(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年3月15日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱少發(fā)貨商家不承認(rèn)。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
胡女士于3月12日在小紅書上購買pola洗發(fā)水，訂單號(hào): 48932702659129332。
收到貨后發(fā)現(xiàn)跟之前購買的完全不一樣。正品的泡沫細(xì)膩，容易起泡，味道是薄荷味，洗了之后頭發(fā)比較干澀。而小紅書購買的不易起泡，洗發(fā)水味道刺鼻，洗了之后頭發(fā)假滑。第一次使用之后就發(fā)現(xiàn)跟之前用的正品不一樣，和客服溝通，客服說味道這種東西因人而異，而且批次不同味道不同。作為一個(gè)品牌，怎么可能出現(xiàn)同一系列的東西味道不同的情況呢。之后咨詢客服就一直未回復(fù)。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴交與平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)此，小紅書表示與胡女士溝通處理結(jié)果如下：1.POLA寶麗馥美修護(hù)洗發(fā)水550ml質(zhì)疑真?zhèn)螁栴}，我司提供憑證證明商品正品，憑證發(fā)送胡女士郵箱2.Dr.Ci:Labo城野醫(yī)生Labo Labo毛孔收斂化妝水100ml常規(guī)版、SANA豆乳美肌乳液150ml兩款商品符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，處理退貨。
事件跟蹤：
我在上次投訴以后3月18日下午小紅書的客服打來電話，一是沒有說服力的一遍又一遍強(qiáng)調(diào)自己家的東西是正品，然后說會(huì)在兩天之內(nèi)將商品是正品的證明發(fā)到我的郵箱。直到3月22日我還未收到任何所謂的正品證明文件；二是我在電話中提出退貨要求后，只是一味的說打開包裝就不能退貨，但是洗發(fā)水刺鼻的氣味很明顯就不是正品。希望小紅書提供能證明，能定位到我這一件商品是正品的證明讓我放心使用洗發(fā)水，或者給我退貨返還購買洗發(fā)水的178元。
對(duì)此，小紅書表示經(jīng)核實(shí)，胡女士反饋情況，有較多不實(shí)之處，特進(jìn)行簡(jiǎn)單說明。胡女士稱3月18日首次接到客服電話，客服承諾2工作日內(nèi)提供相應(yīng)憑證，但是一直未提供。我處于3月20日下午17時(shí)38分，向用戶指定郵箱，提供商品采購憑證，憑證明確為日本POLA官方原廠采購。
該商品為報(bào)稅渠道商品，我司可提供關(guān)單等單據(jù)，以證商品正品性，用戶商品已拆已用，且該商品由于包裝等原因，拆封后對(duì)于貨值貶損較大，故無法按退貨受理。
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”(m.99poke.cn/zt/16fwpd/)，活動(dòng)從2月15日起至3月31日止，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通m.99poke.cn/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/林夕）
該商品為報(bào)稅渠道商品，我司可提供關(guān)單等單據(jù)，以證商品正品性，用戶商品已拆已用，且該商品由于包裝等原因，拆封后對(duì)于貨值貶損較大(見圖2)，故無法按退貨受理。
