(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年3月31日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315)接到多位對(duì)網(wǎng)易考拉海購(gòu)的投訴稱(chēng)其存在訂單被取消、商品有異味等問(wèn)題。
案例一：訂單未經(jīng)溝通被取消
2016年3月29日,因?yàn)榭祭瓡?huì)員日活動(dòng)，葉女士早上6點(diǎn)12分左右在考拉海購(gòu)分別下了二個(gè)訂單(訂單號(hào)：201603290612319201792156、2016032906423115009174654),上午查詢(xún)顯示支付成功，等待海關(guān)清關(guān)，到中午收到支付寶短信有退款的消息，查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)考拉在未經(jīng)協(xié)商，也未經(jīng)溝通的情況下把訂單私處取消了，置法律于不顧，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
對(duì)此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱(chēng)，因海關(guān)查驗(yàn)等原因?qū)е律唐肺茨馨l(fā)出，為用戶(hù)進(jìn)行了退款，為了用戶(hù)更好的購(gòu)物體驗(yàn)，特為用戶(hù)申請(qǐng)一定金額的優(yōu)惠券，用戶(hù)表示滿(mǎn)意。
案例二：網(wǎng)購(gòu)泰國(guó)乳膠枕頭 重量與味道有問(wèn)題
湯先生在網(wǎng)易考拉海購(gòu)網(wǎng)站買(mǎi)了一個(gè)泰國(guó)乳膠枕頭(訂單號(hào)：2016032110471011029807765)，商品描述寫(xiě)著重量1.6KG有淡淡的奶香味道。可是他收到貨品發(fā)現(xiàn)商品只有1.1KG，并且商品有這刺鼻的氣味。致電網(wǎng)易考拉海購(gòu)網(wǎng)站客服人員，承諾核實(shí)并3個(gè)工作日電話(huà)答復(fù)，但是湯先生并沒(méi)有收到答復(fù)，并且收到網(wǎng)易考拉海淘的短信，短信內(nèi)容上說(shuō)核實(shí)了商品1.6KG，請(qǐng)問(wèn)他們是怎么核實(shí)的？
對(duì)此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱(chēng)，為用戶(hù)進(jìn)行了退款處理。用戶(hù)表示滿(mǎn)意。
案例三：網(wǎng)購(gòu)花王尿不濕 用戶(hù)質(zhì)疑是假貨
吳先生于3月15日在網(wǎng)易考拉還夠APP購(gòu)買(mǎi)了2包花王尿不濕(訂單號(hào)：2016031413503111026851865 ），收到貨物以后發(fā)現(xiàn)尿不濕是假貨，掃描了產(chǎn)品包裝上的產(chǎn)品溯源二維碼，結(jié)果顯示產(chǎn)品的到港日期為2015年6月，可是產(chǎn)品的包裝上標(biāo)示生產(chǎn)日期是2015年的第284天，也就是15年的10月份，投訴網(wǎng)易考拉至今無(wú)果，欺騙消費(fèi)者，侵害消費(fèi)者權(quán)益。
對(duì)此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱(chēng)，因報(bào)檢單信息錄入錯(cuò)誤的問(wèn)題，導(dǎo)致用戶(hù)查詢(xún)顯示不一致，與商品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)關(guān)，與用戶(hù)進(jìn)行溝通后，用戶(hù)表示接受。此外，為了用戶(hù)更好的溝通體驗(yàn)，網(wǎng)易考拉海購(gòu)為用戶(hù)進(jìn)行了退款處理，用戶(hù)表示滿(mǎn)意。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.99poke.cn/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，工行融e購(gòu)、樂(lè)視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美在線(xiàn)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶(hù)體驗(yàn)最差零售電商”。(文/舒研）
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