(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月25日起，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到多名用戶(hù)對(duì)“小紅書(shū)”的投訴稱(chēng)虛假發(fā)布、價(jià)格不定，漏發(fā)貨，虛假發(fā)貨，不肯退款等。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：虛假發(fā)布，價(jià)格不定，相差兩倍
李小姐于11月13日在小紅書(shū)購(gòu)物，訂單號(hào)：47904350148346306。
本人于11.13日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)小水仙迷你加濕器一臺(tái)。原價(jià)129，折后69.商品截止11.23日都沒(méi)有收到。顯示物流信息：中通快遞532945429803.經(jīng)物流核實(shí)，快遞并沒(méi)發(fā)出，只是亂填了單號(hào)。后價(jià)格回到129,今天價(jià)格卻只要64。如果沒(méi)貨，其還在繼續(xù)銷(xiāo)售。也不是預(yù)購(gòu)或境外代購(gòu)商品，根本不需要花這么多時(shí)間，以至本人無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送出禮物。其不負(fù)責(zé)任，沒(méi)有售后的態(tài)度非常氣人。為了防止更多消費(fèi)者上當(dāng)受騙，提出投訴。
案例二：二十天不發(fā)貨，退款遭拒絕
金小姐于小紅書(shū)下單，訂單號(hào)：47840704774372342。
小紅書(shū)購(gòu)物三周不發(fā)貨，聯(lián)系客服一直沒(méi)有得到回復(fù)，要求退款被拒絕。
案例三：虛假發(fā)貨拒絕退款
袁小姐于11月26日在小紅書(shū)下單，訂單號(hào)：48012076169689084。
2016年11月26日08;39:21通過(guò)小紅書(shū)手機(jī)APP下單購(gòu)物“澳佳寶圣潔莓精華片”，下單后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品有誤立即聯(lián)系小紅書(shū)在線(xiàn)客服協(xié)調(diào)退款，客戶(hù)回復(fù)：已發(fā)貨不能取消。事實(shí)上，查看物流信息并未更新，前后不過(guò)半小時(shí)怎么就發(fā)貨了；另外，客服處理訴求過(guò)程中態(tài)度強(qiáng)硬拒不理會(huì)，如夠買(mǎi)事實(shí)成立也只能判定為“強(qiáng)賣(mài)”。介于以上情況申請(qǐng)退款，后期如收到包裹會(huì)直接拒收。如有必要時(shí)，將采取其他措施維權(quán)。
案例四：貨物莫名其妙減少
秦小姐在小紅書(shū)購(gòu)物，訂單號(hào)：48004477540011846。
在小紅書(shū)買(mǎi)了一瓶洗發(fā)水，兩瓶護(hù)發(fā)素，但是收到商品以后，三瓶液體都少了至少三分之一的東西，再加上小紅書(shū)投訴客服，無(wú)人理會(huì)，以及最近假貨橫行，實(shí)在讓我對(duì)他家失去信賴(lài)，所以要求退貨，并及時(shí)退款。
案例五：貨不對(duì)板
鄭小姐于11月25日在小紅書(shū)購(gòu)物，訂單號(hào)：48004572033984244。
本人于2016-11-25日11點(diǎn)48分，在小紅書(shū)APP上購(gòu)買(mǎi)了一款限時(shí)特價(jià)產(chǎn)品，產(chǎn)品的名稱(chēng)為：時(shí)尚保暖萌萌噠.寶寶熊耳頭蓬披風(fēng)紅色70 cm，付款169元。今天2016-11-30日上午，收到貨物，打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)貨物與網(wǎng)站上展示的圖片明顯不同(對(duì)比圖片會(huì)上傳附件)，之后馬上聯(lián)系網(wǎng)站的客服人員，客服回復(fù)：照片可能是拍攝過(guò)程中有一些反光誤差，請(qǐng)您放心使用。
看到客服的回復(fù)后，感覺(jué)客服避重就輕，直接忽略回答我問(wèn)的帽子大小不同的問(wèn)題，只是說(shuō)商品顏色是拍照反光的問(wèn)題，我之后再追問(wèn)客服就不再回復(fù)了。網(wǎng)站顯示商品是從日本郵寄過(guò)來(lái)的，小紅書(shū)后臺(tái)申請(qǐng)售后對(duì)于海外商品解釋說(shuō)，海外商品受國(guó)際郵費(fèi)和關(guān)稅影響，不支持除質(zhì)量問(wèn)題外的退換貨。那么商品與網(wǎng)站展示的圖片完全不一樣，貨不對(duì)版，這么嚴(yán)重的問(wèn)題小紅書(shū)都售后完全不管，真是很可氣，這樣的消費(fèi)精力感覺(jué)很窩火，想被忽悠和欺騙了一樣。 案例六：遲不發(fā)貨，不退款，不解決
