(電子商務研究中心訊) 8月17日，國內知名“互聯網+”智庫、電子商務研究機構——中國電子商務研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：m.99poke.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf)。
報告顯示，2016年上半年通過對全國數百家互聯網金融平臺(含P2P、銀行電商、校園分期電商、第三方支付、眾籌等)監(jiān)測，依據反饋率、反饋時效等多項指標的綜合考核顯示，融e購為2016上半年全國投訴率最高的前十大互聯網金融平臺之一。
融e購商城，是中國工商銀行在2014年1月12日正式營業(yè)的電子商務平臺，匯集了數碼家電、汽車、金融產品、服裝鞋帽、食品飲料、珠寶禮品、交通旅游等十幾大行業(yè)數百個知名品牌，近萬件商品。
此外，據國內知名第三方電商維權平臺“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到多名用戶對“融e購”的投訴顯示，主要問題集中退款難、售后處理等。
以下為全國各地的“融e購”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：問題手機處理方式：再購一臺給優(yōu)惠
楊先生于2014年12月5日在工商銀行融e購平臺購買了一臺iPhone6 puls，訂單編號為020141205IM0406039。
楊先生于5月20日在貴平臺提交了對工行融e購的投訴，后工行與綠森數碼聯系，最終給本人的回復是，讓本人在其融e購平臺再購買一臺手機，購買的時候可以適當的給本人優(yōu)惠，本人對此處理結果接受不了，此事根源是綠森數碼所提供的發(fā)票有問題，其又提供不了蘋果公司認可的發(fā)票，本人要求其要么給我提供蘋果公司認可的發(fā)票并給我的手機解鎖，要么給我退換手機。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與融e購處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網站發(fā)來的反饋稱，對于以下投訴內容，我行已經要求商戶與客戶進行溝通。因為此事件客戶與商戶雙方均無錯誤，但是商戶為了更好地服務客戶，愿意與客戶各自承擔一部分成本為客戶更換一臺新的同款手機；但是由于客戶不愿意承擔任何成本的原因暫未達成一致，我行正在推動雙方和解。
案例二：退款難
楊先生于5月31日14時左右通過工商銀行手機客戶端在“融e購”購買了2016奧運紀念幣，訂單號: 120160531IM2645580。
后因其他原因不想購買了。于當天18點30左右通過網站申請退款，并通過在線客服和客服電話積極聯系，均表示商品屬于貴重金屬，價格每天波動，所以不能退。我提出：1、我是購買當天申請退款，商家尚未發(fā)貨；2、紀念幣里只有一枚銀幣屬于貴金屬，其他16枚均是銅鋼合金，不屬于貴金屬，并且該16枚標價1592元，占商品總價值的大部分比重。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與融e購處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網站發(fā)來的反饋稱，我行相關部門已與客戶聯系，會為其解決退貨問題。
案例三：平臺收來源不明手機 回復：已為用戶處理
楊先生于2014年12月5日在工商銀行融e購平臺購買了一臺iPhone6 puls，訂單編號為020141205IM0406039。
2016年2月底因手機被黑客惡意加鎖，設置成丟失模式，無法激活，導致無法使用，本人第一時間聯系蘋果公司協(xié)助解鎖，蘋果公司要求提供手機的購買憑證(發(fā)票)、保修卡及手機包裝盒的圖片，因手機購買時未索要發(fā)票，后本人聯系融e購平臺的銷售商綠森數碼補開發(fā)票，發(fā)票寄到后本人將上述資料一并發(fā)送給蘋果公司，后經蘋果公司審核，回復本人：本人所提供的發(fā)票跟蘋果公司內部系統(tǒng)記錄的銷售渠道不符，拒絕解鎖。
后因此事，本人向中國(上海)自由貿易試驗區(qū)市場監(jiān)督管理局申訴，后，中國(上海)自由貿易試驗區(qū)市場監(jiān)督管理局給出了調解意見(見附件)。蘋果公司認為本人所購買的手機來源渠道有問題，后本人聯系綠森數碼，要求其開據蘋果公司認可的發(fā)票，但綠森數碼稱無法提供。
本人聯系融e購客服4009195588，經多方溝通無果，2016年5月11日95588電話回復本人，稱我所反映的問題他們無法解決，讓本人自己想辦法。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與融e購處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網站發(fā)來的反饋稱，我們已經聯系客戶及商戶，就客戶反映的發(fā)票問題進行調查和溝通。因為該手機為2014年購買，一級代理商(聯通)查找對應發(fā)票需要一定時間，綠森公司(二級代理商)已經聯系一級代理商進行配合查找工作；商戶也全力與蘋果美國總部進行溝通，為客戶手機進行ID解鎖。我們會將最新進展及時反饋給貴方。目前客戶對于融e購的處理表示滿意。
【全國電商維權平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內知名第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺已開通“電商維權綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.99poke.cn/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內給予滿意處理結果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯網金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。
