(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年2月24日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/) 接到2名用戶(hù)對(duì)唯品會(huì)的投訴稱(chēng)商品出現(xiàn)損壞，同意維修卻無(wú)處理；未及時(shí)轉(zhuǎn)交訂單致用戶(hù)受損。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：商品出現(xiàn)損壞 同意維修卻始終無(wú)處理
趙先生稱(chēng)去年雙11在唯品會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)了一雙駱駝CAMEL鞋及其他物品，訂單號(hào): 15111205112836。
其中鞋子在使用十多天后出現(xiàn)損壞，多次聯(lián)系唯品會(huì)說(shuō)給維修，直到現(xiàn)在仍未給予有效處理。
此品牌鞋子我以前多次在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)過(guò)，從未出現(xiàn)過(guò)如此問(wèn)題，鞋子按唯品會(huì)指定的廠家地址郵寄后現(xiàn)在也無(wú)法有效聯(lián)系。
通過(guò)多次和唯品會(huì)溝通覺(jué)得此次購(gòu)買(mǎi)的駱駝鞋子為假貨，物品價(jià)值雖然不大，但在問(wèn)題出現(xiàn)后唯品會(huì)的態(tài)度讓人十分氣憤。
案例二：唯品會(huì)未及時(shí)轉(zhuǎn)交訂單 至用戶(hù)受損
趙女士于1月30日通過(guò)唯品會(huì)購(gòu)買(mǎi)了百程公司的澳大利亞簽證產(chǎn)品，訂單號(hào)16013092778626，系統(tǒng)顯示1月30日16:46提交，16:47支付成功，2月1日派送。
我隨于2月1日與百程聯(lián)系簽證辦理事宜，但百程反饋未見(jiàn)到我的訂單，讓我耐心等候，2月2日再次致電百程，百程經(jīng)查詢(xún)?nèi)晕匆?jiàn)到唯品會(huì)轉(zhuǎn)交的訂單信息，簽證手續(xù)無(wú)法辦理。我于2月3日13:13致電唯品會(huì)客服，查詢(xún)?cè)摴P簽證訂單，客戶(hù)反饋4小時(shí)加急處理，但至17:20未收到反饋電話，我再次致電唯品會(huì)，答復(fù)未查出原因，承諾24小時(shí)回復(fù)。
但至2月4日24小時(shí)期限截止仍未收到唯品會(huì)的任何聯(lián)系，我只有再次致電唯品會(huì)。后于2月4日17:51收到百程電話聯(lián)系，告知前期訂單查詢(xún)不到的原因是唯品會(huì)在轉(zhuǎn)交該筆訂單時(shí)將聯(lián)系電話錯(cuò)誤地登記為福建號(hào)碼137****9968，重新確認(rèn)訂單信息后才可以啟動(dòng)簽證手續(xù)辦理，但由于臨近春節(jié)假期，我即使2月5日寄出相關(guān)手續(xù)，也難以保證在春節(jié)假期前寄至百程公司，只能延期至春節(jié)后。
但直至2月4日接到百程回復(fù)，我未得到唯品會(huì)的任何解釋答復(fù)，我于2月4日18:02分再次致電唯品會(huì)并提出該筆交易整單賠償?shù)囊?，賠償依據(jù)是由于唯品會(huì)方面的延誤導(dǎo)致簽證手續(xù)至少耽誤6個(gè)工作日，我無(wú)法在不確認(rèn)簽證是否通過(guò)的情況下購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，進(jìn)而導(dǎo)致機(jī)票購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)延后，但我的出行日期無(wú)法變更，所以每延遲一天購(gòu)買(mǎi)機(jī)票都導(dǎo)致票價(jià)的提高，我的直接損失近兩千元。
截至目前，唯品會(huì)仍未履行賠償。在整個(gè)事件過(guò)程中，唯品會(huì)不但存在顯著失誤，而且消極對(duì)待客戶(hù)投訴，一是工作失誤導(dǎo)致交易主要信息錯(cuò)誤，二是面對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題查詢(xún)不積極，兩個(gè)工作日才查出原因，三是不履行服務(wù)承諾，自我首次致電唯品會(huì)后，從未收到唯品會(huì)的主動(dòng)回復(fù)。反之，百程獲悉此事后，態(tài)度積極，措施可行。
在接到以上用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與唯品會(huì)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的回復(fù)稱(chēng)目前已安排工作人員聯(lián)系會(huì)員處理。對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，唯品會(huì)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《假茅臺(tái)、假手表...屢屢被曝售假 發(fā)貨退款問(wèn)題頻現(xiàn) 唯品會(huì)何以變“偽品會(huì)”》(詳見(jiàn)：m.99poke.cn/zt/wphbg/ )
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道m.99poke.cn/zt/315 /或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份)
