(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年10月9日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到6為用戶(hù)對(duì)“卷皮”的投訴稱(chēng)不發(fā)貨、疑似虛假發(fā)貨、到貨慢、退換貨難等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：不發(fā)貨
劉女士10月2日在卷皮購(gòu)買(mǎi)單鞋，訂單號(hào)：3211370014753884586。
買(mǎi)的時(shí)候還有很多貨，一天后賣(mài)家短信告知說(shuō)這款顏色的沒(méi)貨了讓我退貨，隨后我回復(fù)短信告知賣(mài)家發(fā)其他顏色也行，賣(mài)家過(guò)一會(huì)回復(fù)說(shuō)其他顏色也沒(méi)有了，隨后又短信回復(fù)該尺碼單鞋沒(méi)有了，堅(jiān)持拒絕發(fā)貨。
隨后我進(jìn)網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)該商品顯示貨已賣(mài)光狀態(tài)。找到卷皮網(wǎng)客服，客服說(shuō)先不要退貨，等待幾天再說(shuō)，幾天后卷皮網(wǎng)并沒(méi)有解決該問(wèn)題，并告知物流一直沒(méi)有更新，讓我退款。
問(wèn)可否投訴賣(mài)家，買(mǎi)家如何可以維權(quán)，客服只說(shuō)退款就是維權(quán)，退款才可以保護(hù)權(quán)益。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶(hù)10月2日下單，由于商家?guī)齑娌蛔?，用?hù)在10月8日申請(qǐng)售后，商家同意退款申請(qǐng)。10月9日收到用戶(hù)的投訴，客服連續(xù)兩天多次電話聯(lián)系用戶(hù)，電話無(wú)法接通，目前商品款項(xiàng)已經(jīng)退還。
案例二：質(zhì)疑虛假發(fā)貨
崔女士稱(chēng)在商家(蘇泊爾浩輝家居專(zhuān)營(yíng)店)參加特賣(mài)活動(dòng)，訂單號(hào): 314741803485792。
有發(fā)貨信息，但是到貨后商家自行聯(lián)系快遞退回件，退回后也不聯(lián)系消費(fèi)者，后來(lái)自行到卷皮上聯(lián)系了客服，多次聯(lián)系都以沒(méi)有貨為由不給予補(bǔ)發(fā)，再多次聯(lián)系后同意補(bǔ)發(fā)，留下單號(hào)中通快遞：728692592531。
本以為真的已經(jīng)補(bǔ)發(fā)，但是快遞現(xiàn)在已在響水簽收，賣(mài)家明顯就是用了一個(gè)假的單號(hào)來(lái)糊弄消費(fèi)者，再次欺騙消費(fèi)者。這樣的賣(mài)家態(tài)度非常惡劣。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶(hù)9月18日下單，9月24日因物流異常商品原路退回商家，第一次進(jìn)線聯(lián)系客服反饋，同時(shí)要求收到商品。9月25日商家表示無(wú)貨無(wú)法補(bǔ)發(fā)，建議用戶(hù)申請(qǐng)退款，用戶(hù)堅(jiān)持要發(fā)貨，多次聯(lián)系商家溝通，商家于9月27日重新安排補(bǔ)發(fā)，因快遞流轉(zhuǎn)失誤導(dǎo)致異地簽收?？头俅闻c商家溝通，商家10月6日再次重新補(bǔ)發(fā)，物流正常更新。
10月9日收到用戶(hù)的投訴，客服核實(shí)補(bǔ)發(fā)的商品，物流顯示已經(jīng)簽收，回電用戶(hù)確認(rèn)本人已收到商品，無(wú)其他異議。
案例三：疑似欺騙發(fā)貨
唐女士稱(chēng)9月27日晚上在卷皮下的訂單，訂單號(hào): 88289152669653812。
第二天顯示發(fā)貨，但是物流顯示官網(wǎng)出錯(cuò)無(wú)法正常顯示物流，第三天還是一樣，找商家找不到，找了卷皮網(wǎng)客服，但是第一次的答案是，物流正常，只是暫時(shí)沒(méi)有更新，讓等待。第4天早上看到才從發(fā)貨地址走貨，又聯(lián)系卷皮網(wǎng)，問(wèn)情況為什么我督促了一下才發(fā)的貨，一直都沒(méi)有發(fā)貨，為啥要顯示已經(jīng)發(fā)貨，欺騙發(fā)貨，信任何在？
卷皮網(wǎng)一直敷衍了事，不正面解決問(wèn)題，讓我找快遞處理。快遞公司之前的答復(fù)是;商家只是給了訂單號(hào)，但為沒(méi)有實(shí)物發(fā)出的。生氣，想找個(gè)說(shuō)法！誠(chéng)信商家的承諾在哪？
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶(hù)9月27日下單，9月28日發(fā)貨，9月30日物流正常更新，平臺(tái)發(fā)貨規(guī)則：商家24小時(shí)發(fā)貨，48小時(shí)有物流更新，所以9月29日用戶(hù)聯(lián)系客服，客服建議用戶(hù)等待，用戶(hù)接受。用戶(hù)9月30日再次聯(lián)系客服，物流已經(jīng)正常更新，但是用戶(hù)要求當(dāng)天收到商品，由于快遞送貨時(shí)效無(wú)法保證，建議用戶(hù)耐心等待。
10月9日收到用戶(hù)的投訴，客服核實(shí)該快遞顯示10月1日已被用戶(hù)當(dāng)?shù)貓A通代理點(diǎn)簽收，節(jié)后進(jìn)行派送。回電用戶(hù)，用戶(hù)表示已收到商品，再次跟用戶(hù)解釋平臺(tái)發(fā)貨規(guī)則，商家沒(méi)有違背平臺(tái)的發(fā)貨規(guī)則，但用戶(hù)不認(rèn)可，堅(jiān)持商家虛假發(fā)貨，故未協(xié)商一致。
