(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月18日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“莎莎網(wǎng)”的投訴，稱額外加價(jià)、退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“莎莎網(wǎng)”疑似售假退貨一個(gè)月未退款
孫女士于2017年3月11日在莎莎網(wǎng)買了三盒美迪惠爾水庫(kù)面膜，訂單號(hào)：170311115641897，500442827383。
下單后由河南保稅區(qū)發(fā)貨，收到貨物后發(fā)現(xiàn)與平時(shí)購(gòu)買的商品包裝差異較大，顏色不一致，無(wú)防偽標(biāo)識(shí)，疑似假貨，故申請(qǐng)退款，與客服溝通后將商品通過(guò)圓通快遞寄回河南保稅區(qū)。3月22日對(duì)方已簽收退回的商品，但由于莎莎網(wǎng)上無(wú)法查詢退款進(jìn)度，多次與客服溝通宜。客服每次都以莎莎網(wǎng)和河南保稅區(qū)不在同一處辦公為由，告知幫忙催促，預(yù)計(jì)2-3周可收到退款，但現(xiàn)已過(guò)去3周，遲遲未收到退回的貨款，4月18日再次打電話告知現(xiàn)在無(wú)法確認(rèn)保稅區(qū)是否收到貨物，收到貨物后還要進(jìn)行產(chǎn)品檢測(cè)，檢測(cè)時(shí)長(zhǎng)未知。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“莎莎網(wǎng)”額外收取關(guān)稅和退貨費(fèi)用
張女士在莎莎網(wǎng)購(gòu)買一件商品，訂單號(hào)：170404220111661。
訂單支付后半個(gè)月接到當(dāng)?shù)剜]政物流電話，通知需要繳納關(guān)稅。與售后客服取得聯(lián)系，被告知只能退換同等金額的現(xiàn)金券在下一次購(gòu)物中使用。但是在官網(wǎng)首頁(yè)購(gòu)物須知中并沒(méi)有文字說(shuō)明在支付訂單運(yùn)輸過(guò)程中會(huì)繳納關(guān)稅。如果拒收還會(huì)收取訂單總價(jià)值一定比率的費(fèi)用。如果在購(gòu)物前告知消費(fèi)者可能會(huì)繳納關(guān)稅，消費(fèi)者的購(gòu)買行為就是認(rèn)可接受了這項(xiàng)條例，但是網(wǎng)站并沒(méi)有相應(yīng)的提醒與告知，消費(fèi)者是否應(yīng)該承擔(dān)該項(xiàng)費(fèi)用也應(yīng)該有相關(guān)說(shuō)明。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://m.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
