(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年1月5日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到多位用戶對(duì)豐趣海淘的投訴稱不發(fā)貨、不退款、客服聯(lián)系不上。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：不退款
劉先生稱2015年11月27日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)奶粉一罐，訂單號(hào)為3201511272000219301。
12月4日收到奶粉，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，聯(lián)系客服說(shuō)讓我寄回奶粉給我退貨。12月11日發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站擅自確認(rèn)了收貨。
12月18日收到短信，給我退貨地址，立即給順豐寄回，單號(hào)213 827 496 854。20日豐趣海淘收到貨，沒(méi)有安排退款。此后打客服電話一直繁忙中，12月26日聯(lián)系到在線客服，說(shuō)給我備注好了3天后安排退款。
2016年1月5日一直沒(méi)收到退款，再次聯(lián)系在線客服，又說(shuō)給備注，等7個(gè)工作日，這期間打客服電話無(wú)數(shù)次，始終打不通。
案例二：不退款
劉小姐稱2015年11月29日在豐趣海淘下單，訂單號(hào)為3201511290100182236。
其中包裹2遲遲不發(fā)貨，12月9日見(jiàn)還沒(méi)發(fā)貨，與客服聯(lián)系交易關(guān)閉不要了，客服然后承諾1周至15日可以退款。
曾多次經(jīng)過(guò)該網(wǎng)站的在線客服，及手機(jī)APP在線客服詢問(wèn)什么時(shí)候可以退款，收到郵件稱15日后方可收到退款，這12月9日至1月4日還沒(méi)收到退款。
案例三：不發(fā)貨
李先生稱2015年11月27日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)美容黃金棒，訂單號(hào)為3201511270500174575。
2016年1月5日也沒(méi)收到貨，聯(lián)系順豐客服，他們給我一個(gè)說(shuō)是豐趣海淘的客服電話，我一直在聯(lián)系客服答復(fù)一直是客服正在繁忙，多次在線聯(lián)系客服，客服給我的回答是讓我耐心等待。
從下訂單到現(xiàn)在一個(gè)多月過(guò)去了，也不能取消訂單，客服聯(lián)系不上，這是嚴(yán)重的欺騙消費(fèi)者。
案例四：不發(fā)貨
張小姐稱2015年11月28日在豐趣海淘下單，訂單號(hào)為3201511281500166648。
一個(gè)月了都沒(méi)有發(fā)貨，我多次聯(lián)系過(guò)客服，都說(shuō)幫我催一下，前幾天突然莫名其妙收到一條信息是豐趣海淘發(fā)來(lái)的，說(shuō)我訂單實(shí)名認(rèn)證失敗無(wú)法清關(guān)將關(guān)閉交易。
我馬上又打電話給豐趣客服，打了三次三個(gè)人都說(shuō)查不到有任何信息顯示我訂單異常的，說(shuō)可能是信息發(fā)錯(cuò)了，讓我耐心等待，并且承諾說(shuō)兩天內(nèi)會(huì)跟進(jìn)訂單搞清狀況然后給我回電話。結(jié)果過(guò)了三天也沒(méi)有任何人給我回電話！
今天早上一看交易直接被關(guān)閉還顯示已簽收，連物流信息都沒(méi)有怎么簽收？再打電話過(guò)去跟我說(shuō)是實(shí)名認(rèn)證的問(wèn)題所以直接給我交易關(guān)閉了。
之前打了那么多次電話已經(jīng)跟客服說(shuō)的很清楚了，我已經(jīng)等了一個(gè)多月了就是要這件東西，你們讓我等一個(gè)多月東西到了也就算了，不能說(shuō)讓我等一個(gè)多月最后莫名其妙隨便編個(gè)理由就給我直接關(guān)閉了。
案例五：貨品丟失，長(zhǎng)時(shí)間不退款
馬小姐稱2015年10月29日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為3201510290700181237。
網(wǎng)站顯示10月30日發(fā)貨，至12月24日仍未收到商品，期間數(shù)次聯(lián)系客服，均要求我耐心等待。
24日客服表示可以退款，其在后臺(tái)做了到貨后，一直沒(méi)有退款，至今日已經(jīng)10天整仍未退款，網(wǎng)站訂單界面已自動(dòng)顯示確認(rèn)收貨。
投訴問(wèn)題：1、客服推脫，每次均不能解決實(shí)際問(wèn)題，且在線等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，每次不少于30分鐘；2、網(wǎng)站無(wú)退款售后界面，用戶無(wú)法維權(quán)；3、客服電話24小時(shí)占線，根本無(wú)法接通；4、多次在線留言，均沒(méi)有客服主動(dòng)與我聯(lián)系解決問(wèn)題。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間講投訴交于豐趣海淘處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/言回）
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