(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：在“雙11”狂歡已落下帷幕，購(gòu)物熱度逐漸退去，但狂歡節(jié)帶來(lái)的“后遺癥”也開(kāi)始展現(xiàn)出來(lái)，年年如此，但從未治愈。“雙11”結(jié)束后至今天，多名買家向“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)發(fā)來(lái)投訴，稱天貓部分商家存在虛假促銷，欺騙消費(fèi)者的行為?！ ?/p>
以下為我們整理的，部分用戶發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：付款前后產(chǎn)品優(yōu)惠不一致
任先生雙十一在莎倫詩(shī)旗艦店購(gòu)物，總金額為3162，訂單號(hào)：2755718619354808。
本人雙十一在莎倫詩(shī)旗艦店購(gòu)買餐桌及配套凳子，該鏈接沒(méi)有明確標(biāo)識(shí)各個(gè)類型產(chǎn)品價(jià)格，在咨詢?cè)摴倬W(wǎng)客服后，客服人員介紹該套餐價(jià)格包含配套餐桌及五根凳子，但是在我付款后該客服告知我購(gòu)買的只是餐桌，沒(méi)有配套的凳子。
價(jià)格還是之前的價(jià)格，對(duì)于這種變相的欺騙，一句簡(jiǎn)短的對(duì)不起，我搞錯(cuò)了，沒(méi)看清楚之類的話，我不于予接受。目前正準(zhǔn)備申請(qǐng)退款，但由于雙十一活動(dòng)期間只能在11.12才能申請(qǐng)。
案例二：以活動(dòng)結(jié)束為由拒發(fā)贈(zèng)品
蘆小姐于雙十一凌晨零點(diǎn)29分在天貓歐萊雅官方旗艦店購(gòu)買了歐萊雅三合一卸妝潔顏水倍潤(rùn)400ML一瓶，訂單號(hào)為：2741985004812002。
因看到天貓歐萊雅官方旗艦店所宣傳的“雙11購(gòu)買歐萊雅三合一卸妝潔顏水倍潤(rùn)400ML，贈(zèng)送同品試用裝1瓶”的宣傳，于是我雙11凌晨零點(diǎn)29分在天貓歐萊雅官方旗艦店購(gòu)買了歐萊雅三合一卸妝潔顏水倍潤(rùn)400ML一瓶。
當(dāng)時(shí)所拍網(wǎng)頁(yè)就是此宣傳頁(yè)，而且活動(dòng)沒(méi)有結(jié)束，并且贈(zèng)送的活動(dòng)圖片仍在頁(yè)面上宣傳，第二天(11月12日)我收到貨物，但任何贈(zèng)品都沒(méi)有(同品贈(zèng)品及口紅)。
客服以活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了為由拒絕發(fā)放贈(zèng)品。但我購(gòu)買時(shí)確實(shí)是在活動(dòng)的時(shí)間段，并且已經(jīng)拍得并付款此活動(dòng)的貨品，網(wǎng)頁(yè)上也沒(méi)有顯示活動(dòng)結(jié)束，貨品宣傳圖片也是此活動(dòng)的圖片。(附件已上傳圖片)網(wǎng)頁(yè)也沒(méi)有消費(fèi)者購(gòu)入時(shí)間排名及名次。客服也無(wú)法提供證據(jù)，不能公司客服說(shuō)我是第幾就是第幾，因?yàn)槿绻腔顒?dòng)已經(jīng)結(jié)束，那我就不會(huì)去付款了。
蘆小姐希望商家補(bǔ)發(fā)所宣傳的貨品。
案例三：公布虛假獲獎(jiǎng)名單
鄧小姐于雙11在金盾男裝旗艦店購(gòu)買產(chǎn)品，訂單號(hào)為：2618094531090866。
11月11日天貓店鋪金盾男裝旗艦店發(fā)起前2000名零元送衣服活動(dòng),活動(dòng)條件為：當(dāng)天零點(diǎn)開(kāi)始兩款衣服每款前1000名符合條件者獲得免單，拍下訂單和訂單付款時(shí)間需要間隔5秒，每人限獲得一件。
14日公布虛假名單，名單中并沒(méi)有包含前2000名符合條件者，而是前2000名包括不符合條件者，重復(fù)購(gòu)買以及交易關(guān)閉者。名單失實(shí)店鋪失信損害買家利益，要求重新出示真實(shí)符合條件前2000名的名單維護(hù)原有的買家利益。
