(電子商務研究中心訊) 新買的洗衣機有質(zhì)量問題，可在一定期限內(nèi)退換貨。可如果不小心把原包裝箱給扔了，又該怎么辦呢?近日，家住西固區(qū)雅新小區(qū)的居民張先生就遇到了這樣一件煩心事。2月16日，張先生撥打“西部商報3·15維權(quán)監(jiān)督月”熱線0931—8119000反映稱，他于2015年11月30日在天貓商城格蘭仕尚帝博鑫專賣店以1600多元的價格買了一臺洗衣機，洗衣機送到家后他在第二次使用的時候，洗衣機就發(fā)出很大的“咣當”聲，售后工作人員兩次上門維修沒有修好后，為他開具了“格蘭仕日用電器退/換機質(zhì)量鑒定表”，而張先生與商家協(xié)商退貨時卻被商家告知，退貨時要連同包裝箱一起退回，否則就不能退貨。
消費者與商家的對話
消費者投訴：
新買的洗衣機發(fā)異響售后認定是質(zhì)量問題
2月17日一大早，西部商報維權(quán)記者前往張先生的家中進行調(diào)查采訪。張先生告訴記者，他是2015年11月30日在天貓商城的格蘭仕尚帝博鑫專賣店以1600多元的價格買了一臺格蘭仕的滾筒洗衣機，洗衣機送到家的時間是12月3日中午，安裝好之后他第一次洗衣服時并沒有發(fā)現(xiàn)任何異響。“因為家里洗衣服次數(shù)比較少，第二次用洗衣機洗衣服是在12月底，洗衣服的時候洗衣機就發(fā)出很大的“咣當”聲，根本沒辦法洗。”張先生說，他當時就給格蘭仕在蘭州的售后打電話反映情況，大概十天左右售后的維修人員上門來維修。“修了半天沒修好，維修人員稱不能修，是質(zhì)量問題。”張先生回憶說，當時維修人員就給格蘭仕在蘭州的售后經(jīng)理打電話說明了情況，售后經(jīng)理讓聯(lián)系格蘭仕總部。
“聯(lián)系上格蘭仕總部后，總部工作人員稱可再次維修，于是又派維修人員第二次到我家來修理，但仍然無法修理。”張先生說，第二次修理不好后，格蘭仕在蘭州的售后經(jīng)理與格蘭仕總部聯(lián)系，并告知總部實在無法修理的事實。同時，維修人員為張先生開具了“格蘭仕日用電器退/換機質(zhì)量鑒定表”，“維修人員給我說，這個鑒定表就意味著洗衣機是自身的問題。”張先生說，維修人員還向商家在網(wǎng)上上傳了鑒定表的電子版，最后廠家同意退貨要求。
商家答復：
洗衣機的外包裝箱扔了不能退貨
張先生等待多日后，登錄天貓商城的格蘭仕尚帝博鑫專賣店和在線服務人員在網(wǎng)絡上進行溝通，才發(fā)現(xiàn)商家的退貨是有附加條件的。記者查看了張先生與格蘭仕尚帝博鑫專賣店在線服務人員的對話，看到服務人員稱退貨需要用洗衣機的外包裝箱子將洗衣機包好才能退，“沒箱子不能退”。“洗衣機都送到家近兩個月時間了，洗衣機的外包裝箱拆掉后放在樓道被物業(yè)的人給收走了，現(xiàn)在從哪去找包裝箱。”對于商家提出的這個要求，張先生哭笑不得，撥打了格蘭仕尚帝博鑫專賣店注冊所在地——北京市的12315舉報電話，投訴了自己遭遇到的這一情況，“接聽12315電話的工作人員說會介入?yún)f(xié)調(diào)解決”。
對于張先生沒有保存洗衣機外包裝箱的事，格蘭仕尚帝博鑫專賣店在線服務人員告訴張先生：“可以再買一臺，收到把箱子卸下來，壞的申請退貨，沒箱子只能這樣退貨”。張先生回復格蘭仕尚帝博鑫專賣店在線服務人員稱，是格蘭仕洗衣機的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，箱子不是退貨的理由。格蘭仕尚帝博鑫專賣店在線服務人員再次強調(diào)說，沒箱子退不了，要么找售后要箱子，要么換貨，退也是退廠家，沒箱子廠家肯定不給退。
