(電子商務研究中心訊) 2017年4月11日“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“華為商城”的投訴，稱螞蟻花唄被盜刷，華為商城取消訂單效率低障礙多。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
李先生于4月9日晚上螞蟻花唄被盜刷在華為商城購買商品，訂單號：11092898056。
4月9日晚上9點，我因進行游戲賬號交易(我是賣家)，騙子qq聯系我通過交易貓平臺進行交易，后被偽裝客服讓我用手機掃碼進行身份驗證，并表示要交易險，獲得了我的支付寶密碼，后利用螞蟻花唄在華為商城進行了總額為1399元的消費。之后我聯系螞蟻花唄客服取得華為商城訂單號，但華為商城客服表示取消訂單需要下單人本人取消，或提交發(fā)貨人、發(fā)貨地址通過報警取得回執(zhí)，并承諾盡力將消息傳達進行貨物攔截，但無法直接凍結賬單。
隨后我立刻前往警察局報案并將報警回執(zhí)發(fā)至客服提供的郵箱，并再次致電華為商城客服，但電話客服表示只能幫忙進行訂單進度查詢，無法進一步攔截，需要我詢問郵箱客服。4月10日早上我收到華為商城的郵件回復，說商城訂單已被暫緩，如果要取消需要由警方提出正式書面請求。
于是我又跑了一趟派出所，警方表示取消訂單的申請不在職能范圍之內，因為我已經報案，正常來說只會有報警回執(zhí)，關于取消訂單的具體只能由客服解決。但是我致電電話客服，那邊依舊表示只能等待郵箱回復。作為被詐騙人，我只能單方面等待商城客服的反饋，處于十分被動的狀態(tài)。處理訂單取消的事務向來應該由商城解決，但商城把皮球踢向警方、客服職能分離導致處理事件效率低下。而且郵件交流速度慢、等待時間長，如若不及時反饋，給消費者帶來的損失難以預料。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，華為商城表示支付詐騙/盜刷目前是全國警方重點打擊的犯罪行為，根據相關法律規(guī)定及警方的要求，商城訂單只能由賬號所有人在商城系統(tǒng)自助取消或在商城收到警方案件調查結果后由商城配合取消，以保證操作過程公正、合法。
為緊急響應報案人止損需求，一旦付款人、收貨人或賬號所有人任何一方提供警方報警回執(zhí)并經商城初步核實后，如收貨人未收到貨物，商城將會盡量為您進行貨物攔截(在途貨物不受華為商城控制，無法保證能成功攔截)，貨款將會在商城收到警方案件調查結果后配合處置。由于取得報警回執(zhí)后等待警方調查結果需要一定周期，建議您報警前先與賬號所有人充分溝通以解決爭議。
請將警方報警回執(zhí)彩色掃描件發(fā)送至華為商城客服郵箱并電話聯系華為商城客服務熱線。將警方案件調查結果原件用郵政EMS或順豐函件(勿用包裹)郵寄至華為商城法務部進行核實，商城將在收到法務部轉交的警方案件調查結果后配合處置。
日前，國內知名互聯網+智庫、電商研究機構——網經社發(fā)布《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：http://m.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
