)系，給的理由是因?yàn)橛绊懚武N售不予退貨，實(shí)物圖片也發(fā)給客服確實(shí)與購(gòu)物鏈接里的不一樣且不是牛皮的，我問(wèn)怎么處理，客服給的答復(fù)是會(huì)有人與我聯(lián)系處理，但一直未給處理！
案例七：奶粉里驚現(xiàn)活蟲，雀巢總部稱是假貨
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
有媒體報(bào)道2015年8月7日，一位來(lái)自北京的媽媽就投訴稱，其在貝貝網(wǎng)上買了6罐雀巢超級(jí)能恩2段奶粉。
當(dāng)喝到第5罐的時(shí)候，居然在奶粉中發(fā)現(xiàn)活蟲。經(jīng)咨詢?nèi)赋仓袊?guó)總部后獲悉，奶粉為假貨。
此后，這位媽媽連續(xù)多次向貝貝網(wǎng)投訴，但均未獲得滿意的答復(fù)。
案例七：尿不濕里驚現(xiàn)蟲子 要求消費(fèi)者證明是正品
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
有媒體報(bào)道稱消費(fèi)者在貝貝網(wǎng)買了“媽咪寶貝”尿不濕，剛拆封的第一包里竟然出現(xiàn)了活蟲。
“怎么有蟲子？”前幾天，陳先生老婆給孩子換尿不濕，一打開居然發(fā)現(xiàn)有蟲子。這樣的尿不濕還怎么用？陳先生聯(lián)系了購(gòu)買的網(wǎng)站“貝貝網(wǎng)”在線客服，但是留言后，對(duì)方一直沒(méi)有給他回復(fù)。
陳先生買的尿不濕是“媽咪寶貝”，是在一個(gè)叫“貝貝網(wǎng)”的網(wǎng)站購(gòu)買的。
“其實(shí)之前我們用的是另外一個(gè)牌子的尿不濕，前段時(shí)間聽(tīng)朋友介紹，都說(shuō)這個(gè)牌子很不錯(cuò)的，我們才換一個(gè)試試。”陳先生說(shuō)，9月2日他在貝貝網(wǎng)上買了一大包“媽咪寶貝”尿不濕，60片裝，39元。
前幾天，陳先生老婆準(zhǔn)備給孩子換尿不濕，這包新買的尿不濕就被陳先生拿出來(lái)了。陳先生自己動(dòng)手拆開拿出一塊遞給老婆。
“我老婆打開后，看到粘貼的地方有個(gè)黑點(diǎn)，湊近一看，黑點(diǎn)還在動(dòng)，是個(gè)活的蟲子。”陳先生看到蟲子后，趕緊讓老婆不要用了。
剛打開的尿不濕怎么會(huì)有蟲子？陳先生趕緊到購(gòu)買的貝貝網(wǎng)上找電話聯(lián)系商家，但是一圈找下來(lái)，根本沒(méi)有電話。“只有一個(gè)在線客服，我在上面給他們留了言。”陳先生說(shuō)，留完言之后，網(wǎng)站遲遲沒(méi)有聯(lián)系他，他也沒(méi)有其他途徑可以聯(lián)系上對(duì)方，就只好投訴了。
之后該媒體聯(lián)系到貝貝網(wǎng)，該網(wǎng)站客服記錄下情況后表示，會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的部門處理，會(huì)先聯(lián)系陳先生進(jìn)一步了解情況。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（m.99poke.cn/zt/2015ndyhty/）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在電商投訴領(lǐng)域，海淘以16.55%的高占比登上投訴黑榜三甲。包括貝貝網(wǎng)、唯品會(huì)、蘑菇街、蜜芽寶貝、小米等電商均在其中。
被點(diǎn)名的包括貝貝網(wǎng)在內(nèi)的12家電商平臺(tái)，用戶投訴解決率均不到一半，是2015年上半年用戶滿意度相對(duì)排名靠后的TOP 20網(wǎng)絡(luò)零售商。其中，用戶投訴解決率最差的是皇家空港，用戶投訴解決率只有3%，其他依次為：淘寶/天貓3.5%，保稅國(guó)際5%，華為商城9.67%，蘑菇街10%，唯品會(huì)10.2%，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)11.9%，貝貝網(wǎng)12.13%，小米13.24%，易迅網(wǎng)19.2%，蜜芽46.88%。（文/言回）
