(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年6月2日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到王先生對(duì)“21cake蛋糕官網(wǎng)”的投訴稱其客服態(tài)度差。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
雖然是老客戶，對(duì)21cake的印象一直也很好，但是這次訂購(gòu)實(shí)在太失望了！這次老人選購(gòu)的黑白巧克力慕斯，網(wǎng)上訂購(gòu)的頁(yè)面上顯示1磅的圖片是16塊的，因?yàn)槔先耸且鄄停?0個(gè)人，所以覺(jué)得合適，就在頁(yè)面上選擇訂購(gòu)了，一切都很明確。沒(méi)想到蛋糕送來(lái)的時(shí)候，只有9塊，聚餐的10個(gè)人每人一塊都不夠啊！顏面盡失！老人詢問(wèn)是否是搞錯(cuò)了，但是送的人說(shuō)沒(méi)錯(cuò)。
后來(lái)給客服打電話，說(shuō)圖片是2磅的圖片，選擇1磅的也顯示2磅的圖。還說(shuō)在下面的小字介紹中有說(shuō)1磅的切分9塊。按照常理說(shuō)，頁(yè)面中顯示的圖就應(yīng)該是實(shí)物本身，而且我也可以認(rèn)為就算是1磅也是小一些的16塊啊。結(jié)果上海的客服那個(gè)態(tài)度，先不說(shuō)道歉或者圖放錯(cuò)的話，一口咬定客戶的失誤，沒(méi)有仔細(xì)閱讀底下的小介紹，一連串的話讓人無(wú)法說(shuō)話，這就是21cake的客服態(tài)度。
就是不承認(rèn)有頁(yè)面問(wèn)題，要找其他客服和主管也不行，壓根就不去找，特別沒(méi)道理，也無(wú)法繼續(xù)溝通。我打客服電話也沒(méi)別的意思，主要是特別喜歡這家蛋糕，只是提醒他們要糾正一下頁(yè)面的錯(cuò)誤，不要再次誤導(dǎo)其他的客戶，也是好心，卻遭到這樣的待遇！
我是見證著二十一客一步步發(fā)展起來(lái)的老客戶，在我心中就是最好的品牌，沒(méi)想到這么一個(gè)電話讓我徹底失望了，這種服務(wù)態(tài)度，不解決客戶的問(wèn)題，不為自己公司著想的員工也能這樣蠻橫態(tài)度？不過(guò)還是奉勸公司一句：想要繼續(xù)發(fā)展壯大，靠的是廣大客戶的支持，衣食父母的支持，不是想耍橫就耍，不去認(rèn)真糾正自己的問(wèn)題，就能混下去的，廣大群眾的眼睛是雪亮的！
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道m.99poke.cn/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/萱兒)
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