(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月19日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到2名用戶(hù)對(duì)“美美箱”的投訴稱(chēng)商家漏發(fā)、拖延發(fā)貨，無(wú)法聯(lián)系客服等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：漏發(fā)商品
張女士在美美箱的9月7號(hào)活動(dòng)中，購(gòu)買(mǎi)了一盒可萊絲卡通版面膜，共四盒，訂單號(hào)：100611942。
購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)了好幾遍是四盒10片，等到收貨時(shí)卻給我寄來(lái)了四片面膜，聯(lián)系客服或是售后，電話(huà)完全打不通，客服一直在線(xiàn)，等到可以對(duì)話(huà)了，客服一直沒(méi)有回復(fù)，不知道怎么維權(quán)，希望能得到幫助。
對(duì)此，美美箱向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已經(jīng)聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)辦理漏發(fā)產(chǎn)品退款，并補(bǔ)償給到客戶(hù)30元優(yōu)惠券，客戶(hù)接受。
對(duì)此，美美箱向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：收到反映當(dāng)天，客服已電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)致歉，確為漏發(fā)產(chǎn)品了，目前此產(chǎn)品已缺貨；告知客戶(hù)可更換同等價(jià)值產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)，待客戶(hù)選購(gòu)好后我們即可補(bǔ)發(fā)，客戶(hù)接受。
案例二：拖延發(fā)貨，無(wú)法聯(lián)系客服
杜女士在9月15號(hào)于美美箱下單，訂單號(hào)：100637667、100637668。
但是時(shí)至今日也沒(méi)有發(fā)貨，聯(lián)系客服發(fā)現(xiàn)美美箱取消了QQ客服，改為了網(wǎng)站的，每次排隊(duì)都有四五十人，而且即使排到也立刻被結(jié)束對(duì)話(huà)，打電話(huà)客服根本無(wú)人接聽(tīng)，現(xiàn)在很懷疑其真實(shí)性。
對(duì)此，美美箱向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：客服已電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系致歉，訂單貨品昨天已發(fā)出，客戶(hù)在訂單已查詢(xún)到物流信息，客戶(hù)接受。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道m.99poke.cn/zt/315_qy/進(jìn)行在線(xiàn)投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/一休)
