(電子商務研究中心訊) 2016年8月29日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到3名用戶對“一號店”的投訴稱退貨慢、無法退貨、帳號無故遭凍結等問題。
(注：網經社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內容：
案例一：退貨十多天仍無進展
章先生在一號店網上購買了一部自營努比亞牌手機，訂單號: 9703238732147。
8月12號到的貨，收貨后發(fā)現(xiàn)手機頻繁死機重啟多次，聯(lián)系商家要求退貨終于把機器15號寄回商家倉庫，現(xiàn)已十天有余卻無處理進展，該商家標明有七天無理由退貨服務不知為何處理問題這么慢。
對此，一號店向本平臺發(fā)來反饋稱：此單因代檢時效導致客訴，已聯(lián)系顧客致歉安撫，等檢測完畢，有性能故障，根據三包處理，若無性能故障，則根據7天無理由退貨，為其辦理退貨，顧客認可。
案例二：要求退貨遭拒絕
張女士8月28日凌晨在1號店APP下單購買施華蔻睡蓮水養(yǎng)潤發(fā)乳3瓶，并附帶贈品一件，訂單號: 9932957722127。
收貨后發(fā)現(xiàn)由于下單錯誤，本意是購買三瓶睡蓮水養(yǎng)洗發(fā)露，故收貨當天申請換貨。被客服告知1號店沒有7天無理由換貨服務，只有退貨服務，隨后換貨申請被拒絕。
再次申請7天無理由退貨，遭到拒絕。經客服指引去商品詳情頁面里的售后服務子頁面中標識了該商品不屬于7天無理由退貨商品。
但洗護用品并不在消費者權益保護法第二十五條規(guī)定的四種情況類別內，也并不在一號店本身的退貨須知中規(guī)定的不允許退貨類別。
僅單方面在商品詳情子頁面匯總有一句話的說明，也并沒有顯著標識或付款界面有特別說明。我現(xiàn)在投訴1號店退貨方面存在霸王條款現(xiàn)象，要求退貨。
對此，一號店向本平臺發(fā)來反饋稱：此單因商品不支持無理由退貨導致客訴，已致歉安撫顧客，告知商品不支持無理由退貨，顧客認可。
案例三：帳號無故遭凍結 要求解凍
林先生稱其一號店賬戶(159****1685)無緣無故被一號店凍結，造成賬戶余額1200多元無法使用，不能正常下單，顯示賬戶存在安全風險，咨詢一號店后答復說不能給解凍，要求一號店盡快幫我解凍賬戶。
對此，一號店向本平臺發(fā)來反饋稱：此單因賬戶異常導致客訴，已聯(lián)系顧客致歉安撫，告知賬戶異常，暫無法恢復其正常下單功能，顧客不認可。
據《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.99poke.cn/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，質量問題、售后服務、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網絡售假、網絡詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網絡零售十大熱點被投訴問題”。
【全國電商維權平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內知名第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺已開通“電商維權綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道m.99poke.cn/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內給予滿意處理結果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
