(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月21日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/ )接到楊先生對(duì)攜程網(wǎng)的投訴稱酒店預(yù)定時(shí)間錯(cuò)誤，要求更改遭拒絕。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
楊先生稱11月23日使用攜程APP預(yù)訂2015年12月31日入住泰國(guó)酒店1月2日離店(與預(yù)定日期相隔近1個(gè)月)，訂單號(hào): 1601030530。
后由于系統(tǒng)原因?qū)е戮频暧唵晤A(yù)訂日期錯(cuò)誤(可能是由于手機(jī)版緩存，自動(dòng)后退至之前查詢其他酒店預(yù)定日期)，后再在線支付成功后1分鐘內(nèi)，酒店未確認(rèn)訂單前(未收到酒店確認(rèn)短信前)本人及時(shí)聯(lián)系官方客服，反應(yīng)訂單錯(cuò)誤，要求協(xié)助處理。
后客服與我聯(lián)系不可更改取消，要我自己承擔(dān)。投訴要點(diǎn)如下：
1、系統(tǒng)問(wèn)題：我的行程是12月31日-1月2日在甲米，預(yù)訂的該時(shí)間段酒店，但可能由于緩存問(wèn)題，預(yù)訂刷新界面返回到之前預(yù)訂其他地區(qū)酒店1月3-1月5日的預(yù)定時(shí)間，導(dǎo)致訂單錯(cuò)誤。
2、流程問(wèn)題：網(wǎng)頁(yè)公布酒店最終結(jié)果以確認(rèn)短信為準(zhǔn)(且坐席通話中也稱酒店是以短信最終確認(rèn))且服務(wù)時(shí)間為24小時(shí)，但在預(yù)定結(jié)束后1分鐘內(nèi)(未收到確認(rèn)短信前)致電客服修改，但推諉不處理。
3、服務(wù)問(wèn)題：通過(guò)以上問(wèn)題第一時(shí)間反應(yīng)訂單錯(cuò)誤，坐席稱下班了處理不了，要求明日預(yù)訂。導(dǎo)致延誤預(yù)定時(shí)間，導(dǎo)致最終確認(rèn)無(wú)法修改。
4、投訴處理：反映過(guò)兩次，投訴專員服務(wù)感受差，不站在客戶角度，去發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，一再?gòu)?qiáng)勢(shì)要求客戶自身承擔(dān)，推卸責(zé)任。
5、霸王條款：該酒店預(yù)定時(shí)間與實(shí)際享受服務(wù)時(shí)間為相差近1個(gè)多月，且發(fā)現(xiàn)時(shí)間為預(yù)定后第一時(shí)間(當(dāng)天，一分鐘內(nèi)，有訂單預(yù)訂信息和通話記錄為證)，并不影響再次銷售。且網(wǎng)站公布，酒店確認(rèn)短信最終確認(rèn)，如無(wú)房全額退款，該條款實(shí)數(shù)霸王條款，僅允許攜程單方面毀約，不允許客戶糾錯(cuò)。要求取消該酒店或賠償個(gè)人經(jīng)濟(jì)損失。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與攜程網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱關(guān)于消費(fèi)者楊先生反饋通過(guò)攜程預(yù)訂酒店的事宜，訂單無(wú)法取消和更改，考慮服務(wù)感受攜程愿意補(bǔ)償客人700元，保留此方案。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，攜程是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《攜程被曝存"支付漏洞" 引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)安全問(wèn)題》(詳見(jiàn)：m.99poke.cn/zt/xcxxxl/ )(文/九份)
