(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，國(guó)內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫(kù)、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：http://m.99poke.cn/zt/16tsjcbg/)。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，樂(lè)視商城在全國(guó)零售電商的投訴占比為2.70%，對(duì)于用戶投訴企業(yè)反饋率僅為1.68%，反饋準(zhǔn)時(shí)率為8.69%。依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，樂(lè)視商城為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位之第八位。
據(jù)介紹，樂(lè)視商城是由樂(lè)視網(wǎng)控股子公司樂(lè)視TV所建，且由樂(lè)視TV自營(yíng)的B2C電視垂直類(lèi)購(gòu)物網(wǎng)站，是樂(lè)視超級(jí)電視、超級(jí)手機(jī)、樂(lè)視配件、娛樂(lè)周邊等產(chǎn)品的官方銷(xiāo)售平臺(tái)。其因多次“發(fā)貨門(mén)”事件，成為用戶投訴量較高的品牌型零售電商。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“樂(lè)視商城”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在不發(fā)貨、信息泄露、誤導(dǎo)消費(fèi)等。
以下為全國(guó)各地的“樂(lè)視商城”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：未按承諾發(fā)貨
楊先生稱(chēng)7月8日在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)電視機(jī)，型號(hào)是“超4 X50 Pro”，訂單號(hào)為4072334446596。在8月6日至8月15日期間，已先后不下5次與樂(lè)視商城客服或樂(lè)視微博客服溝通，也已投訴至北京工商局，期間樂(lè)視客服曾表示盡快安排發(fā)貨，爭(zhēng)取8月14日前完成，但至今仍未兌現(xiàn)。
在接到用戶的投訴信息后，我們第一時(shí)間將投訴交于樂(lè)視商城處理，截止發(fā)稿前，未收到該網(wǎng)站任何反饋。
案例二：泄漏客戶信息取消訂單后不退款
趙先生稱(chēng)7月10日在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)樂(lè)視“超4 X50 Pro”50寸電視，訂單號(hào)為4072580733301。
7月11日，就有詐騙電話撥打我訂貨電話，聲稱(chēng)訂單有問(wèn)題并進(jìn)行詐騙活動(dòng)，后經(jīng)我判斷，認(rèn)為是詐騙電話，進(jìn)行了拒絕。
我將該情況反饋“樂(lè)視”官網(wǎng)，該網(wǎng)客服人員對(duì)反饋問(wèn)題反映消極，推脫責(zé)任。
為該商城服務(wù)存在很大瑕疵，于是在7月20日，聯(lián)系客服人員申請(qǐng)取消了訂單。客服人員確認(rèn)取消后，答復(fù)款項(xiàng)將于10個(gè)工作日之內(nèi)予以退還。但截至8月8日，截至申請(qǐng)退款已經(jīng)近20天，我仍未收到退款。
期間多次聯(lián)系該往網(wǎng)作人員，均表示已經(jīng)向上反映，但不承諾退款具體時(shí)間段。
樂(lè)視商城反饋稱(chēng)致電客戶確認(rèn)訂單退款是否收到，客戶表示收到了，安撫客戶，對(duì)騙子騷擾客戶的情況表示歉意，客戶表示認(rèn)可。
案例三：誤導(dǎo)消費(fèi)
黃先生稱(chēng)在樂(lè)視官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)四臺(tái)電視機(jī)，訂單號(hào)為4075594133776。
購(gòu)買(mǎi)前曾向客服咨詢通過(guò)樂(lè)視路由器會(huì)員共享功能讓四臺(tái)電視機(jī)共享一個(gè)會(huì)員帳號(hào)(樂(lè)視路由器說(shuō)明書(shū)明確寫(xiě)明具備會(huì)員共享功能)，當(dāng)時(shí)客服并沒(méi)有明確回復(fù)說(shuō)多臺(tái)電腦之間會(huì)員不能共享。
到貨后發(fā)現(xiàn)無(wú)法利用樂(lè)視路由器共享會(huì)員，聯(lián)系客服說(shuō)是只能非電視機(jī)終端才能共享會(huì)員帳號(hào)，此事件樂(lè)視明確存在誤導(dǎo)客戶。
樂(lè)視商城反饋稱(chēng)再次致電客戶解釋?zhuān)琴|(zhì)量問(wèn)題，要退貨的話要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客戶不認(rèn)可。
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
