(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年3月22日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315 /)接到多名用戶對(duì)分期樂(lè)的投訴稱拖延發(fā)貨、敷衍消費(fèi)者、退款一直未到、不能提供正規(guī)發(fā)票等問(wèn)題。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：遲遲不發(fā)貨
我于2016年3月18日在該網(wǎng)站上通過(guò)大學(xué)生分期購(gòu)買一款手表，訂單號(hào)為O20160318565262500816。
界面顯示有貨，兩日內(nèi)發(fā)貨，截至3月20日晚依舊沒(méi)有消息，我通過(guò)該網(wǎng)站客服溝通，網(wǎng)站客服一直搪塞，并表示不知道什么時(shí)候能發(fā)，無(wú)任何解決辦法。
溝通無(wú)效后，我在網(wǎng)上搜索相關(guān)內(nèi)容后發(fā)現(xiàn)，此事并非個(gè)例，有的人甚至等了半個(gè)月之久，我希望該平臺(tái)能夠得到監(jiān)管，誠(chéng)實(shí)對(duì)待消費(fèi)者，網(wǎng)頁(yè)上的發(fā)貨時(shí)間是否可認(rèn)定為虛假宣傳。我個(gè)人等待的時(shí)間并不算長(zhǎng)，但我希望更多的人能夠得到更好的服務(wù)，該網(wǎng)站是面向全國(guó)大學(xué)生的分期平臺(tái)，這是一個(gè)廣大的群體，希望得到重視！
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)3月22日收到分期樂(lè)的反饋稱，對(duì)商品發(fā)出延遲問(wèn)題：我司商品最快發(fā)出周期為預(yù)計(jì)兩天內(nèi)，收到用戶反饋后，聯(lián)系供應(yīng)商得知，用戶所在地區(qū)為等待補(bǔ)貨狀態(tài)，供應(yīng)商已與用戶聯(lián)系并為其調(diào)貨優(yōu)先發(fā)出，用戶對(duì)處理結(jié)果滿意。
案例二：欺騙消費(fèi)者，存在虛假信息，沒(méi)有發(fā)票
購(gòu)買的商品是卡西歐tr550相機(jī)，價(jià)格是5279元，分期12期，訂單號(hào)為O20160312475172400609。
購(gòu)買時(shí)網(wǎng)頁(yè)中商品來(lái)源只顯示為京東，因?yàn)橛辛嗣鞔_的商品來(lái)源，而且學(xué)校里，電視里每天都在播放分期樂(lè)的廣告，覺(jué)得是大品牌才選擇了購(gòu)買。結(jié)果最近因?yàn)樯唐返碾姵貑?wèn)題咨詢客服，客服卻聲稱，商品來(lái)源不是京東，網(wǎng)頁(yè)顯示是京東是因?yàn)橛胁糠稚唐穪?lái)自京東，而對(duì)于我購(gòu)買的商品來(lái)源，除了來(lái)自深圳，其余的不能透露。并且我拿到商品的時(shí)候分期樂(lè)并沒(méi)有給我開(kāi)發(fā)票，并聲稱要還款3個(gè)月才能給予發(fā)票！這很明顯是欺騙消費(fèi)者，存在虛假信息，并且違反了國(guó)家法律。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)3月22日收到分期樂(lè)的反饋稱，對(duì)貨源與無(wú)發(fā)票問(wèn)題：該款商品貨源來(lái)自京東與官方供應(yīng)商，均為國(guó)行正品，來(lái)源可在商品界面查看。訂單生成后，用戶即可登陸賬戶自助申請(qǐng)電子或紙質(zhì)發(fā)票。經(jīng)查詢錄音，客服未提及需還款3月才可申請(qǐng)發(fā)票，在用戶3月19日來(lái)電中，客服已為用戶申請(qǐng)發(fā)票。將于3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出。并回電用戶解釋，用戶接受。
案例三：退貨之后不給退款
本人于2016年2月29日買了一款阿瑪尼AR1809手表，價(jià)格1299，首付130分期9個(gè)月，訂單號(hào)為919659432946。
