(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315)接到多位用戶(hù)對(duì)去“分期樂(lè)”的投訴，主要存在的問(wèn)題包括：商家售后不跟進(jìn)、拖延退貨的首付退款、下單后遲遲不發(fā)貨、存虛假銷(xiāo)售嫌疑不提供發(fā)票等。
案例一：產(chǎn)品出問(wèn)題售后無(wú)人處理
謝小姐在分期樂(lè)分期了一款蘋(píng)果手機(jī)，剛拿到就出現(xiàn)藍(lán)屏開(kāi)不起機(jī)，申請(qǐng)售后，售后一直不管不理，電話(huà)也打不通，各種咨詢(xún)也沒(méi)有人回，現(xiàn)在我希望的就是能有售后能處理我這個(gè)問(wèn)題，畢竟錢(qián)也不少，我身為學(xué)生能力也是很有限的。
對(duì)此，分期樂(lè)對(duì)本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)，已回訪(fǎng)用戶(hù)確認(rèn)已寄出。通過(guò)溝通，了解用戶(hù)曾通過(guò)QQ聯(lián)系客服咨詢(xún)，因3月開(kāi)學(xué)活動(dòng)咨詢(xún)量較大，導(dǎo)致接入時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)此我司將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)高峰期咨詢(xún)的人員調(diào)配以提提升客服體驗(yàn)。
案例二：申請(qǐng)退貨退款售后遲遲不處理
夏先生于分期樂(lè)購(gòu)買(mǎi)了一部樂(lè)視手機(jī)，交了550元首付。后來(lái)分期樂(lè)過(guò)了幾天都沒(méi)有發(fā)貨，于是我便取消了訂單?？墒窃谟唵稳∠说漠?dāng)天晚上給我發(fā)了貨，客服告訴我只要拒簽就可以了。
快遞到后我拒簽了，手機(jī)又送回了分期樂(lè)，過(guò)了幾天后分期樂(lè)說(shuō)收到了退回去的貨，并且說(shuō)在收到貨的7到15天會(huì)給我處理退貨，然后就可以申請(qǐng)退款。于是我一直等了大半個(gè)月，沒(méi)有給我處理售后退貨，打電話(huà)給客服客服說(shuō)春節(jié)放假不算時(shí)間讓我再等，于是我又等?，F(xiàn)在已經(jīng)整整一個(gè)多月了，還是沒(méi)有給我處理，給客服多次打電話(huà)就說(shuō)已經(jīng)反饋了在幫我催，到現(xiàn)在也沒(méi)有任何處理。
對(duì)此，分期樂(lè)對(duì)本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)，因京東線(xiàn)下派送員漏操作拒收指令，致我司系統(tǒng)未收到拒收信息，導(dǎo)致無(wú)法關(guān)單。現(xiàn)已聯(lián)系京東線(xiàn)下派送員操作指令，關(guān)閉訂單，并聯(lián)系客戶(hù)告知，引導(dǎo)退首付操作。
案例三：購(gòu)物后遲遲不發(fā)貨，售后也無(wú)明確答復(fù)
付先生于2016年3月18日在該網(wǎng)站上通過(guò)大學(xué)生分期購(gòu)買(mǎi)一款手表，訂單號(hào)為O20160318565262500816。
界面顯示有貨，兩日內(nèi)發(fā)貨，截至3月20日晚依舊沒(méi)有消息，我通過(guò)該網(wǎng)站客服溝通，網(wǎng)站客服一直搪塞，并表示不知道什么時(shí)候能發(fā)，無(wú)任何解決辦法。
溝通無(wú)效后，我在網(wǎng)上搜索相關(guān)內(nèi)容后發(fā)現(xiàn)，此事并非個(gè)例，有的人甚至等了半個(gè)月之久，我希望該平臺(tái)能夠得到監(jiān)管，誠(chéng)實(shí)對(duì)待消費(fèi)者，網(wǎng)頁(yè)上的發(fā)貨時(shí)間是否可認(rèn)定為虛假宣傳。我個(gè)人等待的時(shí)間并不算長(zhǎng)，但我希望更多的人能夠得到更好的服務(wù)，該網(wǎng)站是面向全國(guó)大學(xué)生的分期平臺(tái)，這是一個(gè)廣大的群體，希望得到重視！
