(電子商務研究中心訊) 2017年4月18日“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“莎莎網”的投訴，稱額外加價、退款難。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“莎莎網”疑似售假退貨一個月未退款
孫女士于2017年3月11日在莎莎網買了三盒美迪惠爾水庫面膜，訂單號：170311115641897，500442827383。
下單后由河南保稅區(qū)發(fā)貨，收到貨物后發(fā)現與平時購買的商品包裝差異較大，顏色不一致，無防偽標識，疑似假貨，故申請退款，與客服溝通后將商品通過圓通快遞寄回河南保稅區(qū)。3月22日對方已簽收退回的商品，但由于莎莎網上無法查詢退款進度，多次與客服溝通宜。客服每次都以莎莎網和河南保稅區(qū)不在同一處辦公為由，告知幫忙催促，預計2-3周可收到退款，但現已過去3周，遲遲未收到退回的貨款，4月18日再次打電話告知現在無法確認保稅區(qū)是否收到貨物，收到貨物后還要進行產品檢測，檢測時長未知。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
案例二：“莎莎網”額外收取關稅和退貨費用
張女士在莎莎網購買一件商品，訂單號：170404220111661。
訂單支付后半個月接到當地郵政物流電話，通知需要繳納關稅。與售后客服取得聯(lián)系，被告知只能退換同等金額的現金券在下一次購物中使用。但是在官網首頁購物須知中并沒有文字說明在支付訂單運輸過程中會繳納關稅。如果拒收還會收取訂單總價值一定比率的費用。如果在購物前告知消費者可能會繳納關稅，消費者的購買行為就是認可接受了這項條例，但是網站并沒有相應的提醒與告知，消費者是否應該承擔該項費用也應該有相關說明。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
日前，國內知名互聯(lián)網+智庫、電商研究機構——網經社發(fā)布《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：http://m.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
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