(電子商務研究中心訊) 2015年12月24日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/ )接到3名用戶對一號店的投訴稱以標錯價格為由拒絕發(fā)貨、疑似售賣二手手機、客服相互推諉未處理等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內容：
案例一：商家以標錯價格為由 拒不發(fā)貨
劉先生在1號店參與活動搶購了4件衣服，共計12元，已經(jīng)付款。訂單號: 6493828624860。
但是1號店和保利博納旗艦店卻以價格標錯為由拒不發(fā)貨。期間我多次投訴12315，但是畢竟消保委只有調解的權利，1號店有恃無恐，說在工商怎么告他們都不怕。我認為1號店這是在單方面違約。
案例二：用戶質疑手機為次品 客服相互推諉無處理
田女士于2015年1月19號在1號店購買2臺iPhone6plus 128G金色，訂單號: 2355994883316。
當時活動是標明前25名付款的返現(xiàn)200元，而且標明每人僅限2臺，我第一次在1號店買東西，所以仔細看了各個有關頁面詳情，確認沒有一處地方有寫限制每個id或者一個訂單只能返現(xiàn)一個200元的說明。而且寫明僅限2臺，還是總裁推薦，于是直接下單2臺。
購買完成后，確認是前幾名購買，還打電話給客服咨詢是否可以返現(xiàn)400元，回答是現(xiàn)在不知道返現(xiàn)名單，等幾個工作日返現(xiàn)后查看賬戶，應該是直接到賬400元，如果不是，請聯(lián)系電話客服。
我沒想到?jīng)]有在線客服的1號店竟然會利用沒有在線客服就沒有聊天記錄的辦法，拒絕承諾好的賠償。
后來收貨拆封就發(fā)現(xiàn)有一臺機器激活后有一個不認識的號碼已經(jīng)綁定了iMessage。個人認為是拆封使用過的，否則不會有綁定號碼。而另一臺聽筒上方屏幕邊緣有劃痕，白色屏幕看不出來。是貼膜的時候發(fā)現(xiàn)的，側面金屬部分有凹陷，嚴重懷疑機器使用過。
后來在使用中更有一臺充電非常慢，總是充不起來。因為機器問題在一號店投訴了2次。
以拆封不能退換貨為由，每臺說賠償100元，據(jù)我在1號店投訴中查看，之前有消費者買到有問題的千元手機都是賠償100元，5000元的三星手機賠償款都是200元。
我認為購買7000一臺的手機賠付100不合理，拒絕接受。后續(xù)客服態(tài)度不佳，大概意思是愛要不要，以后一分錢不賠你你也沒辦法。
于是我投訴了這位客服后，才有位客服說與上級聯(lián)系，一臺賠償150元，一共300元。但是個人在百度，貼吧各種查看的結果是一號店手機出現(xiàn)任何問題賠償款是按比例的，最高不超過200元，我按比例乘下來也遠遠超過200元。
但現(xiàn)在原始的網(wǎng)站已經(jīng)消失不見了，可見1號店的規(guī)章制度自己根本遵守不了。所以客服給予150元一臺的補貼和他所示的規(guī)則根本不一致，還不承認答應我返現(xiàn)是2臺共400元。于是我沒有接受，并且希望和上一級管理人員取得直接聯(lián)系，客服說之后會讓領導給我回復電話，于是就沒有下文了。
等最近有朋友想買iPhone問我1號店是否靠譜時，我才想起年初的一號店的事并未解決，于是致電客服，客服讓我出示一下當時截圖證明當時返現(xiàn)活動沒有限制1個訂單或者1個id只能返現(xiàn)一次。
于是我把當時的證據(jù)，頁面的從頁頭到頁尾，還有手機詳情的截圖都發(fā)給了客服。讓人氣憤的是，客服7170的回復是，這些都不是證據(jù)。我覺得既然你說我的不是證據(jù)，請你提供證據(jù)，他又沒有任何截圖文字證明當時有任何地方標示。
案例三：手機存瑕疵 寄回檢測后被告知是人為損壞不予退換
劉先生稱雙十一在1號店購買蘋果6s plus手機,訂單號: 6381698963673。
收到后發(fā)現(xiàn)屏幕上有個小黑點，打電話給1號店客服，回復說外觀瑕疵問題，不影響使用，畢竟是新手機，我要求換新機，她們說可以給些額外補償，我沒有同意。
客服說要有蘋果檢測單，于是我又去當?shù)靥O果授權售后，被告知像這種瑕疵問題，可以聯(lián)系賣家直接換新機，不會出具檢測單。
我又聯(lián)系1號店，他們說可以代為檢測，但是必須保證商品包裝、外觀、配件完好無損，無劃痕和人為拆卸，收到包裹后如發(fā)現(xiàn)上述問題，她們會致電通知并寄回原地。
之后1號店簽收包裹后，我還專門打電話確認，讓迅速檢測。三天后打電話客服說正在檢測，讓我耐心等待。二十多天了打電話詢問，客服說正在檢測，我就說機子你們慢慢檢測結果出來后直接退機，半小時后客服打電話說結果出來了是排線問題，說不能退機。
我執(zhí)意要退，客服回復說是人為損壞的排線問題，現(xiàn)在已經(jīng)四十多天了，只是說給我原地寄回，還表示人為損壞蘋果不退不換不修維。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與一號店處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關注該事件發(fā)展。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，1號店是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《頻頻信息泄露霸王條款1號店遭遇誠信大拷》(詳見：m.99poke.cn/zt/yhd/) (文/九份）