對(duì)此，分期樂(lè)對(duì)本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)，對(duì)商品發(fā)出延遲問(wèn)題：我司商品最快發(fā)出周期為預(yù)計(jì)兩天內(nèi)，收到用戶(hù)反饋后，聯(lián)系供應(yīng)商得知，用戶(hù)所在地區(qū)為等待補(bǔ)貨狀態(tài)，供應(yīng)商已與用戶(hù)聯(lián)系并為其調(diào)貨優(yōu)先發(fā)出，用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。
案例四：拖延退貨的首付退款
劉先生在分期樂(lè)上購(gòu)買(mǎi)一款手機(jī)，訂單號(hào)為o20160301308459200740。
后來(lái)因?yàn)槟承┰蛐柰素?，退貨后訂單顯示貨物已經(jīng)退回，多次聯(lián)系該網(wǎng)站客服均得不到實(shí)質(zhì)性解決，只是讓我等，已經(jīng)過(guò)去了半個(gè)月，然而問(wèn)題并沒(méi)有得到解決，實(shí)在找不到解決問(wèn)題的方法，所以希望投訴能得到實(shí)質(zhì)性解決，該網(wǎng)站極其不負(fù)責(zé)任，侵犯消費(fèi)者權(quán)益，忘能幫助。
對(duì)此，分期樂(lè)對(duì)本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)，用戶(hù)商品于4號(hào)收貨當(dāng)天拒收，按處理順序，最后關(guān)單日為23日，21日收貴處反饋后，已為用戶(hù)優(yōu)先關(guān)閉，并回電用戶(hù)，確認(rèn)退款已于當(dāng)天退回。
案例五：分期樂(lè)售后不提供發(fā)票敷衍了事
王先生于去年十月份左右在分期樂(lè)分期付款購(gòu)買(mǎi)宏碁筆記本電腦一臺(tái)，訂單號(hào)為O20150922565326。
當(dāng)時(shí)未提供發(fā)票，現(xiàn)在已經(jīng)正常還款六個(gè)月。向客服索要發(fā)票。然而并不能得到及時(shí)回復(fù)。之后聯(lián)系到客服后，客服說(shuō)幫忙申請(qǐng)好了發(fā)票，已經(jīng)寄到本人地址。今天簽收快遞后收到的卻是一張隨便開(kāi)的發(fā)票。發(fā)票信息與自己完全不符，發(fā)票的真假未知。
這樣敷衍了事。每次詢(xún)問(wèn)客服都要等個(gè)把小時(shí)，如果沒(méi)注意到客服的回復(fù)或者稍微回復(fù)慢一點(diǎn)就關(guān)閉對(duì)話(huà)框，浪費(fèi)極大的精力去等待客服回復(fù)并且要及時(shí)回復(fù)他們。
對(duì)此，分期樂(lè)對(duì)本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)，因物流打包錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶(hù)所收發(fā)票與購(gòu)買(mǎi)商品不符問(wèn)題，因在線(xiàn)咨詢(xún)較繁忙，導(dǎo)致未及時(shí)接收到用戶(hù)反饋，收貴處反饋后，已為用戶(hù)重新發(fā)出，并回電用戶(hù)說(shuō)明，用戶(hù)理解接受。
案例六：退貨之后不給退款
常先生于2016年2月29日買(mǎi)了一款阿瑪尼AR1809手表，價(jià)格1299，首付130分期9個(gè)月，訂單號(hào)為919659432946。
收到貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，然后聯(lián)系客服退貨，他們同意退貨，給我地址，我把手表退了回去，訂單號(hào)是919659432946，但是，他們收到貨之后沒(méi)有人再負(fù)責(zé)關(guān)閉訂單和退款了，我多次聯(lián)系多位客服，都是說(shuō)反饋上級(jí)，一直往后推，兩個(gè)多星期了，訂單到現(xiàn)在還沒(méi)有關(guān)閉，不知道什么時(shí)候才能解決我的事情。
