(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年6月24日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到羅先生對“卷皮”的投訴稱商品現(xiàn)質(zhì)量問題，要求退換貨且商家承擔運費。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
羅先生于4月26日在卷皮網(wǎng)購買奧克斯牌智能精控電壓力鍋5L一個，訂單號: 314616454248699。
在正常使用不到一個月就出現(xiàn)質(zhì)量問題：電腦顯示屏出現(xiàn)亂碼，幾乎所有燈都亮，無法做正常功能選擇和使用。
商家說已超7天無理由期限和什么15天產(chǎn)品期限就不給處理，態(tài)度也非常不好。
我期望能：一退貨退款。二如果是退換貨的話，就希望能同時進行，我這邊退，他那邊發(fā)新的。另外因為是產(chǎn)品質(zhì)量問題，費用應(yīng)該由他們承擔。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于卷皮處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
用戶于4月26日下單購買智能精控電壓力鍋5L，6月23日進線反饋收到的商品用了一個月后出現(xiàn)了質(zhì)量問題?？头?lián)系商家核實后，告知可以為買家辦理換貨，退貨運費買家承擔，發(fā)出運費商家承擔。
買家不接受此方案，要求商家承擔所有運費并且要求退貨與商家發(fā)貨同步進行。次日買家投訴電商平臺，客服再次介入，考慮到提高買家購物體驗感，平臺愿意為買家承擔退回的運費，并且與買家溝通協(xié)商，買家先退貨，商家收到退貨后會及時處理安排換貨。買家接受無其他異議。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( m.99poke.cn/zt/2016report/ )監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.99poke.cn/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
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