(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年8月1日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“途虎養(yǎng)車網(wǎng)”的投訴，稱“途虎養(yǎng)車網(wǎng)”輪胎質(zhì)量差。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“途虎養(yǎng)車網(wǎng)”輪胎質(zhì)量差 回復(fù)：已送質(zhì)檢
黎先生于2016年8月在途虎養(yǎng)車網(wǎng)購買了4條錦湖的輪胎，共花費(fèi)1216元，訂單號(hào)為TH07892797。
行駛半年左右發(fā)現(xiàn)后輪兩個(gè)輪胎的胎線磨損比較嚴(yán)重，車子到修車店檢查并未發(fā)現(xiàn)有什么問題，到今年7月份發(fā)現(xiàn)后左側(cè)車輪的胎線已經(jīng)磨損到近乎沒有了。我聯(lián)系途虎客服，跟客服提出要輪胎的合格證書。
客服表示沒有合格證書，后續(xù)會(huì)維系師傅跟我聯(lián)系檢測，幾天過去了，并沒有該店相關(guān)工作人員跟我聯(lián)系，所有產(chǎn)品都應(yīng)該具備合格證書的，為什么我就要個(gè)產(chǎn)品的合格證書要不到呢？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。8月4日，收到途虎養(yǎng)車網(wǎng)的回復(fù)，稱第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，已提供授權(quán)書給客戶，與客戶溝通將輪胎快遞至國家橡膠輪胎質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心進(jìn)行質(zhì)檢，如是質(zhì)量問題我司承擔(dān)全部費(fèi)用，如非質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)快遞費(fèi)，檢測費(fèi)由途虎承擔(dān)，客戶不接受檢測。
案例二：“途虎養(yǎng)車網(wǎng)”輪胎存在質(zhì)量問題 回復(fù)：已解決
劉先生于2015年9月13日在途虎養(yǎng)車網(wǎng)訂購的兩條德國馬牌輪胎,訂單號(hào)為TH02836145。
大概不到一周的時(shí)間貨到安裝后正常行駛，至今不到兩年的時(shí)間，兩個(gè)輪胎均出現(xiàn)不同程度的開裂現(xiàn)象。本人于2017年7月26日首次聯(lián)系客戶溝通此問題，讓途虎門店的安裝師傅給看看，我于次日去的途虎養(yǎng)車網(wǎng)的合作門店，安裝師傅均說屬于質(zhì)量問題，不到兩年的輪胎不可能老化成這樣，且不存在硬物劃傷的現(xiàn)象。
我告知途虎售后情況后，途虎售后說讓我把輪胎卸下來郵遞到北京的檢測機(jī)構(gòu)，如果證明是質(zhì)量問題再退還給郵費(fèi)，就算我把輪胎郵寄到北京的某個(gè)檢測機(jī)構(gòu)，哪怕檢測結(jié)果是質(zhì)量問題，他們也會(huì)提出別的要求。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。8月4日，收到途虎養(yǎng)車網(wǎng)的回復(fù)，稱第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，已安排為客戶輪胎進(jìn)行質(zhì)檢，給予部分補(bǔ)償，方便客戶先行購買輪胎方便使用，約一個(gè)月左右會(huì)將質(zhì)檢報(bào)告發(fā)送到客戶手中。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://m.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/ )統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/向日葵）
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