(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近期，餓了么將收購(gòu)百度外賣的消息傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。其實(shí)，從去年開(kāi)始，就接連傳出百度將打包出售糯米和外賣業(yè)務(wù)。而在這次的市場(chǎng)傳言中，“百度外賣”與“百度糯米”被分開(kāi)對(duì)待。此次，餓了么是否愿意以及有能力吞下兩顆燙手山芋，還是一個(gè)未知數(shù)。而據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，百度糯米退款難、團(tuán)購(gòu)券無(wú)法使用等諸多問(wèn)題引起用戶不滿，遭用戶投訴。
百度外賣和糯米成燙手山芋餓了么難以吃下?
在這次餓了么將收購(gòu)百度外賣的市場(chǎng)傳言中，“百度外賣”與“百度糯米”被分開(kāi)對(duì)待：有消息說(shuō)餓了么僅收購(gòu)百度外賣；另有消息說(shuō)百度外賣和百度糯米將被打包出售。其實(shí)關(guān)于百度糯米的問(wèn)題之前是有前車之鑒的。
此前就有媒體報(bào)道百度外賣與美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、順豐，最終未能達(dá)成收購(gòu)的癥結(jié)都是在不愿意接受打包糯米的條件，最后談崩。此次，餓了么是否愿意以及有能力吞下兩顆燙手山芋，還是一個(gè)未知數(shù)。(來(lái)源：科技之窗)
另?yè)?jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，多次收到關(guān)于“百度糯米”退款難、訂票信息不可修改、團(tuán)購(gòu)券無(wú)法使用等問(wèn)題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“百度糯米”代金券未消費(fèi)平臺(tái)不退款已聯(lián)系用戶
杜女士于6月15日在百度糯米購(gòu)買了必勝客的150元代餐券，因?yàn)楫?dāng)時(shí)只消費(fèi)了142.15元，服務(wù)員說(shuō)無(wú)法使用。
隨后我就立即申請(qǐng)了退券，但是到6月26日退款還沒(méi)到賬。我打電話聯(lián)系平臺(tái)客服，對(duì)方說(shuō)要等15個(gè)工作日。后來(lái)又過(guò)了20天了還沒(méi)到賬，7月6號(hào)再次聯(lián)系糯米客服，對(duì)方說(shuō)及時(shí)處理，讓我放心，直到現(xiàn)在還沒(méi)解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。7月11日，收到百度糯米的反饋，稱已有相關(guān)同事多次致電用戶,未能接通，已短信告知最終的處理方案，建議用戶查看短信。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“百度糯米”退款失敗平臺(tái)：已聯(lián)系用戶退款
賀女士在百度糯米平臺(tái)購(gòu)買了商品，訂單號(hào)為910428021和910488079。
由于商家倒閉，百度糯米網(wǎng)發(fā)消息說(shuō)讓申請(qǐng)退款，申請(qǐng)退款后一直顯示退款中，等了一個(gè)月后，給客服打電話說(shuō)是退款失敗，登記審核信息后說(shuō)是退款到百度錢包余額，需要等待15個(gè)工作日，過(guò)了15天后查不到退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。7月4日，收到百度糯米的回復(fù)，稱已優(yōu)先處理退款，預(yù)計(jì)1-2個(gè)工作日退款至百度錢包余額。
案例三：“百度糯米”團(tuán)購(gòu)券無(wú)法正常使用導(dǎo)致用戶損失
黃先生于2016年10月23日，在百度糯米購(gòu)買了單人自助晚餐卷1張，訂單號(hào)1839692981。
有效期限至2018年1月1日，我于2017年5月8日來(lái)到商家，被告知不能使用，經(jīng)百度糯米客服聯(lián)系后調(diào)解無(wú)果，只能掃興離開(kāi)。百度給出的理由是商家更換老板，沒(méi)辦法繼續(xù)使用。
商家承諾5月15日過(guò)后方可使用團(tuán)購(gòu)卷。后于5月21日提前電話咨詢確認(rèn)可以使用團(tuán)購(gòu)卷后再次前去，消費(fèi)一半時(shí)候店員過(guò)來(lái)說(shuō)團(tuán)購(gòu)卷無(wú)法驗(yàn)證，理由是老板不同賬號(hào)不同，之前的就算未過(guò)期也不能使用。這是對(duì)消費(fèi)者的嚴(yán)重侵權(quán)，特此投訴望能處理并曝光，讓其他消費(fèi)者避免遭受同樣的損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒、美團(tuán)、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、藝龍、易到用車為“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。(文/向日葵）
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