馬小姐于11月10日在小紅書(shū)下單，訂單號(hào)：47876590158524397。
本人于2016年11月10日在小紅書(shū)app平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)童心枕頭一個(gè)，價(jià)值270元，購(gòu)買(mǎi)后小紅書(shū)物流信息次日顯示圓通包裹已發(fā)出，但過(guò)了一周后物流信息沒(méi)有任何更新，我也沒(méi)有收到包裹，致電圓通后發(fā)現(xiàn)物流信息錯(cuò)誤根本無(wú)法查詢(xún)，我已多次與小紅書(shū)客服聯(lián)系，首先，該app沒(méi)有人工電話(huà)客服，所有留言均通過(guò)網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)；其次，網(wǎng)絡(luò)留言客服每次回復(fù)都是官方留言，諸如“物流慢、請(qǐng)您耐心等待”之類(lèi)的制式話(huà)語(yǔ)；第三，網(wǎng)絡(luò)客服留言說(shuō)會(huì)有人工致電于我，但至今已近一個(gè)月之內(nèi)，我沒(méi)有收到任何反饋信息！最后，我想說(shuō)小紅書(shū)，對(duì)待包裹丟失的處理態(tài)度令人無(wú)法接受！至今沒(méi)有任何人工留言幫助我查找包裹去向，近一個(gè)月時(shí)間沒(méi)有提出任何查詢(xún)或解決辦法！特此申請(qǐng)維權(quán)！
案例七：出問(wèn)題后聯(lián)系不上客服
蔣小姐于小紅書(shū)下單，訂單號(hào)：48004827831539472。
首先買(mǎi)了東西之后一直不給發(fā)貨，首先說(shuō)明國(guó)內(nèi)發(fā)貨時(shí)間為1.至3個(gè)工作日，海外為3至5個(gè)工作日，聯(lián)系客服，客服一直在敷衍了事，后來(lái)客服先說(shuō)海外發(fā)貨時(shí)間久，我說(shuō)我買(mǎi)的東西是國(guó)內(nèi)原創(chuàng)，后來(lái)客服又說(shuō)事國(guó)內(nèi)發(fā)貨，前后存在多處矛盾?，F(xiàn)在我對(duì)客服提出了疑問(wèn)，他的多次回答都是矛盾的，對(duì)商品的真實(shí)性產(chǎn)生了質(zhì)疑，客服就開(kāi)始不回消息，到現(xiàn)在沒(méi)有聯(lián)系上客服，貨物也沒(méi)有給我發(fā)出，我提出疑問(wèn)后，就取消了我自主退貨的權(quán)利，不可以取消訂單。
案例八：貨未收到，不辦理退款
趙小姐11月3日在小紅書(shū)購(gòu)物，訂單號(hào)：47815400634451099。
11月3日，在小紅書(shū)APP上購(gòu)買(mǎi)一個(gè)眼罩，海外發(fā)貨17日轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)到現(xiàn)在一直收不到貨，26日向小紅書(shū)投訴，回復(fù)3日內(nèi)給答復(fù)但沒(méi)有回復(fù)，27日聯(lián)系物流公司中通，30日中通回復(fù)找不到貨品，讓聯(lián)系小紅書(shū)處理，聯(lián)系小紅書(shū)申請(qǐng)退款，小紅書(shū)以清關(guān)為由通知繼續(xù)等待，現(xiàn)投訴小紅書(shū)服務(wù)態(tài)度惡劣及索賠。
案例九：已付錢(qián)不發(fā)貨
吳小姐11月21日在小紅書(shū)下單，訂單號(hào)：47970900763752079。
11月21日下單買(mǎi)了KALOO玩偶，后發(fā)現(xiàn)店家給的快遞單號(hào)顯示9月已簽收，但我并沒(méi)有收到，跟小紅書(shū)的客服積極聯(lián)系，懷疑是快遞單據(jù)號(hào)給錯(cuò)了，卻已經(jīng)10天都沒(méi)有解決，小紅書(shū)客服只是一味的說(shuō)會(huì)有專(zhuān)員和我聯(lián)系，期間只接到一次專(zhuān)員電話(huà)，講一半專(zhuān)員就掛斷了，后來(lái)再無(wú)反饋。
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于小紅書(shū)處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
【雙12網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙12”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣(mài)等消費(fèi)問(wèn)題，均可通過(guò)“雙12維權(quán)專(zhuān)用通道”(m.99poke.cn/zt/315_qy/)進(jìn)行在線(xiàn)投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/也亭)
