(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315)接到多位對(duì)網(wǎng)易考拉海購(gòu)的投訴稱售后問(wèn)題得不到解決。
案例一：網(wǎng)購(gòu)水果腐爛 申請(qǐng)退款一直在審核
4月18日，馬女士在網(wǎng)易考拉海淘買了一箱被稱之為新鮮水果的百香果(訂單號(hào)：2016041821411011004941229)，23日收到后發(fā)現(xiàn)水果腐爛變質(zhì)，申請(qǐng)退貨。客服稱那是水果成熟的表現(xiàn)，此時(shí)食用，口感更好。作為一個(gè)成年人，馬女士認(rèn)為可以分辨水果是否腐爛變質(zhì)。之后又多次聯(lián)系客服，每次都要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，每次都沒(méi)有解決問(wèn)題，三次修改退貨申請(qǐng)，至今售后仍停留在審核狀態(tài)。
案例二：網(wǎng)購(gòu)耳溫計(jì)損壞 售后問(wèn)題得不到解決
3月1日，王先生購(gòu)買的博朗兒童耳溫計(jì)紅外線耳溫槍IRT6500(訂單號(hào)：2016021322241011027528569)，放置一個(gè)多月后使用時(shí)，已經(jīng)無(wú)法使用，一直顯示POS，經(jīng)查詢，可能是探頭損壞。經(jīng)聯(lián)系網(wǎng)易考拉客服，希望能聯(lián)系到博朗的售后進(jìn)行保修，網(wǎng)易考拉客服說(shuō)不知道國(guó)內(nèi)的博朗售后聯(lián)系方式，讓王先生自己百度查找，經(jīng)查詢得知，博朗在中國(guó)沒(méi)有售后。博朗耳溫槍是保修兩年。王先生表示可以拿他的產(chǎn)品去檢測(cè)，絕對(duì)不是人為損壞，網(wǎng)易考拉東西賣出去了，也不管了，讓他幫忙聯(lián)系博朗的售后，也不管。王先生要求網(wǎng)易考拉讓他享有保修權(quán)力。如無(wú)法保修且確定不是人為造成，請(qǐng)退款。
案例三：網(wǎng)購(gòu)哺乳枕附帶光盤無(wú)法用 申請(qǐng)更換未成功
4月5日，王女士下單購(gòu)買多功能哺乳枕(訂單號(hào)：2016040519432011015878391)，后收貨后發(fā)現(xiàn)附帶光盤無(wú)法讀取，聯(lián)系考拉人工客服無(wú)法接通。4月26日，她溝通考拉在線客服，按要求申請(qǐng)退貨處理，注明不想退貨，只更換光盤即可。后直到5月4日在無(wú)任何回復(fù)的條件下，售后申請(qǐng)被關(guān)閉并提示退貨超時(shí)，人工客服電話接通后說(shuō)后臺(tái)溝通原因，結(jié)果等至少5分鐘沒(méi)有回音，后再次打通后讓等3到5個(gè)工作日回復(fù)。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與網(wǎng)易考拉海購(gòu)處理。截至發(fā)稿前，網(wǎng)易考拉海購(gòu)方面無(wú)任何回復(fù)。本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( m.99poke.cn/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，工行融e購(gòu)、樂(lè)視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美在線、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。(文/舒研）
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