(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年6月12日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱漏發(fā)商品不處理、疑似售假等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一“小紅書(shū)”商品貨不對(duì)板
湯先生在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一支LAMY的鋼筆，訂單號(hào)：49680082288065101。
小紅書(shū)上顯示鋼筆是包含吸墨器的，但收到貨后并無(wú)吸墨器，聯(lián)系小紅書(shū)一直推脫不解決問(wèn)題。
案例二：未收貨卻顯示簽收“小紅書(shū)”不處理
羅女士于5月26日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)口紅，訂單號(hào): 49575769820466273。
6月6日顯示單位收發(fā)章簽收(快遞單號(hào)EMS:EL262492212HK)，但是快遞間未找到快遞，聯(lián)系派送員，他說(shuō)上午已放，下午他來(lái)找，還是未找到，以為是別人誤拿，就聯(lián)系公司前臺(tái)發(fā)布公司內(nèi)部公告。已經(jīng)6天過(guò)去，沒(méi)有人聯(lián)系前臺(tái)或者放回原處，6號(hào)當(dāng)天晚上聯(lián)系小紅書(shū)，說(shuō)2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，8號(hào)發(fā)來(lái)一條與投訴無(wú)關(guān)的短信，再次聯(lián)系小紅書(shū)，又說(shuō)3個(gè)工作日回復(fù)，至今過(guò)去6天，未有人與我電話聯(lián)系。
案例三：“小紅書(shū)”疑似信息泄露
陳女士于2017年5月26日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)雪花秀氣墊BB，訂單號(hào): 49577890422324944。
2017年6月11日下午接到來(lái)電，告知最近有很多人反饋這款產(chǎn)品甲醛超標(biāo)，現(xiàn)在要召回并且退款。指引我加了1個(gè)支付寶好友，發(fā)給我一個(gè)鏈接，跟我說(shuō)需要本人實(shí)名制。點(diǎn)申請(qǐng)退款，但是詢問(wèn)對(duì)方我的姓名、電話和地址，購(gòu)買(mǎi)的東西名稱數(shù)量?jī)?nèi)容全部都知道。要求訂單截圖，說(shuō)是手機(jī)暫時(shí)沒(méi)有。對(duì)方還提到會(huì)請(qǐng)快遞員上門(mén)收貨?，F(xiàn)在我對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題存在疑惑，害怕真的存在甲醛超標(biāo)，皮膚過(guò)敏。為什么泄露我的隱私信息，我害怕有人上門(mén)，來(lái)作案，對(duì)自己的人生安全感到害怕。
案例四：“小紅書(shū)”發(fā)貨慢
楊女士于6月9日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào): 49697507307152121。
原以為最多三天就能到了，結(jié)果現(xiàn)在都是第四天了，我去查物流信息什么都沒(méi)有，聯(lián)系客服也沒(méi)有人。打官方客服電話也沒(méi)有接，我本來(lái)買(mǎi)的是急用的，簡(jiǎn)直就是騙子騙人的，我現(xiàn)在強(qiáng)烈要求退款。
案例五：“小紅書(shū)”缺發(fā)漏發(fā) 客服消極處理
何女士于2017年6月6日在手機(jī)APP小紅書(shū)客戶端購(gòu)買(mǎi)15件商品，訂單號(hào): 49671593165954067。
訂單由申通快遞寄送，途中貨物運(yùn)錯(cuò)至它市，延長(zhǎng)至少三天派送，本人查物流時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞破損。后幾經(jīng)周折聯(lián)系到小紅書(shū)客服給予回復(fù)說(shuō)會(huì)有專人處理，未果無(wú)人處理。次日快遞送至菜鳥(niǎo)驛站，本人進(jìn)行驗(yàn)貨貨品缺失不全，聯(lián)系商家4小時(shí)后才有答復(fù)，說(shuō)退貨條件是商品無(wú)破損才能退貨，協(xié)商無(wú)果，但貨物破損問(wèn)題是由于快遞方導(dǎo)致本人根本無(wú)責(zé)任，如果由于快遞導(dǎo)致該貨物破損而不給本人退款退貨，難以理解。小紅書(shū)客服只同意要補(bǔ)發(fā)漏發(fā)商品。
