(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年1月25日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/) 接到用戶對(duì)“飛豬”的投訴稱預(yù)定酒店被拒絕修改訂單、退票多收10%手續(xù)費(fèi)、行程單與實(shí)際支付金額不符。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：預(yù)定酒店被拒絕修改訂單
黃先生1月23日在淘寶平臺(tái)預(yù)定了3間澳門威尼斯人酒店的房間，淘寶訂單號(hào)：3014551011274101。
因?yàn)轭A(yù)定的時(shí)候，選擇的日期選錯(cuò)了訂成26號(hào)入住的房間了，導(dǎo)致我無(wú)法正常入住，我本來(lái)想改23號(hào)入住的，我昨天和酒店確認(rèn)了，酒店說(shuō)不能改日期，但是酒店說(shuō)我預(yù)定的訂單只提交了1個(gè)名字，酒店說(shuō)可以免費(fèi)再加1個(gè)名字換人入住。
正好我有朋友26號(hào)也去澳門，我就想把這房間送我朋友入住，但是商家和平臺(tái)一直以商品不能取消/更改為由，商家和平臺(tái)不予處理，賣家客服服務(wù)態(tài)度愛理不理，有可能導(dǎo)致我?guī)浊K錢的錢白白損失掉了。
案例二:自由行套餐平臺(tái)私自改出發(fā)地
顧女士雙11在飛豬上搶購(gòu)了2份杭州——曼谷自由行套餐(來(lái)回機(jī)票)，訂單號(hào)：2598177358589468。
先付了定金后11月23日左右選定行程時(shí)間。結(jié)果可選的時(shí)間很少，價(jià)格根本沒(méi)有優(yōu)惠，勉為其難選了2月23日杭州出發(fā)的行程，結(jié)果后來(lái)查詢發(fā)現(xiàn)商家私自出發(fā)地改成了上海出發(fā)，并且沒(méi)有任何事先通知，是我們自行發(fā)現(xiàn)的。
和商家協(xié)商，商家說(shuō)由于其他原因，沒(méi)有杭州出發(fā)的行程了，因此只能上海出發(fā)，因?yàn)槲覀円呀?jīng)付了款，商家強(qiáng)買強(qiáng)賣既不肯退款也不肯協(xié)調(diào)，客服永遠(yuǎn)不理人的一副態(tài)度。飛豬該套餐上明確寫著滬杭南京出發(fā)曼谷，現(xiàn)在又沒(méi)有杭州出發(fā)了，明顯欺詐消費(fèi)者。
案例三：退票多收10%手續(xù)費(fèi)
韓先生于2017年1月24日提交退票申請(qǐng)，退掉與1月27日從杭州飛往大連的飛機(jī)機(jī)票，訂單號(hào)：286829897741。
但是在退票過(guò)程中，飛豬沒(méi)有按照航空公司規(guī)定，收取全票價(jià)30%的手續(xù)費(fèi)，而是多收了10%，共收40%的手續(xù)費(fèi)。在我多次打電話給飛豬及航空公司客服人員后，才給與解決。
案例四：行程單與實(shí)際支付金額不符
焦先生在飛豬購(gòu)買了1月11日(后改簽至1月10日)從長(zhǎng)春飛往貴陽(yáng)機(jī)票(訂單號(hào)313237193148)，支付2500元(含機(jī)票、燃油稅費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、郵寄費(fèi)用)。
出行成功后收到網(wǎng)站商家郵寄行程單(金額1830元)，1月16日起，5次致電飛豬客服4001688688(期間還2次網(wǎng)頁(yè)聯(lián)系人工客服)提出補(bǔ)郵寄差額發(fā)票630元，直到1月24日均未解決，也未收到該網(wǎng)站任何處理回復(fù)電話或短信、郵件。
案例五：出票成功沒(méi)有短信通知
李先生于1月20日在支付寶app客戶端上的飛豬網(wǎng)購(gòu)買1月21日從重慶到廣安的汽車票，票價(jià)共計(jì)52元，訂單號(hào)：255536551212。
我進(jìn)入訂票頁(yè)面就發(fā)現(xiàn)票務(wù)信息數(shù)據(jù)更新遲滯，剩余票數(shù)變化較快，當(dāng)時(shí)沒(méi)有在意，以為春節(jié)期間購(gòu)票人訂單太多導(dǎo)致，在系統(tǒng)支付票價(jià)后，一直不能刷新到訂單成功的信息，系統(tǒng)也未下發(fā)購(gòu)票成功的短信息，系統(tǒng)提示異常，后重新進(jìn)入購(gòu)票頁(yè)面，頁(yè)面顯示該趟車次暫不支持網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票。
后還是不能刷新我的訂單頁(yè)面，也不能重新購(gòu)票，認(rèn)為既然系統(tǒng)異常很快應(yīng)該會(huì)把支付的票錢退回來(lái)，就沒(méi)有管他，也就重新在其他平臺(tái)購(gòu)買票，第二天進(jìn)入飛豬網(wǎng)，才發(fā)現(xiàn)該筆訂單已經(jīng)下單成功且過(guò)了發(fā)車時(shí)間不能退錢，在這段時(shí)間內(nèi)我一直就沒(méi)有收到飛豬網(wǎng)下發(fā)的出票成功的短信息，
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/燈燈)