案例四：虛假宣傳欺騙客戶
何先生在雙11期間購(gòu)買了天貓電腦桌一套，訂單號(hào)為：2726977079347823。
雙十一購(gòu)買此天貓賣家電腦桌一套，因看店里宣傳0點(diǎn)搶購(gòu)付款前100名會(huì)有獎(jiǎng)品，所以在0點(diǎn)4秒后成功付款，貨到之后聯(lián)系賣家詢問(wèn)前100名單公布問(wèn)題，開(kāi)始說(shuō)12號(hào)出名單，12號(hào)去問(wèn)又說(shuō)14號(hào)，13號(hào)晚上繼續(xù)詢問(wèn)告知我沒(méi)有參加說(shuō)付款時(shí)間差一秒，而且主頁(yè)也沒(méi)有公布名單，此前客服已經(jīng)告知我說(shuō)我的訂單沒(méi)問(wèn)題，現(xiàn)在反悔不承認(rèn)，后來(lái)再問(wèn)客服就不再回應(yīng)了，獎(jiǎng)品是小，虛假宣傳欺騙客戶實(shí)在忍受不了，而且完全不作為不解決，無(wú)視客戶。
維權(quán)建議
中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳提示，消費(fèi)者遇到“雙十一”網(wǎng)購(gòu)中的侵權(quán)問(wèn)題，可通過(guò)四步進(jìn)行有效維權(quán)。
●第一步，尋求電商平臺(tái)內(nèi)協(xié)商。消費(fèi)者遇商家不誠(chéng)信行為或發(fā)貨延遲等問(wèn)題，首先與商家客服人員溝通；在溝通未果情況下，要求電商平臺(tái)進(jìn)行溝通，通過(guò)平臺(tái)規(guī)則責(zé)令商家保障消費(fèi)者權(quán)益。
●第二步，第三方機(jī)構(gòu)投訴。若平臺(tái)協(xié)商未果，消費(fèi)者可通過(guò)媒體機(jī)構(gòu)“消費(fèi)維權(quán)專版”進(jìn)行投訴；向社交媒體平臺(tái)如微博@“電商維權(quán)顧問(wèn)”以及微信聯(lián)系“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)”求助；專業(yè)的第三方維權(quán)機(jī)構(gòu)，如中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)；全國(guó)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)、消保委。
●第三步，監(jiān)管部門舉報(bào)。涉及商家霸王條款、售假等問(wèn)題，向國(guó)家工商部門舉報(bào)；涉及價(jià)格欺詐，向發(fā)改委舉報(bào)。
●第四步，在線法律求助。對(duì)于性質(zhì)惡劣而監(jiān)管部門均無(wú)法解決的問(wèn)題，可向“中國(guó)電子商務(wù)法律服務(wù)平臺(tái)”等尋求幫助，通過(guò)法律訴訟渠道維護(hù)正當(dāng)權(quán)益。
【雙11網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問(wèn)題，均可通過(guò)“雙11維權(quán)專用通道”(m.99poke.cn/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。2016年雙11網(wǎng)經(jīng)社大型直播報(bào)道正式開(kāi)啟。我們將做全方位、多角度的實(shí)時(shí)報(bào)道。京東、阿里、蘇寧、國(guó)美當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、聚美優(yōu)品、唯品會(huì)等電商們的一手資訊盡在其中。在此，歡迎您向我們提供最新動(dòng)態(tài)、數(shù)據(jù)、觀點(diǎn)、圖文等，請(qǐng)發(fā)送至B2C@netsun.com,詳情登陸m.99poke.cn/zt/11zt。(文/一休）
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