(電子商務(wù)研究中心訊) 中國消費者協(xié)會將2017年消費維權(quán)年主題確定為“網(wǎng)絡(luò)誠信消費無憂”，并于2017年2月7日至3月5日組織開展了“網(wǎng)購誠信與消費者認知”問卷調(diào)查活動，進一步了解網(wǎng)絡(luò)誠信與失信對消費者網(wǎng)絡(luò)消費意愿和態(tài)度，反映消費者的呼聲和愿望。
(一)網(wǎng)絡(luò)消費行為與滿意評價
1.消費者網(wǎng)購時最關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
從網(wǎng)購消費者考慮的諸多因素來看，約七成消費者關(guān)注“產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量”，超六成消費者關(guān)注“產(chǎn)品/服務(wù)的價格”及“品牌和口碑”，三者占比分別為70.0%、64.4%和62.9%。
2.網(wǎng)絡(luò)購物支付方式首選“第三方支付”。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，87.3%的受訪者在網(wǎng)絡(luò)購物時選擇第三方支付(如微信支付、支付寶、快錢等)，成為網(wǎng)購者的首選。此外，選擇網(wǎng)上銀行在線支付及手機銀行在線支付的網(wǎng)購者也較多，分別占比40.7%和31.0%。
3.服飾鞋包和食品家居是網(wǎng)購主要產(chǎn)品品類，餐飲外賣服務(wù)受青睞。
調(diào)查重點了解了2016年消費者網(wǎng)絡(luò)消費的支出情況。調(diào)查結(jié)果顯示：70.3%的消費者網(wǎng)絡(luò)消費支出主要用于購買服飾鞋包，53.5%的消費者網(wǎng)絡(luò)消費支出用于購買食品家居，居于商品消費類的前兩位。39.6%的受訪者體驗過餐飲外賣，居于服務(wù)性消費支出首位。選擇微商、在線訂房和家政服務(wù)的比例總體較低。這反映出網(wǎng)購消費者在網(wǎng)絡(luò)消費支出中一方面確保“剛需”因素，另一方面也注重“流行”品質(zhì)，服務(wù)類在線消費方興未艾，具有較大發(fā)展空間。
4.網(wǎng)購消費總體滿意，“付費網(wǎng)游”和“微商”獲相對“差評”。
從過去一年網(wǎng)絡(luò)消費滿意度評價來看，消費者對于具體產(chǎn)品和服務(wù)品類的滿意率總體向好，受訪者各類網(wǎng)絡(luò)消費的滿意率均在七成以上。滿意率排名前四位的產(chǎn)品品類分別是“影音圖書”、“食品家居”、“家用電器”和“數(shù)碼3C”。總體情況對比來看，受訪者對于“付費網(wǎng)絡(luò)游戲”、“微商”和一些其他類網(wǎng)絡(luò)消費支出的不滿意率相對突出。相比之下，消費者對于易于“標準化”的網(wǎng)購產(chǎn)品品類滿意率更高。
(二)網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境與滿意評價
1.“網(wǎng)上評論”成網(wǎng)絡(luò)消費重要參考因素，口碑效應(yīng)明顯。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40.6%的受訪者進行網(wǎng)購時會將“網(wǎng)上評論”作為首要參考因素，受訪者在消費前也會參考朋友或熟人推薦、定價收費、宣傳信息和平臺口碑形象等相關(guān)信息，選擇率分別為17.9%、14.7%、13.4%和13.2%，在一成至兩成之間，較為均衡。
針對網(wǎng)上評論可信程度的進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超半數(shù)受訪者認為網(wǎng)上評論有較高可信度，約四成消費者認為網(wǎng)上評論不置可否，對此持保留意見，還有7%的消費者認為不可信。由此可見，普通網(wǎng)絡(luò)消費者所形成的意見結(jié)果，口碑效應(yīng)明顯。
2.“虛假廣告宣傳”成為擾亂網(wǎng)絡(luò)消費市場秩序的最大隱患。
針對目前網(wǎng)絡(luò)消費市場中產(chǎn)品/服務(wù)存在的問題，超半數(shù)受訪者反映存在廣告宣傳夸大其詞或與實物不符的狀況最為嚴重，成為消費者最大的擔憂。
此外，受訪者普遍反映較多、問題相對突出的還包括三無產(chǎn)品或假冒偽劣、虛假好評、質(zhì)量/衛(wèi)生不達標的狀況，42.5%的消費者反映存在三無產(chǎn)品或假冒偽劣產(chǎn)品，32.1%的消費者反映存在虛假好評的問題，24.5%的消費者反映存在質(zhì)量/衛(wèi)生不達標的情況。
3.價格誠信三大挑戰(zhàn)：質(zhì)價不符、虛假打折、價格欺詐。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)在價格方面，網(wǎng)絡(luò)消費遇到的最主要問題是質(zhì)價不符、虛假打折、價格欺詐或誤導(dǎo)，分別有51.7%、47.3%和32.3%網(wǎng)友遇到過這些問題。約一成消費者表示暫未遇到價格誠信問題。
4.物流配送面臨三大“攔路虎”：產(chǎn)品損壞、未及時送達、不提示驗貨。
