(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年5月16日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到2名用戶對(duì)“卷皮”的投訴稱(chēng)疑似售假、退款遲緩等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：用戶質(zhì)疑售假
郭先生稱(chēng)2016年4月26日在卷皮網(wǎng)賣(mài)的一個(gè)羅馬仕充電寶，訂單號(hào): 314616694224645。
拿回來(lái)充電發(fā)現(xiàn)充小米3手機(jī)一晚上都不能充滿，然后再拿去充小米2手機(jī)，發(fā)現(xiàn)才充不到一半的電量充電寶就沒(méi)有電了，之前充電寶是充滿電的，拿回來(lái)繼續(xù)給充電寶充電，發(fā)現(xiàn)十分鐘不到就充滿了75%，所以懷疑是假貨。
我便拆開(kāi)充電寶，發(fā)現(xiàn)里面的18650鋰電池并沒(méi)有批號(hào)等相關(guān)信息，并沒(méi)有任何標(biāo)示，充電寶主板缺少關(guān)鍵電容電阻，與正品主板相差甚遠(yuǎn)，存在嚴(yán)重的安全隱患。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
4月26日，買(mǎi)家下單購(gòu)買(mǎi)商品；
5月13日，買(mǎi)家連線客服質(zhì)疑商品為假貨；
5月15日，商家提供商品資質(zhì)證明其是正品，客服表示買(mǎi)家不滿意可以申請(qǐng)退貨退款并補(bǔ)貼20元優(yōu)惠券，買(mǎi)家表示商品已拆開(kāi)退不了貨，放棄退貨退款；
5月16日，接到用戶投訴后，客服再次聯(lián)系商家反饋此事，商家自行聯(lián)系買(mǎi)家告知商品是正品，買(mǎi)家知曉并表示商品已拆開(kāi)且所在地區(qū)無(wú)法發(fā)快遞，商家為提高買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)，為買(mǎi)家進(jìn)行僅退款處理；
5月17日，買(mǎi)家同意退款，并對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
案例二：退款遲緩 要求現(xiàn)金返還運(yùn)費(fèi)
周先生稱(chēng)在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)掃地機(jī)器人價(jià)值99元，訂單號(hào)為314623769983698。
卷皮網(wǎng)宣傳此物品經(jīng)過(guò)人工檢測(cè)，質(zhì)量可靠，可放心購(gòu)買(mǎi)。收到物品，發(fā)現(xiàn)此掃地機(jī)器人只能在原地轉(zhuǎn)圈并制造大量噪音，于是聯(lián)系卷皮網(wǎng)退貨。
可是退貨錢(qián)款遲遲不到賬，并且強(qiáng)制我自己支付退貨郵費(fèi)15元，為我補(bǔ)貼卷皮網(wǎng)限期的15元代金券。
多次聯(lián)系卷皮網(wǎng)客服，申明我是看到卷皮網(wǎng)宣傳才選擇購(gòu)買(mǎi)，并不應(yīng)該讓我自己花郵費(fèi)替卷皮網(wǎng)檢測(cè)商品質(zhì)量，應(yīng)該將物品金額以及退貨運(yùn)費(fèi)還給我。
經(jīng)過(guò)此次購(gòu)物我不相信卷皮網(wǎng)的商品質(zhì)量，以后也不打算在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)任何商品，限期代金券只是卷皮網(wǎng)單方面強(qiáng)制給我。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
5月4日，買(mǎi)家下單購(gòu)買(mǎi)價(jià)值為99元的“掃地機(jī)器人”；
5月9日，買(mǎi)家收到商品后發(fā)現(xiàn)機(jī)器人“只能在原地轉(zhuǎn)圈并制造大量噪音”，于是想申請(qǐng)退貨；
5月10日，買(mǎi)家申請(qǐng)退貨退款，商家同意辦理；5月13日，商家收到退貨后退款，可因用戶微信支付，退款到賬時(shí)間較長(zhǎng)。
另，對(duì)于退貨，卷皮系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)放15元優(yōu)惠券作為運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，但買(mǎi)家要求現(xiàn)金補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)；
5月15日，為提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)，卷皮客服申請(qǐng)平臺(tái)現(xiàn)金支付用戶運(yùn)費(fèi)，現(xiàn)申請(qǐng)已通過(guò)，等待財(cái)務(wù)打款15元。
客服回電買(mǎi)家，對(duì)此處理結(jié)果滿意，已無(wú)其他異議。買(mǎi)家對(duì)此結(jié)果表示滿意。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.99poke.cn/zt/2016report/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道m.99poke.cn/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
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