對(duì)此，分期樂(lè)對(duì)本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)，因尚未收到用戶(hù)退貨數(shù)據(jù)，無(wú)法直接操作關(guān)單，客服為用戶(hù)解釋關(guān)閉后的首付申請(qǐng)方式并做了問(wèn)題升級(jí)。收貴處反饋后，經(jīng)查用戶(hù)已于3月21日完成退款。
案例七：退貨之后沒(méi)有收到首付款
龍小姐于3月1號(hào)買(mǎi)了一個(gè)華為暢享5s，于3月5號(hào)拒收，退貨，對(duì)方于9號(hào)收到貨，可至今都沒(méi)有退還首付款項(xiàng)，每次打電話(huà)給客服客服都只是一直要求等等，之后就一直沒(méi)有任何音訊。
對(duì)此，分期樂(lè)對(duì)本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)，經(jīng)查用戶(hù)已于17日訂單關(guān)閉當(dāng)天發(fā)起退款，并退款完成。收到貴處反饋后，三次聯(lián)系用戶(hù)無(wú)人接聽(tīng)。
案例八：欺騙消費(fèi)者，存在虛假信息，沒(méi)有發(fā)票
劉小姐購(gòu)買(mǎi)的商品是卡西歐tr550相機(jī)，價(jià)格是5279元，分期12期，訂單號(hào)為O20160312475172400609。
購(gòu)買(mǎi)時(shí)網(wǎng)頁(yè)中商品來(lái)源只顯示為京東，因?yàn)橛辛嗣鞔_的商品來(lái)源，而且學(xué)校里，電視里每天都在播放分期樂(lè)的廣告，覺(jué)得是大品牌才選擇了購(gòu)買(mǎi)。結(jié)果最近因?yàn)樯唐返碾姵貑?wèn)題咨詢(xún)客服，客服卻聲稱(chēng)，商品來(lái)源不是京東，網(wǎng)頁(yè)顯示是京東是因?yàn)橛胁糠稚唐穪?lái)自京東，而對(duì)于我購(gòu)買(mǎi)的商品來(lái)源，除了來(lái)自深圳，其余的不能透露。并且我拿到商品的時(shí)候分期樂(lè)并沒(méi)有給我開(kāi)發(fā)票，并聲稱(chēng)要還款3個(gè)月才能給予發(fā)票！這很明顯是欺騙消費(fèi)者，存在虛假信息，并且違反了國(guó)家法律。
對(duì)此，分期樂(lè)對(duì)本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)，對(duì)貨源與無(wú)發(fā)票問(wèn)題：該款商品貨源來(lái)自京東與官方供應(yīng)商，均為國(guó)行正品，來(lái)源可在商品界面查看。訂單生成后，用戶(hù)即可登陸賬戶(hù)自助申請(qǐng)電子或紙質(zhì)發(fā)票。經(jīng)查詢(xún)錄音，客服未提及需還款3月才可申請(qǐng)發(fā)票，在用戶(hù)3月19日來(lái)電中，客服已為用戶(hù)申請(qǐng)發(fā)票。將于3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出。并回電用戶(hù)解釋?zhuān)脩?hù)接受。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，分期樂(lè)是用戶(hù)投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費(fèi)市場(chǎng)貓膩多 趣分期、分期樂(lè)被點(diǎn)名》(詳見(jiàn)：m.99poke.cn/zt/fq/)（文/久久）
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道m.99poke.cn/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線(xiàn)投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