收到貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，然后聯(lián)系客服退貨，他們同意退貨，給我地址，我把手表退了回去，訂單號(hào)是919659432946，但是，他們收到貨之后沒(méi)有人再負(fù)責(zé)關(guān)閉訂單和退款了，我多次聯(lián)系多位客服，都是說(shuō)反饋上級(jí)，一直往后推，兩個(gè)多星期了，訂單到現(xiàn)在還沒(méi)有關(guān)閉，不知道什么時(shí)候才能解決我的事情。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)3月22日收到分期樂(lè)的反饋稱，對(duì)用戶所反饋的訂單關(guān)閉與退款問(wèn)題，經(jīng)查詢：用戶于3月7日退回商品，確認(rèn)供應(yīng)商于3月11日簽收，于3月18日批量返回退貨數(shù)據(jù)。于21日完成關(guān)單，用戶17號(hào)咨詢期間，因尚未收到退貨數(shù)據(jù)，無(wú)法直接操作關(guān)單，客服為用戶解釋關(guān)閉后的首付申請(qǐng)方式并做了問(wèn)題升級(jí)。收貴處反饋后，經(jīng)查用戶已于3月21日完成退款。
案例四：分期樂(lè)售后不提供發(fā)票 敷衍了事
去年十月份左右在分期樂(lè)分期付款購(gòu)買宏碁筆記本電腦一臺(tái)，訂單號(hào)為O20150922565326。
當(dāng)時(shí)未提供發(fā)票，現(xiàn)在已經(jīng)正常還款六個(gè)月。向客服索要發(fā)票。然而并不能得到及時(shí)回復(fù)。之后聯(lián)系到客服后，客服說(shuō)幫忙申請(qǐng)好了發(fā)票，已經(jīng)寄到本人地址。今天簽收快遞后收到的卻是一張隨便開(kāi)的發(fā)票。發(fā)票信息與自己完全不符(是一張?zhí)O果手機(jī)的發(fā)票，見(jiàn)附圖。不知道他們?yōu)槭裁茨茈S意開(kāi)具發(fā)票)，發(fā)票的真假未知。這樣敷衍了事。每次詢問(wèn)客服都要等個(gè)把小時(shí)，如果沒(méi)注意到客服的回復(fù)或者稍微回復(fù)慢一點(diǎn)就關(guān)閉對(duì)話框，浪費(fèi)極大的精力去等待客服回復(fù)并且要及時(shí)回復(fù)他們。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)3月22日收到分期樂(lè)的反饋稱，對(duì)發(fā)票不符，懷疑真假問(wèn)題。我司發(fā)票皆為正規(guī)發(fā)票，用戶在通過(guò)發(fā)票代碼在官方平臺(tái)查詢。經(jīng)核實(shí)：因物流打包錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶所收發(fā)票與購(gòu)買商品不符問(wèn)題，因在線咨詢較繁忙，導(dǎo)致未及時(shí)接收到用戶反饋，收貴處反饋后，已為用戶重新發(fā)出，并回電用戶說(shuō)明，用戶理解接受。
案例五：拖延退貨的首付退款
本人在分期樂(lè)上購(gòu)買一款手機(jī)，訂單號(hào)為o20160301308459200740。
后來(lái)因?yàn)槟承┰蛐柰素洠素浐笥唵物@示貨物已經(jīng)退回，多次聯(lián)系該網(wǎng)站客服均得不到實(shí)質(zhì)性解決，只是讓我等，已經(jīng)過(guò)去了半個(gè)月，然而問(wèn)題并沒(méi)有得到解決，實(shí)在找不到解決問(wèn)題的方法，所以希望投訴能得到實(shí)質(zhì)性解決，該網(wǎng)站極其不負(fù)責(zé)任，侵犯消費(fèi)者權(quán)益，忘能幫助。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)3月22日收到分期樂(lè)的反饋稱，對(duì)售后處理時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，拒收流程含退回物流、商品確認(rèn)、供應(yīng)商入庫(kù)退款，關(guān)單周期在7-15個(gè)工作日。關(guān)閉后用戶登陸賬號(hào)自助發(fā)起退款?？蛇x擇原路退回（3-14個(gè)工作日）與銀行卡退回（24小時(shí)內(nèi)）。經(jīng)查詢：用戶商品于4號(hào)收貨當(dāng)天拒收，按處理順序，最后關(guān)單日為23日，21日收貴處反饋后，已為用戶優(yōu)先關(guān)閉，并回電用戶，確認(rèn)退款已于當(dāng)天退回。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，分期樂(lè)是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費(fèi)市場(chǎng)貓膩多 趣分期、分期樂(lè)被點(diǎn)名》(詳見(jiàn)：m.99poke.cn/zt/fq/)（文/久久）
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