(電子商務研究中心訊) 昨日，國內知名“互聯(lián)網+智庫”——中國電子商務研究中心發(fā)布了《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告全文下載：http://m.99poke.cn/zt/upload_data/2016tsbg.pdf） (下簡稱《報告》)，報告根據(jù)2016年受理的投訴和維權，對網絡消費各個領域進行了分析。如果你還在糾結哪些平臺假貨多，哪些平臺退換貨難，不妨看看下面的報告。
零售電商類投訴最多
《報告》通過“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”受理的過去一年海量投訴案例大數(shù)據(jù)顯示，2016年平臺共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2015年增長14.78%。發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。
據(jù)網經社數(shù)據(jù)顯示，2016年“3·15”前后、“618”、“雙11”、“黑五海淘”等期間，均是用戶投訴高峰期。在各投訴領域中，2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，生活服務O2O緊隨其后，占據(jù)21.19%，互聯(lián)網金融占7.62%，物流快遞占3.11%，B2B網絡貿易領域投訴占0.12%，其他(如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等)為3.76%。
自營業(yè)務仍是品質保障
報告顯示，蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線、途虎養(yǎng)車網、美囤媽媽、美麗說、貝貝網、華為商城入選“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好。
飛牛網、卷皮網、聚美優(yōu)品、1號店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網、優(yōu)購網、當當網、好樂買、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差。
對此，網經社法律權益部分析師姚建芳認為，用戶滿意度排名前十電商，其中開展自營業(yè)務的有蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線等六家。自營電商用戶滿意度相對較高源于其發(fā)展基因，在商品來源、商品質量、商品供應及物流配送的管控能力上較強，且在客戶服務方面標準化程度高，給消費者提供更加優(yōu)質的產品和服務。
五家電商用戶滿意度差
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測顯示，2016年，蜜芽、網易考拉海購為“2016年度全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP12榜單”前二位，用戶滿意度較好，推薦用戶放心下單購買；洋碼頭、達令、豐趣海淘、寶貝格子、西集網位于行業(yè)榜單3~6名，用戶滿意度相對一般，有待進一步改進，建議用戶“謹慎購買”；淘寶全球購、云猴網、冰帆海淘、小紅書、Hai360海外購這五家則普遍漠視平臺用戶投訴，用戶滿意度很差，不建議用戶下單購買，以防賣到假貨，自身合法權益受侵。
美團投訴較去年翻兩倍
《報告》顯示，生活服務電商仍是被投訴重災區(qū)，其中網絡訂餐、在線旅游、移動出行服務成為生活服務電商領域年度投訴熱點，其中百度糯米、去哪兒、美團、餓了么、飛豬、攜程、同程網、大眾點評、藝龍、易到用車為“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商”。在綜合類O2O平臺中，百度糯米因團購券無法使用、退款難等問題，成為用戶投訴數(shù)量最多的生活服務O2O電商，連續(xù)兩年成為全國生活服務電商投訴數(shù)量和占比最高的平臺；網絡訂餐領域，美團、餓了么的投訴較去年翻了兩倍，暴露網絡訂餐服務平臺的合作商戶資質門檻以及配送員管理的雙面痛點。
值得一提的是，《報告》指出，線差旅平臺成為被投訴的重災區(qū)，占到被投訴生活服務電商的一半，其中去哪兒(22.41%)投訴占比最高。出行服務平臺中，易到用車因誠信問題遭用戶質疑。（來源：重慶商報；張宇）
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