(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月5日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“分期樂”的投訴，稱退款遲緩，售后敷衍。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：售后推脫，欺騙用戶
師先生在分期樂買藍(lán)鞋，訂單號(hào): O20160303347563500922。
3個(gè)月內(nèi)鞋面斷裂，客服給我說讓賣家聯(lián)系我，賣家看鞋子照片后說是修不了，也超過保修時(shí)間。但是客服騙我說國(guó)家保修兩個(gè)月，明明是三個(gè)月，客服承認(rèn)3個(gè)月后又說是人為因素造成退不了。一直不給我解決問題，我還每個(gè)月還錢。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂發(fā)來的反饋稱，該用戶損壞部位為“斷面”經(jīng)供應(yīng)商售后判斷回復(fù)：非人為原因的斷面，斷口光滑，斷裂處與網(wǎng)面紋路方向相同。本單中斷面與紋路不一致，斷口毛糙不規(guī)則，為人為磨損所致。故無法受理。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
案例二：拖延月供
吳先生于16年6月6日前在分期樂上面買了一雙Nike鞋，訂單號(hào): O20160528577750400772。
然后分期樂以貨物被物流公司弄丟為由讓我退訂，這時(shí)我已經(jīng)在網(wǎng)上支付了首付款和第一個(gè)月的月供，退訂訂單從6號(hào)開始計(jì)算。分期樂工作人員告訴我自訂單關(guān)閉10天內(nèi)可以收到退款，可是現(xiàn)在已經(jīng)過了將近半個(gè)月了，這點(diǎn)錢還是沒有退到賬戶上。客服人員也一直以讓我慢慢等為由敷衍我。雖然錢并不多，但是這種侵權(quán)的行為很無恥也很過分。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂發(fā)來的反饋稱，該用戶所退為首付款，處理周期為7-15個(gè)工作日，因系統(tǒng)升級(jí)退款失敗，需人工操作，反饋客服后已提交財(cái)務(wù)優(yōu)先處理?，F(xiàn)已退款完成。
案例三：退貨不退款，拖延了一個(gè)月
周先生在分期樂買了一個(gè)魅族pro6灰手機(jī)，訂單號(hào): O20160518427250801450。
5月23號(hào)收到貨物，使用不好，后續(xù)聯(lián)系客服退貨，在達(dá)到退貨條件，6月3號(hào)已將貨物退回。之后客服答復(fù)將在15個(gè)工作日退款。但是但是一直到現(xiàn)在還未收到任何退款的消息。期間多次聯(lián)系客服，他們敷衍式的告知財(cái)務(wù)正在處理，我明明都退貨了，我網(wǎng)購(gòu)多年，退貨退款從來沒有這么麻煩過，沒有一個(gè)電商能像分期樂那么差勁，電話費(fèi)都花了不少，現(xiàn)在我就想得到一個(gè)滿意解釋和答復(fù)！馬上給我處理退款！
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂發(fā)來的反饋稱，該用戶所退為首付款，處理周期為7-15個(gè)工作日，因系統(tǒng)升級(jí)退款失敗，需人工操作，反饋客服后已提交財(cái)務(wù)優(yōu)先處理。現(xiàn)已退款完成。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
案例四：退款延遲 客服敷衍
李先生于6月15日在分期樂購(gòu)買一雙新百倫580鞋子，訂單號(hào): O20160610762538400886。
后因鞋子尺碼問題換貨。幾日后電話催問客服換貨進(jìn)度，被告知此商品暫時(shí)無貨，遂改成退貨。此時(shí)已支付一個(gè)月月供，6月20日向分期樂電話客服提交退款申請(qǐng)，告知10個(gè)工作日完成退款，直至7月4日電話詢問客服退款進(jìn)度，客服回答敷衍。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂發(fā)來的反饋稱，用戶所退為月供款，退款周期為10個(gè)工作日。收到反饋后查詢用戶訂單已退款完成。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，分期樂是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費(fèi)市場(chǎng)貓膩多 趣分期、分期樂被點(diǎn)名》(詳見：m.99poke.cn/zt/fq/)（文/阿多）
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.99poke.cn/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
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