對于商家答應張先生再買一臺格蘭仕滾筒洗衣機，收到洗衣機后把箱子卸下來，壞的申請退貨，張先生說：“為了一臺洗衣機，我都煩心了兩個多月時間，讓我再掏錢購買一臺，然后把壞的申請退款，是不可能的，讓我怎么相信再購買一臺洗衣機后能順利申請退款。”張先生表示，為減少麻煩，他與商家協(xié)商，要求商家把壞的修好也行，或者換一臺新的過來也行，可是商家既修不好壞的，也不答應換一臺新的過來。
維權(quán)記者出擊：
天貓商城商家提出三種解決方案
昨日上午，張先生當記者的面撥通了格蘭仕商家的電話，在雙方協(xié)商無果的情況下，記者表明身份后向?qū)Ψ阶C實了事件的真實性。對方自稱姓尚，并稱張先生購買的洗衣機就是他代理的。他告訴記者，退貨也是退給廠家，并不是退給經(jīng)銷商，張先生的洗衣機有三種解決辦法：一是張先生負責找到洗衣機的外包裝箱后退貨;二是張先生再掏錢購買一臺格蘭仕滾筒洗衣機，收到洗衣機后把箱子卸下來，然后把壞的申請退款;三是經(jīng)銷商向公司打申請報告，看能否在沒有外包裝箱的情況下退貨。“沒有外包裝箱，廠家也不會同意退貨的，因為物流運輸過程中很難保證洗衣機能完好無損。”自稱姓尚的商家告訴西部商報維權(quán)記者，張先生向北京當?shù)氐墓ど滩块T投訴后，工商部門也介入?yún)f(xié)調(diào)此事，但也只有上述三種解決辦法。
隨后，西部商報記者撥打張先生提供的格蘭仕在蘭州的售后工作人員的電話對此事再次求證，工作人員表示確有其事，并一再強調(diào)他們售后服務只負責檢查和維修洗衣機，并沒有外包裝箱。“我們售后的鑒定單也開了，如果張先生還有什么我們售后做的，可隨時聯(lián)系我們，我們將積極配合張先生”。
西部商報維權(quán)記者從張先生提供的“格蘭仕滾筒洗衣機十年延?？?rdquo;，找到上面的服務電話4008300222，撥打多次后最終接通，接電話的工作人員在聽完記者的講述后，向記者索要了張先生的聯(lián)系電話，稱需要輸入當時張先生購買格蘭仕滾筒洗衣機時留的聯(lián)系方式進行查詢。查詢后工作人員告訴記者，張先生是1月份打的報修單，這個期限已經(jīng)超過“廠家七天包退、15天包換”的三包政策，而且根據(jù)查詢，關于張先生的洗衣機一事，已經(jīng)不在格蘭仕售后負責范圍了，張先生應該與格蘭仕授權(quán)銷售的商家協(xié)商解決。“張先生是在天貓旗下的專賣店購買的，就應該由天貓協(xié)調(diào)解決。”上述格蘭仕工作人員對記者如是說。
阿里巴巴公關部回應商家處理方式?jīng)]問題
作為阿里巴巴旗下的天貓商城，其線上商家在與顧客協(xié)商達成了退貨的一致意見后，又提出退貨需交包裝箱，究竟對不對?記者致電阿里巴巴公關部相關人士，該人士告訴記者，商家這一處理方式是沒有問題的，顧客退貨一定保留好外包裝箱子。
針對此件，記者昨日撥打了我省的12315電話，接聽電話的工作人員在聽取了記者的講述后表示：張先生的這種情況，他們協(xié)商不了。“網(wǎng)上購物我們這里不監(jiān)管，我們只能登記蘭州市境內(nèi)的。”該工作人員對記者進一步表示，張先生如果要投訴只能向網(wǎng)站設立所在地的工商部門，就是天貓設立所在地的，應該是在杭州那邊。(來源：《西部商報》）