網(wǎng)購商品和服務(wù)，物流配送是重要中間環(huán)節(jié)。本次調(diào)查表明，在物流配送方面的問題主要有因暴力配送等原因?qū)е碌绞之a(chǎn)品損壞、未在承諾時間內(nèi)送達產(chǎn)品、不提示驗貨，占比分別為34.8%、33.4%及33.3%。部分受訪者反映“配送人員態(tài)度不好”，約兩成受訪者曾遭遇“產(chǎn)品丟失”。
5.售后服務(wù)水平有待提升，“個人信息泄露”問題亟待解決。
售后服務(wù)作為網(wǎng)購產(chǎn)品和服務(wù)的配套內(nèi)容，受到越來越多商家和消費者的重視。本次調(diào)查中，網(wǎng)絡(luò)消費售后服務(wù)方面存在的主要問題是“泄露隱私，沒有保護用戶個人信息的安全”，占比為25.1%，居于首位。22.9%的受訪者表示曾遭遇售后人員不積極解決問題，存在拖延時間的嫌疑，22.2%的受訪者遭遇在符合退貨的條件下商家只同意換貨的情況。
6.網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境總體滿意率為68.7%，仍有較大提升空間。
總體來看，消費者對網(wǎng)絡(luò)消費市場的滿意率為68.7%，處于中等偏上水平。其中消費者對網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境滿意度較高的前三項分別是支付安全、價格和物流配送，滿意率均超過70%。消費者對于信用評價、信息安全及售后服務(wù)等議題的滿意度相對較低，表明網(wǎng)絡(luò)消費平臺和商家在這些方面仍有較大提升空間。
針對當前網(wǎng)絡(luò)消費市場環(huán)境存在的問題，超過四成受訪者建議政府有關(guān)部門應(yīng)當加大監(jiān)管執(zhí)法力度，并制定強有力的法律標準。38.4%的受訪者表示期待網(wǎng)絡(luò)消費經(jīng)營者能夠誠信守法經(jīng)營。此外，也有三成以上的消費者呼吁相關(guān)行業(yè)組織強化自律、社會加強監(jiān)督形成機制，以此優(yōu)化我國網(wǎng)絡(luò)消費市場環(huán)境工作。
(三)消費維權(quán)意識
1.消費者最常采取的維權(quán)方式是與商家協(xié)商解決。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，43.5%的受訪者在日常網(wǎng)絡(luò)消費中遇到過消費糾紛。
當消費權(quán)益受到損害時，最常見的做法是“找商家協(xié)商解決”，其次是提醒身邊的親戚、朋友別再上同樣的當，第三是通過網(wǎng)絡(luò)“吐槽”，選擇這三種維權(quán)方法的受訪者分別占比66.9%、42.8%和29.8%。只有約四分之一受訪者會聯(lián)系消協(xié)組織進行投訴，促進問題解決。
2.近半數(shù)消費者希望進一步暢通維權(quán)渠道。
在維權(quán)方面常見的問題中，46.4%的消費者認為維權(quán)渠道不暢通、不知如何進行維權(quán)。此外，維權(quán)解決效率低、商家違法違規(guī)行為屢禁不絕的問題也較為嚴重，分別占比35.9%和35.7%，近三成受訪者反映平臺管理責任不到位，也必須承擔應(yīng)盡責任。
針對消費糾紛受理后的解決時限，近半數(shù)受訪者表示可接受的時間是3-5個工作日內(nèi)解決妥當。表明消費者期待高效率的解決消費糾紛問題，時間太長后容易消磨其解決問題的耐心和信心。
(四)2017年網(wǎng)絡(luò)消費意愿
1. 2017年網(wǎng)購支出意向：服飾鞋包、食品家居和餐飲外賣。
調(diào)查顯示，受訪者在2017年的網(wǎng)絡(luò)消費支出意向主要集中在服飾鞋包、食品家居和餐飲外賣，最不可能網(wǎng)購的產(chǎn)品類別為在線訂房、微商及其他類的消費。這與2016年消費者的網(wǎng)購消費支出結(jié)構(gòu)基本趨于一致。
2.消費者共同期盼“明碼實價”，普遍反感“提價打折”。
網(wǎng)購時，消費者最喜歡的標價形式：明碼實價、積分兌換、折上折，支持率分別為：82.7%、69.9%和66.1%。最不喜歡“提價打折”，支持率僅為38.5%，反對率高達47.5%。
3.“海外代購”和“預(yù)付定金預(yù)售”成為網(wǎng)絡(luò)消費新潮流。
調(diào)查數(shù)據(jù)表明，61.0%的受訪者支持海外代購，約32.4%的受訪者表示中立，僅6.7%明確反對。
調(diào)查還顯示，44.8%的受訪者支持電商預(yù)付定金的預(yù)售活動，最主要原因在于預(yù)付定金后可獲得更多返利優(yōu)惠。30.0%受訪者表示不支持，主要原因在于即使預(yù)付定金也不一定能夠搶到商品。
4.超七成受訪者對未來消費有信心。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，73.9%的消費者對未來一年的消費充滿信心，普遍認可網(wǎng)絡(luò)消費為生活創(chuàng)造的便利。
受訪者對于“無憂消費”的認知，超五成認為應(yīng)當集中表現(xiàn)為明碼實價、不擔心商家價格貓膩，超三成的消費者認為合格的商品和服務(wù)供應(yīng)(規(guī)范性)以及豐富的商品和服務(wù)供給(多樣性)也是“無憂消費”的主要特征之一。
(來源：電商報）
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