(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月29日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)天貓forever21旗艦店的投訴稱(chēng)換貨后遭退單。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶(hù)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的求助信息：
黎小姐稱(chēng)在天貓forever21旗艦店購(gòu)買(mǎi)一對(duì)耳環(huán)，訂單號(hào)為2169379306236961。
收到快遞后發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)耳環(huán)掉了一根鏈子，我就跟客服溝通，客服讓拍有質(zhì)量問(wèn)題的耳環(huán)給她并為我做好登記，說(shuō)換貨不保留庫(kù)存，建議我退貨重拍。
我問(wèn)重拍是否又要給一次郵費(fèi)，她說(shuō)是的，我覺(jué)得質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該是賣(mài)家承擔(dān)重拍的郵費(fèi)，但賣(mài)家沒(méi)有這個(gè)意愿，所以我沒(méi)有選擇退貨重拍，而是換貨。
我把商品寄回去后，客服聯(lián)系我說(shuō)商品沒(méi)有庫(kù)存，讓我去申請(qǐng)退貨退款，我就跟客服協(xié)商要是否能修好我的耳環(huán)，協(xié)商未果。
我希望要回我寄回倉(cāng)庫(kù)換的耳環(huán)和郵費(fèi)，她說(shuō)入了倉(cāng)庫(kù)的貨不可以寄出。如果客服告訴我入庫(kù)產(chǎn)品不能退回來(lái)，我絕對(duì)不會(huì)直接就寄耳環(huán)回去換，而是會(huì)在他們答應(yīng)幫我出重拍郵費(fèi)的前提下選擇退貨重拍，因?yàn)槲液芟矚g這個(gè)耳環(huán)。退一步說(shuō)，相比于失去這對(duì)耳環(huán)，我寧愿接受它的一點(diǎn)瑕疵，也不會(huì)選擇退貨。所以退貨退款根本不是我的意愿。
買(mǎi)到了有質(zhì)量問(wèn)題的商品，作為消費(fèi)者已經(jīng)很憋屈，但是遇到賣(mài)家這樣強(qiáng)迫買(mǎi)家接受他們處理事情的方式更是覺(jué)得心寒。我沒(méi)有想要追求什么損失，只是想要回耳環(huán)跟郵費(fèi)，但商家還是不予理會(huì)，堅(jiān)持讓我申請(qǐng)退貨退款。
我認(rèn)為賣(mài)家有三個(gè)問(wèn)題：
一、有問(wèn)題的商品本來(lái)不該拿出來(lái)賣(mài)，由于賣(mài)家質(zhì)檢不到位，導(dǎo)致消費(fèi)者收到不合格的商品。
二、現(xiàn)在前提是賣(mài)家自身的商品有問(wèn)題，理應(yīng)把消費(fèi)者的傷害降到最低。除了應(yīng)該付來(lái)回退換貨的郵費(fèi)，還應(yīng)該付退貨后重拍的郵費(fèi)，但賣(mài)家只顧自己利益，罔顧消費(fèi)者權(quán)益，浪費(fèi)消費(fèi)者時(shí)間與金錢(qián)。
三、商品質(zhì)量出了問(wèn)題，沒(méi)有站在消費(fèi)者的立場(chǎng)思考，一句“不知道倉(cāng)庫(kù)如何退換商品”來(lái)打發(fā)消費(fèi)者，迫使消費(fèi)者接受他們的處理方式。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)視商城、國(guó)美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/若貝）
