(電子商務研究中心訊) 8月17日，電商門戶、互聯(lián)網+智庫——中國電子商務研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：m.99poke.cn/zt/16tsjcbg /)。
報告顯示，2016年上半年通過對全國數(shù)百家網絡零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，貝貝網在全國零售電商的投訴占比為1.26%，對于用戶投訴企業(yè)反饋率為80.00%，反饋準時率為45.33%。依據(jù)反饋率、反饋時效等多項指標的綜合考核顯示，貝貝網為2016上半年全國零售電商投訴榜第九位。
據(jù)介紹，貝貝網是杭州貝購科技有限公司旗下網站，創(chuàng)立于2014年4月的母嬰特賣平臺。貝貝網專注于媽媽群體的服務，致力于整合國內外最優(yōu)質的孕嬰童品牌供應商，打造媽媽寶貝專屬的一站式購物平臺。
此外，據(jù)國內知名第三方電商維權平臺“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/) 接到多名用戶對“貝貝網”的投訴顯示，主要問題集中在疑似售假、拒絕退貨、售后服務態(tài)度惡劣等問題。
案例一：用戶質疑售假要求退貨遭拒絕
徐女士稱貝貝網賣家面膜以香港直郵包稅稅費很貴為由拒絕同意我的退款申請，訂單號：315034784132497000。
面膜收到后發(fā)現(xiàn)是假貨，商品保持完整沒開封，要求退貨，賣家拒絕。
《消費者權益保護法》規(guī)定消費者在7天內可以無理由退貨。而我的收到貨后，賣家只以他的商品是正品為由拒絕我的退款申請。
對此，貝貝網向本平臺發(fā)來反饋稱：該訂單在此之前已有專員聯(lián)系客戶協(xié)商處理方案，并達成一致，6月12日電聯(lián)徐女士核實，客戶對處理方案沒有疑意。
案例二：快遞地址不對多次致電客服無果
裴女士稱5月25日在貝貝網上買的兒童玩具，訂單號：70066930794411。
直到5月31日還沒有收到貨，給快遞打電話，說貨已被貴港市簽收，可是我的地址是寧夏回族自治區(qū)銀川市，多次給貝貝客服打電話，沒人接。
對此，貝貝網向本平臺發(fā)來反饋稱：電聯(lián)裴女士告知是物流單號錯誤，已修改正確的單號，并讓快遞核實后給客戶去電，催促物流，時間耽誤方面補償客戶商品金額30%，客戶同意認可。
案例三：商家發(fā)錯貨拒不承擔運費且態(tài)度惡劣
韓先生于6月21日在貝貝網上買了一臺雅樂思牌全自動面條機，另加1元送了一臺酸奶機，總價值400元，訂單號：317354723278823000。
但6月24日收到的商品卻是一臺打汁機，立即與商家溝通后商家承諾包運費換成正確的商品。
25日向商家寄回打汁機，因商家覺得運費貴，要求反復更換快遞公司，后快遞員與商家溝通后運費共50元，但商家卻只同意退我10元運費。
再次同商家溝通，商家態(tài)度即變得非常惡略，并威脅我說10塊錢愛要不要，要不連面條機也不給我們寄了，還揚言讓我們隨便投訴。
于是聯(lián)系貝貝客服，被告知需等消息，再次聯(lián)系貝貝客服，電話已打不通?，F(xiàn)在400元的正確商品沒有到手，退貨也退不成。所以我要投訴貝貝網及雅樂思商家。
對此，貝貝網向本平臺發(fā)來反饋稱：該問題已溝通商家，已同意承擔50元運費處理換貨，客戶已經寄回，現(xiàn)有貝貝相關工作人員跟進換貨問題。(文/九份）
