(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月7日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)網(wǎng)易考拉海購(gòu)的投訴稱(chēng)發(fā)貨慢不退款、疑似售假。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：長(zhǎng)期收不到貨，并不予退款
張先生稱(chēng)11月11日在網(wǎng)易考拉海購(gòu)付款購(gòu)買(mǎi)皮咖杜公文包一個(gè)，訂單號(hào)為2016111107330000920008526。
到12月4日未收到貨，本人12月1日申請(qǐng)退款，該網(wǎng)站以貨物在海關(guān)為由，并私自修改退款申請(qǐng)，不予退貨。
12月2日再次申請(qǐng)退款，該網(wǎng)站再次以貨物在海關(guān)為由，并私自修改退款申請(qǐng)，不予退貨。
12月3日第三次申請(qǐng)退款，措辭強(qiáng)烈，該網(wǎng)站沒(méi)有任何答復(fù)，但依然不予通過(guò)審核不予退貨。
本人的建議要求如下： 1、考拉海購(gòu)的貨物遲遲未能到貨，是否有人與海關(guān)溝通，預(yù)計(jì)出關(guān)時(shí)間是多久，也未見(jiàn)和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，相關(guān)部門(mén)是否對(duì)其的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審核，如果考拉海購(gòu)不具備辦理海購(gòu)的資質(zhì)和能力應(yīng)當(dāng)趁早關(guān)門(mén)。
2、如果海關(guān)一直扣貨物不發(fā)貨，我一直收不到貨，又如何處理？目前錢(qián)付出去，已經(jīng)23日貨品沒(méi)到并不予辦理退款。也不給到我任何方案。網(wǎng)易應(yīng)該對(duì)貨品未及時(shí)送達(dá)負(fù)有責(zé)任，且應(yīng)該對(duì)顧客有解決方案和回復(fù)。
3、要求盡快全額退款，并按照本人所付款項(xiàng)(1849.00)百分之二十予以賠償。
案例二：尿不濕疑似有假
楊先生稱(chēng)11月11日給小孩在網(wǎng)易考拉自營(yíng)上買(mǎi)了4包花王尿不濕，訂單號(hào)為2016111117540000610084693。
第一包花王尿不濕使用正常，第二包花王尿不濕使用了兩片后，小孩的屁屁直接出現(xiàn)大片的紅斑，很是瘆人，小孩疼的也直哭。經(jīng)過(guò)比對(duì)，第二包尿不濕做工粗糙，而且使用后會(huì)會(huì)有結(jié)塊。
另外11月25日還在網(wǎng)易考拉自營(yíng)上買(mǎi)了2罐愛(ài)他美奶粉，鑒于在網(wǎng)易考拉自營(yíng)上買(mǎi)到假的尿不濕的原因，我們也不敢給小孩再喝同平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的奶粉。兩次購(gòu)物共涉及資金609塊。令人更氣憤的是，網(wǎng)易考拉屏蔽我們的訂單差評(píng)，而且申請(qǐng)退貨被拒絕。
案例三：次品貨物不退不換
袁先生稱(chēng)11月13日在網(wǎng)易考拉購(gòu)買(mǎi)一雙UGG的棉靴，訂單號(hào)為2016111313370000510069451。
16日簽收，試過(guò)大小感覺(jué)挺不錯(cuò)的，但是并未馬上使用。11月24日第一次穿，突然發(fā)現(xiàn)腳后跟出現(xiàn)嚴(yán)重脫線(xiàn)的情況，本人嚴(yán)重懷疑是假貨，UGG的鞋子怎么可能穿一次就脫線(xiàn)？
客服態(tài)度傲慢，認(rèn)為穿過(guò)就不能退，而且過(guò)了申訴期，難道我買(mǎi)個(gè)鞋子回家要供著不能穿？
在接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于網(wǎng)易考拉海購(gòu)處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
【雙11網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣(mài)等消費(fèi)問(wèn)題，均可通過(guò)“雙11維權(quán)專(zhuān)用通道”(m.99poke.cn/zt/315_qy/)進(jìn)行在線(xiàn)投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/若貝)
