(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年3月24日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“莎莎網(wǎng)”的投訴，稱退貨后超時(shí)不退款。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：王女士于2017年2月28日在莎莎網(wǎng)購買了一套基礎(chǔ)護(hù)膚品，訂單號(hào): 170225034723246。
下單后我發(fā)現(xiàn)自己拍錯(cuò)了以后立馬email發(fā)給莎莎網(wǎng)要求退款重新拍，可是莎莎網(wǎng)仍舊以攔截失敗、倉庫已經(jīng)發(fā)貨為由拒絕退款，讓我收到后再退貨。一個(gè)多星期后，我陸續(xù)接到了海關(guān)的短信，通知繳納關(guān)稅。莎莎網(wǎng)明明是包稅的，而且這東西不是我要的，所以直接和莎莎網(wǎng)的客服進(jìn)行溝通選擇退回商品。
3月13日，我通過EMS物流查到我的第一個(gè)包裹已經(jīng)到港、派送中。我21日聯(lián)系客服退款，客服以倉庫沒有收到貨為由拒絕，并說會(huì)跟蹤處理。香港郵政總署查回復(fù)稱已經(jīng)派送，如果沒有收到請寄件方先和他們聯(lián)系。莎莎網(wǎng)的客服稱已經(jīng)催辦、但是沒有任何結(jié)果，發(fā)郵件不回。網(wǎng)站申請售后因網(wǎng)址報(bào)錯(cuò)提交不了申訴請求。我已經(jīng)聯(lián)系多次，沒有回復(fù)。
香港EMS郵政要寄件人聯(lián)系方式、寄件方，如今兩方踢皮球?qū)е挛覠o法確認(rèn)究竟是派送了莎莎網(wǎng)不退款、還是郵局拖了十幾天沒派送?，F(xiàn)在已經(jīng)快1個(gè)月了，我的退款遙遙無期。而且EMS退貨收取了100塊的海關(guān)代辦手續(xù)費(fèi)，莎莎網(wǎng)只說是以優(yōu)惠券的形式返還。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（全文下載：http://m.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
