(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱商家所返運(yùn)費(fèi)提現(xiàn)難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
王女士在86mall購買商品，訂單號為D28750395、D28750394等。
總價值332.75元的商品最后收了552元運(yùn)費(fèi)，88.48元服務(wù)費(fèi)和88.48元保險費(fèi)。因?yàn)樯碳覍懙娜珗雒忄]后來552返還給我的賬戶卻不能提現(xiàn)。之后我想用552元買東西寄回國內(nèi)，然而付款時顯示要收報關(guān)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用?，F(xiàn)在我想退款，將552元余額返還提現(xiàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示用戶賬戶內(nèi)郵寄至國外的包裹，之前已與用戶在郵寄中進(jìn)行溝通。用戶通過86mall購買的商品，是分為兩次支付，在提交商品打包時會支付運(yùn)費(fèi)及服務(wù)費(fèi)用，保險費(fèi)用是自選項(xiàng)。86mall網(wǎng)頁中有進(jìn)行購物流程及收費(fèi)的介紹。新用戶返還國際運(yùn)費(fèi)，服務(wù)費(fèi)用及保險費(fèi)用不參與。且活動運(yùn)費(fèi)由GTE提供補(bǔ)貼，根據(jù)活動規(guī)則不支持提現(xiàn)?；顒舆\(yùn)費(fèi)現(xiàn)已按照活動規(guī)則自動返回至用戶的86賬戶，并已用于后續(xù)購買商品。
后續(xù)用戶購買的商品均是在”嘉年華“活動期間訂購，活動詳情中有明確規(guī)定，商品非質(zhì)量問題不支持退換貨。
目前商品寄往國內(nèi)，沒有報關(guān)費(fèi)用。只是86mall的包裹大部分都是郵寄海外，打包支付費(fèi)用的明細(xì)中顯示了報關(guān)費(fèi)費(fèi)一項(xiàng)，但實(shí)際是沒有收取的，用戶可以將收費(fèi)明細(xì)加總并與顯示需要支付的總費(fèi)用對比。查詢到用戶賬戶內(nèi)所有商品一起提交打包寄往北京的國內(nèi)運(yùn)費(fèi)348元(寄往北京是12元/kg)，服務(wù)費(fèi)86.78元，總計434.78元。
考慮到用戶情況特殊，可以特殊申請免除全部服務(wù)費(fèi)用，并由86mall承擔(dān)一半的國內(nèi)運(yùn)費(fèi)，用戶只需支付174元就可以。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：m.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕）