案例六：用戶稱“小紅書(shū)”漏發(fā)近3000元產(chǎn)品
張女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)兩件商品，訂單號(hào)：49697381764974729、49693325812844526。
第一單是2017年6月8日下單，單號(hào)49693325812844526，該訂單分兩個(gè)包裹發(fā)出，包裹1是2包口罩和一瓶MUJI乳液，但是實(shí)際箱子里只有口罩，沒(méi)有看到乳液，乳液價(jià)值47元。第二單是2017年6月9日下單，單號(hào)49697381764974729，該訂單主體是購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)YA-MAN美容儀，贈(zèng)品為一瓶水*2、一盒化妝棉*2、一個(gè)IB-12p美容儀*2，實(shí)際收到一個(gè)YA-MAN美容儀，一瓶水，一盒化妝棉，其余均為收到。遺漏產(chǎn)品價(jià)值超過(guò)2500元。
案例七：用戶稱“小紅書(shū)”疑似售假退貨郵費(fèi)自理
蔡先生在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)9盒面膜，訂單號(hào): 49671762702743494。
收到貨后發(fā)現(xiàn)同款商品和我在香港專柜買(mǎi)的凈含量不一致。咨詢官網(wǎng)客服，了解到同款商品有可能包裝不同，但凈含量肯定一樣。而且我撒開(kāi)兩張面膜做對(duì)比，膜布的材質(zhì)厚度和質(zhì)地都不一樣。但小紅書(shū)客服跟我解釋說(shuō)批次不同會(huì)有少許差異。后來(lái)其小紅書(shū)負(fù)責(zé)人致電說(shuō)他們是海外采購(gòu)，有采購(gòu)憑證。如果不信可以退貨，而且郵費(fèi)還需自理。
案例八：“小紅書(shū)”漏發(fā)商品客服不處理
杜女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào): 49674240919876287。
收到貨后發(fā)現(xiàn)漏發(fā)一件跨境免稅店郵寄的貨品，聯(lián)系客服，客服電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)。撥打投訴電話一旦接通，報(bào)完工號(hào)后立刻被掛斷或轉(zhuǎn)接為繼續(xù)等待接通。小紅書(shū)的電話客服每一個(gè)菜單按進(jìn)去都無(wú)法最終轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客服等待時(shí)間更是遙遙無(wú)期，沒(méi)有一對(duì)一式的人工服務(wù)。長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法解決顧客購(gòu)買(mǎi)的物品缺斤少兩問(wèn)題。而且該貨品也無(wú)法退款，導(dǎo)致顧客也無(wú)法自行退錢(qián)解決問(wèn)題。
案例九：“小紅書(shū)”疑似售假拒絕退貨
張女士于2017年6月7日在小紅書(shū)上購(gòu)買(mǎi)了悅詩(shī)風(fēng)吟的洗面奶洗臉儀和蘆薈膠，訂單號(hào): 49684083390656253。
6月12日收到貨后洗面奶跟網(wǎng)上的真假鑒別的假的洗面奶是一模一樣的，正好朋友前幾天實(shí)體店買(mǎi)了洗面奶和蘆薈膠，拿過(guò)去對(duì)比一看，不僅外觀不一樣，質(zhì)感更是不一樣。于是我當(dāng)天12:56去找客服，他在下午5:55才回復(fù)稱不能從外觀上去看，批次不同商品不同，然后我說(shuō)蘆薈膠質(zhì)感不同，他就說(shuō)不能從里面看，不同的人感覺(jué)不同，蘆薈濃度受諸多因素影響，質(zhì)感不同很正常。
然后我再提出疑問(wèn)他就不停的給我復(fù)制粘貼之前的話，各種搪塞，不給我退貨退款，說(shuō)自己的商品都是正規(guī)途徑，都是正品。我讓他拿出正品的證據(jù)，他說(shuō)這款商品沒(méi)有官方驗(yàn)證方式。這樣的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量讓人接受不了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://m.99poke.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)
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