案例四：商品發(fā)錯(cuò)地址
陳先生于9月27日在卷皮折扣官網(wǎng)下購(gòu)買(mǎi)商品，我訂單填寫(xiě)的收貨地址為海南，可是幾天查物流狀態(tài)卻顯示包裹已經(jīng)被寄到黑龍江并被簽收。
于是電話聯(lián)系了申通客服，反饋回來(lái)信息是我包裹運(yùn)單號(hào)收獲地址填寫(xiě)的是黑龍江。我填寫(xiě)的收貨地址沒(méi)錯(cuò)，快遞公司也是按發(fā)貨方地址寄貨，結(jié)果只能是卷皮方發(fā)貨地址填錯(cuò)。現(xiàn)在希望貴方能知悉并幫助我督促卷皮方盡快將這個(gè)訂單問(wèn)題解決，能將包裹貨物寄回給我最好，不行就就退款了。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶(hù)9月27日下單，10月1日聯(lián)系客服反饋，客服10月3日回復(fù)用戶(hù)，因訂單物流異常，商家未回復(fù)結(jié)果，建議可耐心等待幾天或現(xiàn)處理退款，并告知退款時(shí)效及發(fā)起維權(quán)的操作處理時(shí)效，買(mǎi)家表示可以等待幾天。
10月4日用戶(hù)申請(qǐng)僅退款，商家10月5日同意用戶(hù)的退款需求。10月9日收到用戶(hù)的投訴，客服核實(shí)該訂單已辦理了退款，致電用戶(hù)確認(rèn)，用戶(hù)表示訂單已處理好，已收到款項(xiàng)，無(wú)其他異議。
案例五：到貨慢
胡女士于9月29日下單買(mǎi)的衣服，訂單號(hào): 3987390529603。
30號(hào)在武漢卸貨，卸了四天，找卷皮客服，要我等著或者是退款，我已經(jīng)等了一個(gè)星期了，還要我等，也沒(méi)有停留的解釋?zhuān)丝钸€需要等24小時(shí)審核。
幾百塊的商品，就賠償5元？賠我這幾天為了快遞打電話的電話費(fèi)都不夠，就這樣應(yīng)付了事。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
用戶(hù)9月29日下單，10月5日收到商品，10月4日聯(lián)系客服咨詢(xún)物流異常情況，用戶(hù)要求當(dāng)天辦理退款，因?yàn)樯唐芬呀?jīng)發(fā)出，所以客服建議用戶(hù)耐心等待物流正常更新或是申請(qǐng)售后等待商家核實(shí)物流情況，用戶(hù)當(dāng)時(shí)未認(rèn)可。
10月9日收到用戶(hù)的投訴，客服聯(lián)系用戶(hù)核實(shí)，用戶(hù)表示商品已收到，客服解釋可能是國(guó)慶放假的原因物流運(yùn)輸比較慢出現(xiàn)了短暫的物流異常，給用戶(hù)帶來(lái)不好的體驗(yàn)致以歉意，用戶(hù)接受無(wú)異議。
案例六：退換貨協(xié)商無(wú)果
朱先生于9月30日在“卷皮”買(mǎi)了德?tīng)柣菔孢m羽絨服一件，訂單號(hào): 3293571014752192325。
10月5號(hào)看到商品，結(jié)果發(fā)現(xiàn)衣服太小根本沒(méi)法穿，標(biāo)注2X180的，實(shí)際尺寸只有170，隨與卷皮客服聯(lián)系換貨事宜，因我在醫(yī)院照顧生病的父親無(wú)法提供照片證據(jù)，客服說(shuō)因?yàn)槭俏覀€(gè)人原因造成的，退換貨的運(yùn)費(fèi)由我承擔(dān)，遂發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
6號(hào)上午與廠家聯(lián)系，協(xié)商無(wú)果，廠家要我找卷皮，遂與卷皮客服多次聯(lián)系，卷皮以我沒(méi)有證據(jù)照片進(jìn)行推諉，無(wú)奈只能要我的侄兒從濟(jì)南回來(lái)曲阜，與中午將照片上傳給卷皮，過(guò)程中一波三折，無(wú)視我的利益和感受。
投訴問(wèn)題1、商品質(zhì)量問(wèn)題，是否存在欺詐。2、卷皮網(wǎng)的質(zhì)檢部對(duì)于不合格商品銷(xiāo)售是否存在責(zé)任。3、客服人員的公式化的服務(wù)態(tài)度給我造成的影響及損失如何辦理。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
10月9日收到用戶(hù)的投訴，客服再次聯(lián)系商家核實(shí)，商家同意換貨并承擔(dān)10元以?xún)?nèi)運(yùn)費(fèi)。之后回電用戶(hù)告知：1.商家同意換貨并承擔(dān)10元以?xún)?nèi)現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)，用戶(hù)先墊付，商家收到商品之后支付寶打款運(yùn)費(fèi)；2.關(guān)于商品質(zhì)量問(wèn)題，客服已解釋并致歉；3.給用戶(hù)帶來(lái)的不好的購(gòu)物體驗(yàn)感，為其申請(qǐng)30元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券。用戶(hù)表示希望我們對(duì)商家有處罰措施，并要求承擔(dān)報(bào)銷(xiāo)其120元費(fèi)用?？头呀忉屔碳覇?wèn)題會(huì)反饋至相關(guān)部門(mén)，但是無(wú)法為其報(bào)銷(xiāo)120元費(fèi)用，用戶(hù)表示事情就先這么處理，無(wú)其他異議。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道m.99poke.cn/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
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